CRMにはどんな種類がある?種類別の利用目的や特徴を簡単に解説

記事更新日:2022/10/25

CRM(顧客管理システム)

CRMの機能のイメージイラスト

顧客情報を管理するCRMは、大きく分けてコールセンター向け、営業向け、ECサイト向けの3種類があります。本記事では、用途にあったシステムを選ぶ際の参考として、目的の違いにより、それぞれどのような特徴があるのかについて解説します。

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Synergy! デバイス画像

「Synergy!」は、顧客情報の獲得から、ターゲットに合わせたメッセージング・成果の分析まで、収集したデータに基づき最適なマーケティング活動を実現するクラウドサービスです。伝えたいマーケティングメッセージを顧客にきちんと届けるために、クラウドベースの国産CRMシステムとして、必要な機能だけを厳選し、集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支えるシステムです。

CRMとは?

CRM(顧客関係管理/Customer Relationship Management)は、顧客と企業の関係を管理するものであり、顧客との良好な関係性を継続し、利益や売上の向上につなげることを目的としたマネジメントの一つです。

具体的には、属性や行動履歴、購入履歴などのあらゆる顧客情報を活用して顧客の行動パターンや嗜好を分析し、効果的かつ効率的なマーケティング戦略を展開するためのデータとして活用することを意味しています。

また、情報化社会が進んだ現代においては、顧客に関するデータも、膨大かつ多様化されているため、多くの場合、CRMに特化したツールを利用して行われることがほとんどです。

CRM導入で期待できる効果

CRMは、日々更新される膨大な顧客情報を管理し、それらデータの迅速かつ多角的な分析が求められることから、文書での情報管理や都度手入力でのファイル更新など、アナログな方法での管理は効率的とは言えません。

そのため、CRMにおける多くの工程が自動化できるCRMツールを導入することで、大幅な業務効率の改善と有効性の向上が期待できます。

ここからは、CRM導入によって得られる4つの効果について説明していきます。

1.業務効率化の実現

CRMツールには、顧客の氏名(会社名・担当者名)や年齢、性別、電話番号、メールアドレスなどの顧客情報管理機能が搭載されています。

そのほか、購買・取引情報、Webサイト上の行動履歴、問い合わせ対応などの顧客との接触記録や対応履歴などの膨大な情報が蓄積できる上に、これらのデータを自動で分析することも可能です。

多種多様な顧客データが一元化されるだけでなく、業務の自動化も可能となるため、大幅な業務効率の向上が実現できるのです。

2.リアルタイムの共有性

CRMツールで管理される情報は、当然ながら、アクセスできる全てのユーザーにリアルタイムで共有されます。そのため、常に最新のデータや分析結果を踏まえた上でのマーケティング戦略を、データ管理に大きな労力を割くことなく、実現できるようになります。

営業職においては、営業担当者の顧客接触履歴を、CRMツール上で行うことで、業務の属人化を防いだり、あるいは、日報作成などのノンコア業務を削減したりすることも可能になるでしょう。

3.顧客満足度の向上

CRMツールにより、顧客の購入傾向や嗜好の傾向が可視化されるだけでなく、優良顧客の見極めなど、顧客を重要度でグループ分けすることも可能です。

企業側としては、顧客の傾向にあったアプローチを重要度を見極めつつ、効率的に実施することができるようになり、顧客にとっては、必要あるいは興味・関心のある商品・サービスの情報を、適切なタイミングと頻度で得られるようになります。

まさに顧客が求める対応が可能となることから、顧客満足度も向上するのです。

4.コスト削減と売上拡大

的確な顧客分析は、効果の低いアプローチを削減し、高い効果が見込めるアプローチにより注力できる環境や体制づくりに貢献します。

そのことから、コスト削減と売上の拡大による、利益の向上も見込めるでしょう。つまり手間を増やすことなく、効率的に売上を獲得できるようになるのです。

CRMツールを選ぶ際のポイント

大きなメリットが期待できるCRMツールですが、さまざまな種類があり、用途に応じて活用の仕方も異なります。

ここでは、CRMツールを選ぶ際のポイントについて、詳しく解説していきましょう。

1.クラウド型とオンプレミス型

CRMツールには、クラウド型とオンプレミス型のものがあります。それぞれにメリット・デメリットがあるため、両者を比較した上で選ぶようにしましょう。

オンプレミス型CRMツール

オンプレミス型CRMツールは、自社専用のCRMシステムを開発するか、もしくは、既存CRMシステムを自社サーバーで運用する方法の2種類があります。

前者であれば自社独自のカスタマイズが可能となるほか、どちらも自社サーバーでの運用となるため、取り扱う情報の安全性に優れているといったメリットがある一方で、システム構築の費用やサーバー管理など多額のコストが必要となります。

クラウド型CRMツール

クラウド型CRMツールは、ベンダーが提供するオンライン上に構築されたシステムにアクセスすることで全ての機能が利用できるサービスです。

インターネット環境とパソコンなどの端末さえあれば、いつでもどこでも利用できる利便性の高さ、初期費用やランニングコストが抑えられる点などが特徴です。ただし、オンプレミス型に比べると、運用におけるセキュリティ性は劣るため、安全性を確保するためのルールの策定などが必要となるでしょう。

2.外部のツールとの連携が可能か

CRMツールは、受発注システムやSFAなどの外部のツールと連携できる機能が備わっています。ただし、実際に連携できるツールの種類は、各CRMツールによってさまざまです。

既存システムとの連携を想定しているのであれば、連携の可否とデータ連携の手段の2点を確認しましょう。CRMツールは、外部ツールと連携することで、活用の幅を広げることができます。

3.どのようなサポート体制があるか

CRMツールに限らず、商品・サービスのサポート内容は提供会社によって異なります。

特にクラウド型サービスの場合、専任スタッフによる訪問サポートが無料で受けられるケースもあれば、問い合わせはメールやチャットのみに限られていることもあるなど、さまざまです。

そのため、システムの導入に不慣れな企業においては、どのような手段でのサポートが受けられるのかも確認した上で選ぶようにすると安心です。

4.自社に合う機能やコストであるか

CRMツールは、活用範囲が広いことから、非常に多くの機能が搭載されています。クラウド型ツールを導入した場合、導入時の初期費用のほか、基本使用料やユーザー数などによる従量課金制の月額プランとなっているのがほとんどです。

そして、この月額使用料は、多機能なシステムほど高額になる傾向があります。とにかく多機能なCRMを求めるのではなく、必要な機能を見極め、適切なコストバランスを保てるツールを選びましょう。

CRMの種類と具体的な活用方法

ここからは、CRMツールを大きく、コールセンター向け、営業向け、ECサイト向けに分けて説明していきます。

いずれも、顧客情報の管理やデータ分析など基本機能は標準搭載されていますが、「特化した機能」として、それぞれにどのような特徴があるのかをみていきましょう。

1.コールセンター向けのCRMツール

コールセンター向けのCRMツールは、コンピューター・電話・FAXの機能を統合するCTIシステムとの連携が可能となっています。また、受電時に登録された顧客情報がポップアップ画面で表示されたり、過去の対応履歴も同一画面で確認できるなど、閲覧性の高さが特徴と言えるでしょう。

さらに、業種などによって顧客にヒアリングすべき項目などが異なることから、自社業務に必要な項目をカスタマイズした入力フォームの作成、そのほか、回答・対応のテンプレート表示、ワンクリック架電などの機能を備えたシステムもあります。

活用例

  • コンタクト履歴の管理
  • 顧客情報の迅速かつ詳細な把握
  • 受発信業務の効率化
  • 顧客対応の標準化
  • 情報共有の効率化

2.営業向けのCRMツール

営業向けのCRMツールでは、受発注システムや営業支援ツールであるSFAツール、マーケティング活動の自動化が図れるMAツールなどと連携し、営業活動の包括的な効率改善や売上の拡大につなげることができます。

具体的には、業績管理、営業担当者の行動管理、各取引の進捗状況の共有などが挙げられるでしょう。これらを一元化して管理できるダッシュボード機能により、営業担当者の業務を強力にサポートしてくれます。

活用例

  • 営業活動の効率化
  • 的確なマーケティング戦略の構築
  • 案件管理
  • 営業担当者の行動管理
  • 利益の最大化

3.ECサイト向けのCRMツール

ECサイト向けのCRMツールも、MAツールやSFAツールなどと連携可能なほか、Webサイトの運用を効率化するCMSツールとの連携ができます。

とりわけCMSツールとの連携は、顧客がサイト上でどのようなアクションを起こしたかなどの、サイト運営やマーケティングに有効性の高いデータ収集を可能にするでしょう。情報管理だけではなく、情報を戦略に活かすための機能が多く備わっているのが特徴です。

活用例

  • 顧客情報と購入履歴や行動履歴の一元化
  • イベントやキャンペーンなどのプロモーション管理
  • 購買行動分析業務の効率化
  • マーケティング活動の最適化
  • 顧客満足度の向上

用途・目的に合ったCRMを上手に活用しよう

CRMツールには、多様な機能が備わっており、導入を検討される際は、自社の用途や目的に合った最適なツールを見極めた上で、コストとのバランスを考慮することが重要です。

まずは、自社が抱える課題を解決できる機能、そして、自社事業の利益最大化に有効な機能の2つの視点で検討してみると良いでしょう。

また、どんなに優れた機能を搭載していても使い勝手が悪ければ、運用は定着しません。「実際に使ってみてわかること」は意外と多いものです。無料トライアル期間などを積極的に活用することで導入後のミスマッチを防ぐことも大切です。

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