BPOのメリット・デメリット｜効果や費用・導入時のポイントを紹介

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BPOとは？

BPO(Business Process Outsourcing)とは、自社の業務プロセスの大部分または一部を外部の企業へ委託できるサービスです。外注先に依頼できる業務は経理や人事、営業事務など、バックオフィス業務が中心です。

近年はサービスを提供する企業が増加しており、企業によっては営業やマーケティングに関する業務も依頼できます。BPOはアウトソーシングと異なり、業務プロセス改善や業務フローの見直しなど、業務の標準化に向けた提案を受けられる点がメリットといえるでしょう。

業務効率改善を図りつつ、内製化に向けた準備も並行して進められるので、労働力不足解消や業務品質を高める手段として、BPOサービスを利用する企業が増えています。

表:BPOサービスの利用によって依頼できる主な業務

▷BPOとは？メリット・デメリットや向いている業務を簡単に解説！

BPO導入のメリット

BPO導入のメリットとして、以下の6つが得られます。

• 業務の見直し・標準化のきっかけになる
• 社員をコア業務へ集中させられる
• 専門知識を活用することで業務の質向上が期待できる
• 業務に必要な費用を変動費として処理できる
• 業務効率化によってスピード経営を実現できる
• 最新・専門知識によってコンプライアンスを強化できる

優れたスキルを持つ人材に業務を依頼できるため、業務効率改善や成果物の品質向上が期待できます。また、予算や業務量に応じて委託する業務の範囲を調整できる点もメリットです。

業務の見直し・標準化のきっかけになる

BPOサービスを利用するメリットは、業務プロセスの無駄を削減できる点です。BPOサービスを利用する前に、依頼内容の整理や業務マニュアルを作成するのが一般的であり、マニュアルの作成を進めつつ、無駄な工程の排除や業務フローの見直しをおこないます。

業務の進め方や注意点をマニュアルに記載しておくことで、外注先の担当者がスムーズに業務を進められる環境を整えることができるでしょう。

また、業務の標準化によって、業務効率と成果物の品質を共に高められるのがメリットです。将来的に内製化した場合でも、業務を進めやすい環境が整っており、ミスの削減や業務の属人化解消が期待できます。

そのほかにも、自社で対応する業務と依頼先に任せる業務を明確化しておけば、認識のズレにともなう対応漏れの発生を防げるでしょう。

社員をコア業務へ集中させられる

ノンコア業務をBPOサービスで委託することによって、コア業務へ人員を集中的に割けることもメリットになります。

コア業務とは顧客との商談やマーケティング戦略の立案など、売上に直結する業務のことであり、ノンコア業務は企業活動を進めていくうえで、直接的に利益に関与しない業務のことです。自社の従業員ではなく、外注先の担当者が業務を進めたとしても売上に影響はありません。

請求書作成や商品の受発注、応募者との面接日程調整など、ノンコア業務をBPOサービスに依頼することによって、業務負担軽減やコスト削減が図れるでしょう。

また、既存顧客との商談や商品開発、オウンドメディアの運営などへ人員を集中的に配置することで、収益拡大や市場での優位性獲得が望めることもメリットの一つです。

専門知識を活用することで業務の質向上が期待できる

BPO導入のメリットには、専門知識を活用することで業務の質向上が期待できる点も挙げられます。BPOサービスを提供する企業には、豊富な実務経験や優れたスキルを兼ね備えた人材が多数在籍しており、業務の流れややり方は熟知しているので、細かく指導する必要はありません。人事や経理、コールセンター業務など、分野ごとのスペシャリストに業務を依頼できるため、高品質な仕事ぶりが期待できるでしょう。

また、教育に割く時間も削減でき、自社の従業員が担当業務に集中して取り組める環境を整備することも可能になります。

▷アウトソーシングをするメリット・デメリット｜導入を判断する方法

業務に必要な費用を変動費として処理できる

業務に必要な費用を変動費として処理できることも、BPO導入のメリットといえるでしょう。BPOサービスの場合、業務量や経営状態に応じて委託する業務範囲を調整できます。たとえば、人手不足解消に向けて新たに人材を雇用した場合、採用費や人件費が発生しますが、採用後に業務量が減ったとしても、従業員に支払う毎月の給与を減らすことはできません。

また、新たにツールやシステムを導入した場合でも、一定の月額費用を毎月支払う必要があります。しかし、BPOサービスを利用した場合、委託した業務量に応じて料金が発生する仕組みのため、業務量削減に伴う無駄な固定費の支払いを避けられるのです。

さらには、数ヶ月単位で料金プランを選択できるサービスも多く、コストを抑えられるうえに、高品質な仕事ぶりにも期待ができるでしょう。このように、BPOサービスを利用することで、業務の効率性と正確性を高いレベルで両立できるため、新たに人材を雇用する必要がありません。

業務効率化によってスピード経営を実現できる

BPO導入のメリットとして、業務効率化によってスピード経営を実現できる点も挙げられます。BPOサービスの利用によって、人材やノウハウ、設備など、自社に不足している経営資源を外部から補えるため、組織力強化や迅速な意思決定につなげられるでしょう。

また、新規事業創出や海外進出を検討している場合、ノンコア業務の外部委託をすることによって、コア業務に自社従業員を集中的に配置でき、収益拡大や事業成長の加速を早期に実現できます。

最新・専門知識によってコンプライアンスを強化できる

最新・専門知識によってコンプライアンスを強化できることもBPOを導入するメリットです。法令違反を犯した企業に対する世間の評価は、年々厳しくなっているのが現状であり、仮にマスメディアやSNSで法令違反に関して報道された場合、イメージダウンは避けられません。

さらには、取引先や顧客との信頼関係を再構築するには、多くの時間も必要となります。その点、BPOサービスを提供する企業は、最新の法令や法改正に関する情報を正確に把握しています。勤怠管理や給与計算など、専門的な知識を要求される業務を外注先に依頼することで、法令違反のリスクを避けられるでしょう。

このように、多額の利益損失を避けるためにも、ノウハウが不足している分野の業務を外注先へ依頼することをおすすめします。

▷BPOビジネスは今後どうなる？将来性や動向を詳しく解説

BPO導入のデメリット

BPOサービスを利用すると、固定費用削減やコア業務へのリソース集中など、多くのメリットを自社にもたらします。ただし、メリットばかりではありません。サービスを利用する前に以下4つのデメリットについて把握しておきましょう。

• 委託する業務についての知識が社内に蓄積されない
• セキュリティ面にリスクがある
• 事前準備に手間・費用がかかる
• 社員の意欲が低下する可能性がある

委託する業務についての知識が社内に蓄積されない

BPOサービスを利用する限り、委託する業務についての知識が社内に蓄積されないというデメリットがあります。

実務経験を積む機会が激減するため、業務遂行に必要な知識やノウハウを蓄積できないだけでなく、将来的に業務の内製化を考えていたとしても、業務を任せられる人材がいない状態となります。そのため、ノンコア業務全般を依頼するのではなく、外注先に任せる業務内容を絞っておくことが重要です。

また、コンサルティング力に優れた企業を選ぶのも有効な選択肢です。業務プロセス改善の提案や業務の進め方に関する指導など、内製化に向けたサポートが期待できるでしょう。

セキュリティ面にリスクがある

BPO導入のデメリットとしては、外注先に業務プロセスを委託する形となるため、顧客情報や従業員の個人情報など、機密情報の漏洩リスクが高まる点が挙げられます。勤怠管理や給与計算、営業事務など、機密情報を多数扱う業務を依頼する場合、情報漏洩に細心の注意を払わなければなりません。

仮に情報漏洩が発生した場合、社会的信用低下やイメージダウンは避けられないでしょう。このようなトラブルを事前に防ぐためにも、監視カメラの設置やログ監視、私物モバイル機器の持ち込み禁止など、セキュリティ対策が充実した企業を選ぶことが大切になってきます。

また、BPOサービスを選ぶ際には、ISMSやISOなどの、個人情報や情報セキュリティに関する取り組みを評価する国際規格を取得している企業だと、安心して委託できるでしょう。どちらかを取得していれば、機密情報の取扱いに関して、第三者機関から評価されていると認識できます。

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事前準備に手間・費用がかかる

事前準備に手間・費用がかかる点も、BPOを導入する際のデメリットといえるでしょう。依頼する業務内容の選定や業務マニュアルの作成など、BPOサービスを利用する前には事前準備が必要です。委託する業務範囲が広いほど、実務担当者に負担を強いる形になるうえ、認識のズレによる対応漏れを防ぐため、外注先との打ち合わせも必要になります。

そのほかにも、コミュニケーションの方法や納品物の保存先など、運用の進め方やルールを明確に決めておかなければなりません。そして、外注先へ委託していた業務を再び内製化する場合、かなりの手間と労力が必要になります。

このことから、BPOサービスへ委託する際と自社運用に切り替える際、共に多大な移行コストがかかる点を認識しておきましょう。

社員の意欲が低下する可能性がある

BPOサービスの利用によって、業務量削減や望まない部署への配置転換を強いられた場合、従業員のモチベーションが低下する可能性も否めません。対象従業員へのフォロー不足によって、帰属意識の低下や信頼関係が悪化した場合、人材流出や他の従業員からの不信感は避けられないでしょう。

このように、組織改革は従業員へ多大なストレスや負担を強いるため、BPOサービスの導入に至った経緯や理由を事前に説明しておくことが必要です。

▷BPOコンサルティングとは？強みや期待できる効果を解説

BPO導入にかかる費用の相場

BPO導入にかかる費用の相場をご紹介します。BPOサービスは依頼する業務量や業務の内容によって料金が変動するので、都度見積を採用している企業が多いです。そのため、依頼する業務内容が決定したうえで問い合わせをおこない、見積を取得しましょう。

また、費用感を掴むため、経理業務の外注を検討していたと仮定した場合の各業務にかかる費用を下記の表にまとめました。

表:経理業務を外注先に依頼した場合の費用

記帳代行の場合、1つの仕訳にかかる単価は50円〜100円です。仮に100の勘定科目を仕訳する場合、費用は5,000円〜10,000円となります。

また、決算書や確定申告書の作成を依頼した場合は、5万〜20万円が相場になります。ただし、事業概況説明書や経営計画書など、高度な専門知識を必要とする書類作成を依頼する場合、注意が必要です。

最低数十万円以上かかり、場合によっては100万円以上かかるケースも珍しくありません。そして、オフィスに常住して経理業務全般を依頼する場合、70万円以上かかる可能性があります。

場合によってはパートや派遣労働者を雇用した方が費用を抑えらるので、慎重に判断しましょう。

BPOの効果を最大化する方法

BPOの効果を最大化する方法はどのようなものがあるのでしょうか。BPOサービスは自社にさまざまなメリットをもたらす一方、毎月一定の費用を外注先へ支払わなければなりません。BPOサービス導入のメリットや費用対効果を最大限高める方法は、以下の5つです。

• BPO業者は1社に絞らず複数社を比較する
• 導入の目的・企業が抱える課題を明らかにする
• 委託する業務内容・範囲は慎重に選定する
• BPO業者との円滑なコミュニケーションを心がける
• BPO導入後は業務内容を定期的に評価をする

BPO業者は1社に絞らず複数社を比較する

BPOの効果を最大化する方法として、BPO業者は1社に絞らず複数社を比較することが挙げられます。複数の企業をリストアップし、対応可能な業務の範囲や費用を比較しながら絞り込みをしますが、特に初めてBPOサービスを利用する場合、わからない点や不安も多いでしょう。

そのため、最初から委託するBPO業者を1社に絞ってしまうのではなく、複数の企業と商談の場を設け、担当者との相性や料金体系、サポート体制などを確認することで、BPOの効果を最大化することができるでしょう。

導入の目的・企業が抱える課題を明らかにする

サービスを利用する前に、自社が抱える課題を明確化することがBPOの効果を最大化するうえで重要です。導入目的が曖昧な状態で外注先に業務を依頼しても、ミスマッチを招く可能性が高まるだけでなく、課題解決につながらず、高い費用に見合った効果が得られません。

そのため、人事や経理、コールセンター業務など、自社のどの業務で工数が多くかかっているか、現状把握に努めましょう。費用対効果を高めるうえで重要な作業になるため、時間をかけて調査することが必要です。

委託する業務内容・範囲は慎重に選定する

BPOの効果を最大化するためには、外注先に委託する業務内容をある程度限定することが重要です。委託する業務量が多いと業務負担は軽減される一方、外注費用の高騰や移行作業の負担が増えるうえに社内にノウハウも蓄積されません。

このため、外注先へ依頼する業務内容をリストアップする際には優先順位を付けましょう。優先度の高い業務内容を外注先へ任せることで、外注費用を抑えつつ業務効率改善を図ります。

BPO業者との円滑なコミュニケーションを心がける

サービス利用前から外注先の担当者とコミュニケーションを重ねておくことも、BPOの効果を最大化させるうえで重要です。進捗状況の共有頻度やデータの取扱いなど、運用に関するルールを明確化しておけば、トラブルのリスクを抑えられます。

作業の進捗状況や納品物の確認に関しては、ビジネスチャットを使って確認します。テキストメッセージでのコミュニケーションがメインとなるため、慣れるまでに時間がかかる点を意識しておきましょう。

また、グループチャットを作っておけば、関係者同士がスムーズに情報を共有できますが、信頼関係が構築されるまでは、Web会議を定期的に開催するのも有効な方法です。メッセージではわかりづらい微妙なニュアンスを理解しやすくなり、状況を正確に把握できます。

BPO導入後は業務内容を定期的に評価をする

BPOサービスの利用によってどのような効果が得られたか、定期的に評価する場を設けることが、BPOの効果を最大化するために重要です。仮にBPOサービス導入前後で改善効果が見られない場合、委託先を変更する必要があります。

たとえば、コスト削減を目的にBPOサービスを導入した際には、導入前後で人件費や残業代をどの程度削減できたかを評価します。このとき、導入目的によって比較すべきデータの対象が異なるため、外注先とKPIに関して共有をしておきましょう。

また、BPOサービスを導入してもすぐに効果が出るわけではないので、長期的な視点に基づいて、効果測定をするようにします。2〜3年経っても改善効果が感じられない場合は、外注先の乗り換えを検討しましょう。

BPO導入時の業者選定のポイント

はじめてBPOサービスを利用する場合、どのような点に注意して外注先を選ぶべきかわからない方もいるでしょう。そこでここではBPO導入時の業者選定のポイントを紹介します。

BPO業務における実績は豊富にあるか

BPO導入時の業者選定において、作業実績が豊富な企業を外注先に選ぶことが重要です。あまり実績がないBPO業者に委託してしまうと、知識やノウハウが少ないことからトラブルにつながってしまうといった事態にもなりかねません。

その点、ホームページなどに掲載している実績が多ければ、サービスの品質やセキュリティ対策に関して、多くの企業から高い評価を得ていると判断できます。そのため、外注先を選定する際には、ホームページ上で導入実績数を確認しましょう。

BPO業者の専門分野は明確化されているか

専門分野が明確化されているかどうかも、BPOの導入時にはチェックするようにしましょう。BPOサービスを提供する多くの企業は労務や経理、営業事務など、特定の分野に強みを持っています。自社が依頼したい業務内容を得意としているか、ホームページや商談時に確認をしましょう。

また、多くの業務をまとめて依頼したい場合は、対応範囲の広さを確認しておくことが重要です。企業によってはバックオフィス業務だけでなく、営業やマーケティングに関する業務も依頼できるので、自社の用途に合わせて検討してみることもおすすめします。

業務する担当者の教育は行き届いているか

コミュニケーションの取り方やITツールの操作方法など、業務担当者への教育制度が充実しているかも、BPOサービスを導入するうえで重要なポイントの一つです。成果物の品質や業務の効率性など、サービスの品質に大きく影響するため、必ず確認しましょう。

スキルアップを促す研修制度を多数設けていれば、高品質な仕事ぶりが期待できます。

デメリットを補完するサービスはあるか

BPOサービスの導入時には、デメリットを補完するサービスはあるかもチェックしましょう。BPOサービスの利用によって生じるデメリットは、実務経験を積む機会の減少と情報漏洩のリスクが高まることです。従業員のスキルアップを促すには、コンサルティング力に優れた企業を選ぶことが必要です。

BPOサービスは、業務プロセス改善や新しいツールの導入など、業務標準化に向けた提案が得られるうえ、業務を進めやすい体制を整備でき、内製化に向けた準備を進められます。

また、情報漏洩の発生を防ぐため、情報セキュリティに関する研修の有無も確認をしましょう。定期的に研修を受けていれば、機密情報を扱う際に慎重な行動を取るため、不注意や誤操作による情報漏洩を回避できます。

業務拡張時に対応できるか

業務拡張時に対応できるかを、BPO導入時に確認しておくべきです。サービスの品質や費用対効果を確認するため、業務プロセスの一部分だけを外注先に依頼する場合があります。将来的に依頼する業務の範囲を拡張する場合、外注先が対応できるかどうかを事前に確認しておくことが必要です。

特に企業規模が大きい場合はカスタムプランを提示されるケースも多く、通常のプランとは異なる対応になるため、打ち合わせ時に業務を拡張する可能性がある点を伝えておきましょう。

また、依頼先の選定時に対応範囲が広い企業をピックアップしておくことも有効です。各分野ごとにスペシャリストが在籍しており、自社の要望に応えられる確率が高まります。

費用とサービスのバランスは適切か

BPO導入時には、費用対効果の高いサービスを選ぶためにも、外注先の採用基準を確認してください。厳しい採用基準や複数の採用プロセスを導入している場合、優れたスキルを持つ人材が多数在籍していると判断できます。

その結果、経理や採用、総務など、各分野のスペシャリストに業務を依頼でき、業務の正確性と効率性を高いレベルで両立することが可能です。

また、BPOサービスは稼働時間の長さによって、料金が変動する仕組みであり、依頼する業務量が多くなると従業員の業務負担を軽減できる一方で、外注費用は高騰します。あれもこれもと頼んで予算オーバーになるといった事態を避けるためにも、予算と照らし合わせながら、依頼する業務の範囲を明確化することが重要です。

セキュリティ対策は取れているか

BPO導入時には、セキュリティ対策が万全な企業を選びましょう。BPOサービスを利用する場合、自社の機密情報を外部に持ち出す形になるため、情報漏洩のリスクが高まります。

そのため、監視カメラによる入退室管理や私物モバイル機器の持ち込み禁止など、不正行為を防ぐ体制が取られているかを確認しましょう。また、ISMSやISOを取得している企業かどうか、ホームページ上でチェックしておくと安心できます。

業者を適切に選定しBPOのメリットを最大化しよう

BPOサービスを活用するメリットは、無駄なコストを削減できる点です。優れたスキルや豊富なノウハウを持つ担当者に業務を任せられるため、高品質な仕事ぶりが期待できます。

業務の流れややり方を熟知しており、業務の進め方に関して細かく指導する必要もありません。また、BPOサービスの利用によって、人件費や教育コストを削減したり、バックオフィス業務全般を依頼できるため、コア業務にリソースを集中できたりする点もメリットの一つです。

ただし、はじめてBPOサービスを利用する場合、どのような点に注意すべきか、わからない方もいるでしょう。今回の記事で挙げた外注先の選び方や導入効果最大化のポイントを参考に、選定作業を進めてください。