CRMとCTIの違いとは？機能や役割・連携によるメリットを解説！

CTIの役割はコールセンターの業務効率化

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピュータと電話、FAXを統合する技術のことです。

(1)PCからの自動架電

電話をする際に毎回電話番号を入力すると、誤入力が発生したり担当者の負担になったりします。しかし、CTIを導入することで自動で架電するサービスを受けられるため、作業効率が上がります。

そのため、電話営業やテレアポなど電話業務が多い仕事では重宝するシステムです。

(2)オペレーターへの電話の振り分け

CTIのシステムには電話制御機能があるため、問い合わせに対して自動でオペレーターを振り分けることができます。振り分け機能を活用すると、一人のオペレーターに電話が集中する事態にならず平等に電話対応が可能です。

仕事が均等に割り振られるため、職場の不満も出にくくなります。

(3)顧客との通話録音

CTIには顧客との通話録音機能が付いている為、話した会話の流れを全て記録することが可能です。トラブルが発生した際の状況把握や、オペレーターの電話対応の品質向上にもつながります。また優秀なオペレーターの通話録音は部内で共有することで、新人教育の教材として利用することもできます。

CTIを上手く活用することでオペレーターの意識や対応レベル向上につながるでしょう。▷コールセンター向けおすすめCRM7選！主な機能や導入メリットを解説！

CRMの役割は顧客情報の管理・分析

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で顧客関係管理と呼ばれています。主な機能について紹介していきます。

(1)顧客情報や問い合わせ情報の一元管理

CRMは、顧客の基本情報から問い合わせ内容、過去の購入情報などの顧客情報を一元管理できます。情報を一元管理することで、急な問い合わせでも情報を素早く抽出し、的確な対応へつなげることができるでしょう。

(2)メール配信やアンケート実施も可能

CRMを活用することで、メール配信やアンケートの実施も可能です。メール配信する場合は顧客名簿を細かくセグメントできるので、アプローチをかけたいグループのみにメールを送付することができます。また開封率も可視化できるので、メール配信に対して適切な時間帯、文章、送付先などを比較検証できます。

一方、アンケートフォームを作成することで、顧客に対しアンケートを実施することが可能です。アンケート結果を抽出することで、顧客にどのような対応が必要か分析できます。▷CRM導入の目的とは？重要視されている背景や想定される効果を解説▷CRMの基本的な使い方ガイド！導入から活用までのポイントや注意点を解説

CRMとCTIの違いとは？

CRMは顧客との関係を管理するシステムで、CTIはコンピュータと電話、FAXを連携するシステムです。この2つのシステムには大きな違いがあるので詳しく解説します。

(1)CRMは情報管理・CTIは電話業務の効率化が目的

CRMは情報管理、CTIは電話業務の効率化が主な目的です。つまりCRMとCTIはそれぞれ目的が異なるので、別々で利用することも可能です。

(2)CRM機能の一部がCTI

CRMとCTIは違う機能ですが、CRMの中にCTIの機能が盛り込まれている場合があります。なぜならCRMは顧客の関係構築が目的なので、顧客との関係構築のためにCTIのコンピュータと電話やFAXを連携させる機能が必要だからです。もちろん全てのCRMに付いているわけではないので、必要な場合は確認が必要です。▷CRMとCMSの違いとは？各機能や役割・連携メリットなど徹底解説！

CTIをCRMと連携する4つのメリット

CTIとCRMは個別で利用するよりも、連携して利用することで相乗効果が得られます。ここからは、CTIとCRMを連携する4つのメリットについて解説します。

(1)自動で顧客情報をオペレーター画面に表示させられる

CTIにCRMを連携していれば、着信と同時に顧客データをオペレーター画面に表示することができます。顧客の対応時に顧客データを確認できれば、情報をもとに円滑に話を進めることができるでしょう。▷CRMの顧客データはどう使う？よくある失敗や分析・活用方法を解説

(2)顧客の問い合わせ情報を迅速に共有できる

顧客からの問い合わせ情報を迅速に共有できるので、顧客から再度問い合わせがあっても、前回の内容を確認しながら話を進めることができます。

前回の情報をもとに話をするので、担当者が違っても問題なく顧客の安心感にもつながります。

(3)顧客との通話データを分析・マーケティングに活用できる

顧客との通話データは全て情報として保存されるので、通話データを元に分析・マーケティングに活用することができます。例えばある製品で同じ問い合わせが続けば、問題点の抽出につながり、リニューアルや改善に活かすことができます。

(4)顧客に寄り添った対応ができる

CTIとCRMを連携させることで、顧客情報を確認しながら話しを進めることができます。また、問い合わせ内容の情報を蓄積することもできるので、顧客の対応方法や改善点の予想ができます。つまり、データから顧客の対応を変えられるので、顧客一人ひとりに寄り添った対応ができるでしょう。▷CRMでリードナーチャリングの成果を上げるには？効果的な活用方法を解説

CTIを導入する際の選び方

CTIを導入する際に検討すべき点について紹介していきます。

(1)CRM・既存システムとの連携ができるか

既存システムと連携できるかを確認しましょう。既にCRMを導入していれば、導入済みのCRMと相性の良いCTIシステムの導入がおすすめです。

CRMとCTIを連携することで、情報を一元管理できるので業務改善の相乗効果がでる可能性があります。

(2)自社の求める機能が網羅されているか

自社の求める機能が網羅されているか確認しましょう。

導入コストが安く豊富な機能が付いていても、自社の業務や求める機能がなければ意味がありません。また、自社に必要なシステムを追加すると余計にコストがかかってしまう可能性もあります。

導入前に自社の業務改善につながるかどうか確認してください。

(3)導入後のサポート体制が整っているか

CTIを導入する時には、提供する会社のサポート体制も確認してください。CTIは導入時も大変ですが、導入後にトラブルが発生したり機能の使い方がわからないなどの問題が発生する場合があります。

システムを導入する際には、24時間365日サポート体制が整っている提供会社を選ぶと安心です。

(4)コストは適切か

CTIを導入する前には初期費用や月額費用が適切か確認しましょう。CTIの導入はあくまでも業務の効率化です。どの業務で人件費や経費がいくらかかるのか、業務にCTIを導入することでいくらコストを削減できるかなどを確認して導入することをおすすめします。

CRMと連携可能なおすすめCTI7選

ここからは、CRMと連携可能なおすすめのCTIを7つ紹介します。それぞれ特徴があるので、自社の問題点を考えながら、導入の参考にしてください。

(1)MiiTel

MiiTelは利用社数1,350社、ユーザー数3万4,000人を誇り、利用者の満足度が95％と業界でも信用度が高いCTIです。MiiTelを導入することで売上・商談数の向上、教育・ノウハウ蓄積、データ可視化・連携などの効果を得ることができるので、業務効率化に期待ができるでしょう。

(2)AmeyoJ

AmeyoJは音声通信サービスの運用と実績を持つ株式会社アイ・ピー・エスが手掛けるCTIツールです。AmeyoJを導入することで電話料金の削減が可能です。また、便利なCRM機能が標準搭載されているので、コスト削減と業務の改善に効果があります。サポート体制も万全で、営業チームもプロフェッショナルな人材が揃っているので安心して任せられます。

(3)CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは業種・業態問わず、国内トップクラスのシェアを誇り、継続率90％以上を保つ信頼性の高いCTIです。数席の小規模電話窓口から100席以上の大規模コールセンターまで幅広いニーズに答えられるクオリティーが強みです。

(4)pickupon

pickuponは、AIが通話内容を自動で記録入力してくれるクラウドIP電話です。通話内容を自動で音声とテキスト化できたり、電話営業シーンの課題をまとめて解決したりするサポートがあります。CRMへの連携もスムーズなので、非常に扱いやすいサービスが特徴です。

(5)MediaCalls

MediaCallsはメディアリンク株式会社が独自で開発したコールセンターシステムです。中規模から大規模の導入が得意で、圧倒的なコストパフォーマンスが強みです。またIPネットワークにつながる環境があれば、どこでもコールセンターに変えることができるので、将来的に事業拡大を視野に入れている企業でも気軽に導入できます。

(6)INNOVERA

INNOVERAはスマホやPCと連携できるので、テレワークに最適なCTIです。また転送、保留、グループ着信、通話履歴などコールセンターのプロが使用する水準の機能が付いているので、最適な業務環境を構築できるでしょう。

(7)TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloudは電話の着信を適切に分配したり通話録音ができたりと、CTI機能が豊富にあるクラウド型CTIサービスです。場所や設備など柔軟に対応できる構成の自由度が高い点と、低コストで高品質、万全なセキュリティー対策などが特徴です。

CTIとCRMの連携で顧客対応の質を向上させよう

CTIとCRMツールの違いや、連携における業務改善の可能性について解説しました。

CTIは電話やFAXとパソコンをつなげることで、仕事の振り分けや顧客との会話録音など業務効率やサービスの改善が可能です。

一方、CRMは顧客との関係を円滑に構築していく機能を備えています。CTIとCRMは相性が良く、連携させることで業務を円滑にすることができるでしょう。また新しい仕事につながる営業的サポートの業務を担うことも期待できます。

本記事を参考にして、ぜひ自社にあったCTIの選定に役立ててください。