CRMが営業活動を効率化する？欠かせない機能やSFAとの違いを解説！

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CRMとは？SFAとの違いを解説

CRMは営業活動を効率化するシステムの一つです。よく似たものにSFAがあり、その違いがよくわからずにいる方も多いでしょう。そこでここからは、CRMの概要やSFAとの違いを解説します。

(1)CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)には2つの意味があります。1つ目は、顧客と良い関係を構築したり維持したりする施策のことです。2つ目は、顧客管理に特化したシステムを指します。顧客と良い関係を構築・維持するには膨大な顧客情報をまとめなければなりませんが、大規模な企業になるほど自分たちで情報を管理するのが難しくなります。

CRMシステムを使えば顧客情報の整理・分析、コミュニケーションの管理が可能です。営業活動やマーケティングに役立つでしょう。

(2)SFAとの違い

CRMと似たシステムにSFA(Sales Force Automation)があります。以下に、CRMとSFAの違いを「使用の目的」「情報の出力先」の2点から解説します。

▷【誰でもわかる】SFA(営業支援システム)とは？意味・機能・CRMとの違い

#1: 使用の目的

CRMを使用する目的は、顧客情報を管理・活用して新規顧客を獲得したり、既存顧客との関係性を維持したりすることです。顧客の性別や居住地、購入した商品や購入時期などさまざまな情報を集め、顧客が求めているものや商品・サービスを届けるタイミングを把握します。

一方SFAは、営業活動の支援・効率化を目的とするものです。これまで営業は顧客と担当者のみでやりとりする場面が多く、他の人では対応できないことが見受けられました。

時にはそのまま離職し、満足な引き継ぎがないまま顧客対応せざるを得ないこともあります。こういった事態を避けるため、顧客情報ややりとり、営業のプロセスなどを共有して営業活動をしやすくするのがSFAの目的です。

このようにCRMとSFAはどちらも顧客情報を扱いますが、使用目的が異なります。

#2: 情報の出力先

CRMとSFAは情報の出力先も異なります。CRMで管理している顧客情報は、マーケティングや商品開発、情報システムなど営業以外でも活用できます。事業戦略など幅広い場面で使われるのが特徴です。CRMはアンケート機能やメール送信機能なども備わっていることがあります。

一方、SFAで管理している顧客情報は、営業のみで活用されます。これまでの顧客とのやりとりや営業ノウハウ、案件情報などを営業部全体で共有します。転職等で社員の入れ替えがあった場合でも、情報を会社の資産として残しておけるのが特徴です。

このようにCRMとSFAは情報の出力先が大きく異なります。事業全般に活用するのがCRM、営業のみに活用するのがSFAです。

▷CRMの基本的な使い方ガイド！導入から活用までのポイントや注意点を解説

営業活動を効率化できるCRMの機能

CRMは、営業活動を効率化できる以下のような機能が搭載されています。

• 営業に必要なデータを抽出できる
• 全部署で情報共有できる
• 顧客情報の管理ができる
• メール配信機能を利用できる
• カスタマーサポート結果を分析・セグメント分けできる

それぞれ具体的に解説します。

(1)営業に必要なデータを抽出できる

CRMは、営業に必要なデータを抽出できます。例えば営業先がBtoBの場合は、社名や担当部署、電話番号、メールアドレスなどの情報が必要です。

こういった情報を一つひとつExcelやスプレッドシートなどで管理・抽出するのは手間と時間がかかります。しかし、CRMならこれらの情報を必要に応じて抽出することが可能です。手間を削減した分、営業に力を入れられます。

(2)全部署で情報共有できる

全部署で情報共有できるのもCRMの機能の一つです。顧客情報以外にもプロジェクトの進捗状況やタスク、担当者のスケジュールなどを共有し、状況を見える化できます。対応漏れや進捗の遅れがないかも管理できます。

(3)顧客情報の管理ができる

CRMには顧客情報の管理機能もあります。顧客の年齢や性別、居住地だけでなく、これまでに購入した商品・サービスや購入総額、お問い合わせ履歴などの管理が可能です。

顧客行動を分析してマーケティングに役立てたり、営業に活用したりできます。また、顧客対応の状況を確認してフォローを入れたり、対応漏れをなくしたりすることにも役立つでしょう。

▷CRMの顧客データはどう使う？よくある失敗や分析・活用方法を解説

(4)メール配信機能を利用できる

CRMは、メール配信機能を利用することが可能です。これまでメールを配信する際には、顧客情報の洗い出しやメールアドレスの入力など、多くの手間がかかっていました。

配信が不要な顧客にメールを送信したり、メールアドレスの入力を誤ったりとヒューマンエラーも発生しやすい業務でしたが、CRMを活用すれば正確性が上がります。作業に必要な手間や時間もなくなるので、業務効率化にもつながります。商品購入後のフォローや新商品の紹介、しばらく購入がない顧客に割引クーポンを送信するなど、メール配信機能を活用しやすくなるでしょう。

(5)カスタマーサポート結果を分析・セグメント分けできる

CRMにはカスタマーサポートでの対応結果を分析したり、セグメント分けをしたりする機能があります。

例えばカスタマーサポートにクレームが入った場合にタグ付けしておけば、次回以降の対応で細心の注意を払えます。セグメント分けしたグループごとに適したマーケティング施策を打つことも可能です。セグメントに沿って顧客対応を変えられると、企業全体の売上や信頼度の向上につながります。

▷CRM導入の目的とは？重要視されている背景や想定される効果を解説

CRMシステムを営業支援に利用するメリット

CRMシステムを営業支援に利用するメリットは、以下の3つです。

• 顧客情報を一元管理できる
• 営業活動を全ての部署で共有・カスタマーサポートに活かせる
• リアルタイムで情報を反映できる

(1)顧客情報を一元管理できる

CRMを利用するメリットとして、顧客情報を一元管理できる点が挙げられます。顧客情報の管理方法が紙・データで統一されていなかったり、保管場所がバラバラだったりすると、必要な情報をすぐに取り出せません。

顧客情報を探さなければならないため、時間の無駄遣いにもつながります。しかし、CRMを利用して顧客情報を一元管理すれば、必要な情報をすぐに確認できるため、業務を効率化できるでしょう。

(2)営業活動を全ての部署で共有・カスタマーサポートに活かせる

CRMを利用すると、営業活動を全ての部署で共有できます。例えば現在商談中の顧客や過去にクレームがあった顧客など、やりとりも含めて顧客情報を確認することが可能です。

これまで紙やデータを探したり担当者に確認したりしなければ共有されなかった顧客情報を、好きなタイミングで自由にチェックできます。カスタマーサポートにも活かせるでしょう。

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(3)リアルタイムで情報を反映できる

CRMは、リアルタイムで情報を反映できます。常に最新の情報を確認できるのは大きなメリットです。特に電話応対や受付窓口など顧客対応が多い部署は、最新の情報に合わせて問い合わせ対応ができます。

担当者以外でも適切な対応がとれるので、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。そのほか営業部門では個々の顧客情報に合わせてフォローアップに動いたり、必要な対応をスピーディーに行えたりするのもメリットの一つです。

ただし、入力を行わなければ情報が反映されない点には注意してください。情報の反映が遅れると担当者以外は適切な対応がとれなかったり、クレームが反映されておらずお叱りを受けたりと、多くのデメリットがあります。

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営業支援に向いているおすすめのCRMシステム6選

CRMシステムを利用するメリットがわかってもどのシステムを選ぶべきか迷う方も多いでしょう。

そんな方のために、ここからは営業支援に向いているおすすめのCRMシステム6選をご紹介します。それぞれのCRMシステムを比較し、自社のニーズに合うものを導入しましょう。

(1)Salesforce

Salesforceとは、総導入社数が15万社を超えるCRMシステムです。CRMだけでなくSFAやMAツール、アプリケーション作成ツールも利用できます。さまざまなシステムを1つのプラットフォームにまとめたい企業におすすめです。

(2)cyzen

cyzenは営業や現場の行動を見える化・効率化できるDXツールです。スマホにインストールすればGPSでメンバーの位置情報をリアルタイムで確認できます。顧客情報の確認や報告書の作成、スケジュールの管理など、営業に必要な業務をスマホ一台で完結できるのが特徴です。

(3)Zoho CRM

Zoho CRMは、導入コストを抑えながらCRMを利用できるクラウドシステムです。SFAに必要な機能が揃っています。操作もシンプルでわかりやすいので、CRMシステムを初めて導入する企業におすすめです。

(4)サイボウズoffice

サイボウズofficeはスケジュールや社内情報、ファイルなどを共有できるグループウェアです。商談進捗管理やプロジェクトの共有タスク管理、安否確認機能など、営業支援に適した機能も利用できます。直感的な操作ができるので、ITに詳しくない方でも使いやすいでしょう。

(5)eセールスマネージャーRemix Cloud

eセールスマネージャーは、一度の活動報告で顧客・人脈情報や商談リスト、予定実績管理表、各種レポートなど、さまざまなアウトプットができるCRMツールです。複数資料の準備や繰り返しの報告が不要になるので、業務効率化を図れます。また、専門の顧客アドバイザーが活用方法を支援・サポートしてくれるのも特徴です。

(6)Senses

Sensesは、現場担当者の使いやすさを重視したCRMツールです。顧客情報管理以外にOCR機能で現場担当者の入力負荷を減らしたり、マーケティング支援機能でメールを送れたりします。そのほか企業データベース機能から取引先の情報確認を行えるなど、営業活動に適した機能が多く搭載されています。

CRMシステムを導入して営業効率を上げましょう！

営業活動にCRMシステムを導入すると、営業に必要なデータの抽出や顧客情報の管理・共有、顧客行動分析からのセグメント分けが可能です。

また、リアルタイムで情報が反映されるので、カスタマーサポートにも活かせます。営業活動の効率化を目指すなら、ぜひCRMシステムの導入を検討してください。