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最適なCRMの選び方とは？自社の目的にあった選定ポイントと確認事項を解説
多種多様なCRMがありますが、最適なCRMを選ぶためにはどうすれば良いのでしょうか。本記事では、CRMを選ぶ前に確認すべきことから、最適なCRMの選び方のポイント、費用の確認事項などを紹介します。自社に合ったCRMツールを選びたい担当者の方はぜひ参考にしてください。
目次
CRM(顧客管理システム)とは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略語で、顧客情報の管理とマネジメントを行う顧客管理システムを指します。
CRMでは、顧客の連絡先や購入履歴の確認をするだけにとどまらず、担当社員と顧客とのメールやSNSのやりとりもまとめて管理することができるので、担当者が不在の際でもスムーズに対応することが可能です。
また、商談の進捗状況などの業務管理もできるので、顧客管理や顧客サービスの課題がつかみやすく、マーケティング、経営戦略などにも役立てることができます。つまり、CRMは、営業活動を円滑に進めるために不可欠ともいえるシステムなのです。
▷CRM(顧客関係管理)とは？機能や重要性など基本知識をわかりやすく解説
CRMを選ぶ前に確認すべきこと
CRMを提供している企業は、国内外に多数あります。その中から自社の状況に適したCRMを選定するのは簡単ではありません。しかし、自社が何をどのように達成したいかを決めれば、おのずと必要な機能は絞られてくるでしょう。
ここでは、CRMを選ぶ前に確認すべき5つのポイントを解説します。
(1)自社の現状を整理する
CRMを選ぶ前に、まず顧客管理や顧客との関係性の構築に関して、次のような課題がないか自社の経営についての振り返りを行ってみてください。
- 問い合わせや資料請求、Webサイトへのアクセス自体が少ない
- 資料請求は多いが購買行動に結びつかない
- 顧客名簿に書き加えるだけで、更新を行っていない
- 顧客名簿が十分に活用できていない
- リピーターが少ない
個々に洗い出した課題を明確に社員にも周知することで自社に合ったCRM選びができるだけでなく、社員へCRM導入の必要性が伝わることで導入後にスムーズに浸透させることができます。
(2)導入の目的を定める
CRMを導入することで、どんな状態を目指すのかを確認します。目的には次のようなものが考えられ、できれば優先順位も付けておくとよいでしょう。
- 顧客管理の効率化
- 顧客との関係性強化
- 顧客満足度の向上
- 顧客のリピート率の向上
- 顧客単価の向上
例えば、顧客との関係性を強化したい場合にはコミュニケ―ション機能やデータの分析機能が優れた製品を、顧客管理業務の効率化が目的なら、操作性のよい製品が適しています。
導入後の成果を実感するためには、優先順位の高い目的に合ったCRMを選ぶことが大切です。
▷CRMにはどんな種類がある？種類別の利用目的や特徴を簡単に解説
(3)必要な機能を炙り出す
何のためにCRMを導入しようとしているのかという目的が明確になったら、それを実現するために必要なCRMの機能を炙り出してリスト化します。
必要な機能として、次のようなものが考えられます。
- 使いやすい顧客管理機能
- 顧客とのコミュニケーション機能
- 顧客へのアプローチと購買履歴や購入パターンの分析機能
- 商品やシーズンによる売上の分析機能
- 商談の進捗管理などの業務管理機能
この他、自社に必要だと思われる機能があればリストに載せておくことをおすすめします。
(4)連携したい自社システムを確認する
導入前に、そのCRMはどのようなシステムと連携できるか、自社で使っているシステムとの連携が可能かなどを確認することが大切です。
例えば、営業活動を支援する「営業支援システム（SFA：Sales Force Automation）」を使用している企業は、CRMと連携させることで顧客管理から営業結果までを一元管理できるようになります。
データベースやECサイト、POSシステムなどと連携できる場合もあるので、このような点も確認しておくと、より適したCRMを選択することが可能です。
▷CRMをメールマーケティングに活用する方法！連携可能なツールも紹介！
(5)予算の確認
CRMを導入する際には、どのくらいの経費がかかるのかを算出し、予算の範囲に収まるかどうかを確認することも重要です。
多くのCRMツールには無料トライアル期間や割引期間が設けられていますので、導入時のコストだけでなく、長期的な視点で費用を算出できます。想定されるコストは次の通りです。
- システム導入時の一時的なコスト
- 社内CRMシステム定着チームの人件費
- CRMの月額料金などのランニングコスト
- データ入力や分析作業のための人件費
特に見逃しがちなのが人件費です。作業量の増減や、システムが社員に定着するまでの期間などを踏まえて、人件費の変動を計算しておく必要があります。
CRMの選び方は？5つの選定ポイントを解説
CRMを導入する場合、必要な機能が搭載されていて、社員が問題なく操作できることが重要といえます。なぜなら、機能不足や操作が複雑なCRMは、使用されなくなってしまうからです。ここでは、CRMの選び方の5つのポイントについて解説します。
(1)UIが使いやすいか
まず、CRMを頻繁に利用する現場の社員が業務中に効率よく操作できるUIであるかが大切です。
社員がCRMを操作する画面など、社員とCRMのシステムをつなぐ窓口をユーザーインターフェース（UI）といいます。UIが使いやすい、つまり情報が整理されていて一目で情報がわかり、入力などの操作がしやすいことが重要です。
情報の整理では、ダッシュボード形式で常に1画面で確認できる、あるいはデータの集計結果をグラフなどで表示できるなどが挙げられます。
操作では、キーボードやマウスのほか指やペンなどで接触して操作できる、音声で操作できる、ワンクリックで必要な画面を開ける、などが該当します。
(2)サポート体制が充実しているか
CRMを導入しても、社員が使いこなせるようになるまでには時間がかかります。特に日常的にパソコンを操作していない営業マンの中には、CRMの操作に不安を感じる人は少なくありません。
社内だけで対応しようとすると、他の業務にも影響を及ぼしてしまい効率が悪いので、サポート体制が充実しているCRM製品を選ぶようにすると安心です。
サポート体制については、サポート期間や時間帯、サポート手段やサポートの範囲、サポート料金の有無などを確認しておくとよいでしょう。
(3)連携したいツールと互換性があるか
既に使っているシステムがあれば、特にどのシステムと連携して使用したいかを明確にしておきます。有力候補に挙がったCRMであっても、連携したいツールとの間に互換性がないということも考えられます。
このような場合には、既存システムを切り替える、あるいは使用ツールを変更するという方法もあります。ただし、システムやツールの変更でコストや手間が生じるため、よく検討してから方針を決めるのが賢明です。
(4)必要な機能が付いているか
CRMの機能は、基本機能と分析機能、顧客へのアクション機能などに分類することが可能です。CRMの基本機能としては、次のものが挙げられます。
- 顧客の基本情報管理機能
- 商談の進捗管理機能
- 購買履歴機能
- 問い合わせ、来店などの顧客からのアクセスのログ機能
- アンケートやカウンセリングの記録機能
- 購入商品や回数別の顧客抽出機能
基本機能は、ほとんどのCRM製品に搭載されているため、使いやすさや、既存システムとの連携ができるもの、組織が大きくなった際に拡大できるかどうかなどがポイントです。
CRMの機能で差が出やすいのは、分析機能と顧客に対してのアクション機能です。データ分析機能は販売戦略を検討する際の根拠となりますので、緻密性や多様性なども考慮しながら、コストとの兼ね合いで検討する必要があります。
顧客に対してのアクション機能には、メールやSMSなどの他にもアプリを活用する方法や、Webでの接客やアンケートがあります。アクション機能を活用すると、少ない労力で顧客との関係を維持することが可能です。
(5)クラウド型か・オンプレミス型か
CRMには、システム自体を購入して社内で運用するオンプレミス型と、インターネット経由でサーバーを利用できるクラウド型があります。
クラウド型
クラウド型は、インターネットにつながっているパソコンやタブレットがあれば、特別な設備を整えることなく月額料金などのランニングコストだけで利用することが可能です。
複数の社員がそれぞれの端末からアクセスできるので、CRM入力専門の職員をつける必要がありません。ただし、自社仕様にカスタマイズするのは難しい場合があります。
オンプレミス型
一方、オンプレミス型は、CRMのスタートアップにコストや時間がかかり、場合によってはCRM入力担当者をつけなければなりません。
初期費用がかかりますが、イントラネットのようなプライベートネットワークでつなぐことにより顧客の個人情報のセキュリティは高くなり、自社の状況や既存システムに合わせて柔軟にカスタマイズすることも可能です。
両者のメリット・デメリットを踏まえたうえで、自社の運用や活用に適した方を選ぶ必要があります。
▷パッケージ型CRMおすすめ3選！クラウドとの機能比較や導入メリット
CRMツールの料金に関しての確認事項
CRMツールの導入から定着までには、ある程度の費用が発生します。例えば、クラウド型であれば、初期費用や月額利用料などが生じます。オンプレミス型であれば、サーバー構築費用が不可欠です。
オンプレミス型はサーバーの規模などによって費用が変動しますが、クラウド型の料金は一定範囲に収まる傾向にあります。ここでは、クラウド型サービスの料金について確認しておきたい事項を解説します。
(1)無料トライアルの有無
多くのCRM製品には、試験導入としても使える無料トライアルがあります。本格導入をする際に、最初の1カ月間は無料トライアル期間とみなして無料になる場合もありますので、無料トライアルが利用できるかどうかを確認してください。
ただし、無料トライアル期間中はCRMの機能を制限している製品もあります。1カ月後にCRMの機能が増えてしまうと社員が混乱してしまうこともありますので、無料トライアルができるかと同時に、無料期間が終わると料金以外に変わることがあるかどうかもチェックすることが必要です。
(2)オプションやメンテナンス費用を含めていくらになるか
CRM製品のコストを比較検討する際に初期費用と月額費用のみで考えてしまうと、オプションやメンテナンスの費用がかさんで割高になるという失敗をしてしまうことがあります。
さらに、CRMを活用した業務を自社の中で定着させるためには、初期費用に担当者の人件費を含めることが必要です。定着後もCRMへの入力作業や管理業務に専従する担当者を付けるのであれば、ランニング費用にも人件費がかかるということになります。
そうなると、CRMの導入から定着までの総費用を初期費用とし、ランニングコストには人件費やメンテナンス費用も含めて考えなければなりません。
おすすめCRM(顧客管理)ツール5選
ここからは顧客管理やマーケティング戦略のために役立つCRMツールを導入しようと検討している方のために、おすすめのCRMツール5選をご紹介します。
(1)Zoho CRM
クラウド型のZoho CRMは、低コストで導入しやすく操作性のよいCRMです。項目をドラッグ＆ドロップで簡単に追加・編集でき、レポート作成、営業フォローのメール送信などの業務を自動化してくれます。
15日間の無料お試し登録ができ、無料期間終了後の月額料金は使用者1人当たり、スタンダードプランが1,440円、プロフェッショナルプランが2,400円、エンタープライズプランが4,200円、アルティメットプランが5,400円です。
(2)kintone
業務内容や組織形態に合わせて自社でアプリを作成できるkintoneは、サイボウズ社のビジネスアプリ作成クラウドサービスです。
柔軟なカスタマイズ性があり100種類以上のアプリやシステムとの連携できるサービスが利用できるので、バラバラになっている顧客情報や業務管理をひとつにまとめることができるという特徴があります。
30日間無料お試し期間があり、無料期間終了後の料金も割安です。月額料金は使用者1人当たり、ライトプランが780円、スタンダードプランが1,500円となっています。
(3)eセールスマネージャー
eセールスマネージャーは、5,500社以上の導入実績を持ち、利用継続95％を誇る国産のCRMツールです。
スマートフォンやタブレット、パソコンのいずれにも対応しており、どのデバイスから入力しても即座に反映されます。時間は場所を問わず常にスケジュールや予算・実績、顧客情報などの情報を閲覧・編集ができるため、リモート営業が多い企業におすすめです。
サポート体制も充実しており、導入から稼働、定着まで専属チームがサポートします。CRM導入に抵抗のある社員が多くても安心です。
料金プランは1人当たり月額11,000円のスタンダードプランと、リーズナブルな限定プランが2つあり、各種オプションをつけることもできます。限定プランは閲覧のみのナレッジシェアが月額6,000円、グループウェアのみのスケジュールシェアが月額3,000円です。
(4)HubSpot CRM
HubSpot CRM は、見込み顧客をナーチャリングして顧客化を促すインバウンドマーケティングとセールスのソフトウェアです。世界120カ国で7万社以上が利用しています。
レポート作成ダッシュボードや企業インサイト、取引のトラッキング、パイプライン管理以外にも、Eメールやプロスペクトのトラッキング、ウェブチャット、ミーティングのスケジュール設定などが無料で使用できます。
さらに高度なCRM機能は、有料の営業支援CRMプラットフォーム、Sales Hub製品の一部として提供されています。
(5)Synergy!
シナジーマーケティング株式会社が提供するSynergy! は、集客から分析までを網羅した国産クラウドベースのSRMです。
顧客データベースでは、Webやメール、SNSはもちろん、店舗などからもデータを収集でき、情報の一元管理を実現します。また自動メルマガ配信やLINE配信、広告配信なども行えるため、CRMのあらゆる活動を支えます。
また、画面デザインは使いやすさを最優先に考えられており、マニュアルが不要なほどシンプルになっています。パソコンが苦手な社員が多い企業におすすめです。
初期費用は 118,000円、その後は基本機能（データベース機能とフォーム機能）を月額15,000円で利用できます。メール配信機能やアンケート機能はオプションとなっています。
選び方を確認して自社に最適なCRMを選ぼう！
CRMツールを導入すると、顧客情報の管理やナーチャリングがうまくいくだけでなく、自社の顧客サービスの見直しやマーケティング、経営戦略などにも役立てることが可能です。
高機能なCRMを選ぶことも大切ですが、CRMの機能をフル活用していくためには、操作性や導入から定着するまでの手厚いフォローを確保することが欠かせません。
CRMの導入から定着までの初期費用と人件費やメンテナンス費用も含んだランニングコストをトータルで考えて、自社に最適なCRMツールを選びましょう。
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