CRMの基本的な使い方ガイド！導入から活用までのポイントや注意点を解説

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CRMの具体的な活用例

まずは、CRMの具体的な活用例を4つ紹介します。

(1)全社的に導入し、部門間での連携をシームレスに

部門間の連携をシームレス化するため、CRMが活用されます。企業規模が大きくなるほど部門間の連携は難しくなる傾向があります。そこで、情報の一元管理が可能なCRMを導入することでスムーズな情報共有を実現し、部門間での連携強化を図ることができます。

また、部門間の連携がとれていないと、同じ顧客に何度も提案してしまうといったトラブルが起こりかねません。取引先からの信用を落とさずに、逆に満足度を向上させるためにもCRMの導入を検討する価値はあります。

(2)コールセンターのデータを活用し、顧客満足度向上

音声解析技術が導入されているコールセンターでは、顧客との会話を記録しています。そのデータをCRM内に蓄積していくことで、各顧客の購入履歴や問い合わせ履歴をすぐに閲覧でき、各顧客に適した応対が可能となります。その結果、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

また、コールセンターのデータをもとに、よくある質問に対する回答をまとめておくと、カスタマー担当の負担軽減にもつながります。

(3)力を入れるべきマーケティング施策を分析

市場競争が激化する中、どの業界でも新規顧客の獲得は困難さを増しています。そのため売上拡大のためには、既存顧客に新たな商材を購入してもらう「クロスセル」、商品のアップグレードをしてもらう「アップセル」の2つの手法が有効です。

CRMでは、各顧客の購入履歴・商談履歴・問い合わせ履歴などのデータが蓄積されています。そのため、顧客ごとにクロスセルとアップセルのどちらが最適かを分析可能です。

また、CRMによって顧客の行動を分析することで、何に興味・関心を持っているのかも把握できるため、的外れな商材を提案するといった非効率な営業活動を減らせるでしょう。

(4)他のシステムと連携させる

CRMは単体で活用するだけでなく、SFAやMAなどの他システムと連携した利用も可能です。他のシステムと連携させることで、それぞれのシステム内に蓄積されたデータの格差をなくせます。

また、情報量が増えればそれだけ正確な分析も可能となるため、より効率的に業務を進められるでしょう。

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CRM導入前に行うべきこと

CRMを導入する前に行うべきことが4つあります。導入に失敗しないためにも、ポイントを押さえておきましょう。

(1)CRM導入の目的を定める

CRMの導入によって何を実現したいのか、どのような課題を解決したいのかなどを検討し、CRM導入の目的を定めましょう。導入の目的が明確になっていないと、どのような機能が必要なのかが分からず、数あるCRMから自社に最適なものを選ぶことは困難です。

例えば、リピート率の低さが課題として挙げられるのであれば、顧客ニーズやアフターフォローの分析ができるCRMを選ぶとよいでしょう。マーケティング施策に注力したいのか、カスタマサポートとの連携を強化したいのか、などによっても最適なサービスは異なります。

このように、自社が抱える課題をもとにCRM導入の目的を明らかにしておくことが大切です。

(2)必要な機能を洗い出す

自社にとって必要となる機能を洗い出しましょう。機能が豊富なものは魅力的ですが、いくら多機能でも使いこなせなければ意味がありません。

機能性の高いサービスはランニングコストが高い傾向にあります。よって、すべての機能を使いこなせない場合には費用対効果も低下してしまいます。そのため、自社に必要な機能を洗い出したうえで、自社のニーズを満たしているサービスをピックアップすることが大切です。

(3)ツールを選ぶ

必要な機能を洗い出したあとは、実際に導入するツールを選定していきます。この際、事前に定めた条件に合うものは複数あるでしょう。

そのため、候補を抽出したあと、価格・機能・操作性・連携できる外部システムなどを比較したり、各ツールを導入したときに得られるメリット・デメリットを挙げたりしたうえで、精査することが大切です。

(4)担当者やスケジュールを決める

導入するツールが決まったら、ツールを管理する担当者や導入スケジュールを決めましょう。

CRMツールそのものの管理者、定着を推進する担当者、実際に導入する部門などを事前に決めましょう。事前の調整が不十分だと、導入後に現場が混乱したり、使われず定着しないなどの問題が起こりかねません。

また、導入前には目的や活用方法の共有、必要であれば研修を開催するなど、スムーズに導入・運用が進むような工夫が必要になります。そのため、導入前後の施策のスケジュールも、関係各所と協議しながら決めておきましょう。

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おすすめのCRMツール5選

おすすめのCRMツールを5つ紹介します。

(1)Zoho CRM

Zoho CRMは、顧客管理と営業支援を兼ね備えたCRMです。Excelやスプレッドシート、他社CRMからのデータ移行が簡単に行えるため、スムーズに運用を開始できるでしょう。

また、同ツールの画面レイアウトや入力項目は自社仕様へカスタマイズ可能です。そのため、各企業で使いやすいような最適なCRMを構築できるでしょう。

(2)kintone

kintoneは、20,000社以上の導入実績を誇り、幅広い業種や職種で活用されているCRMです。CRMだけではなく、各種申請、日報、プロジェクト管理ツールなど、必要なアプリを自由に追加可能なシステムです。

プログラミングの知識やスキルがなくても使え、業務課題の解決やコミュニケーションの活性化なども期待できます。

(3)eセールスマネージャー Remix Cloud

eセールスマネージャー Remix Cloudは、テレワークにおける営業の進捗状況も瞬時に把握できるCRM/SFAシステムです。

導入から運用・定着までのサポートが充実しているという強みがあります。そのため、はじめてのCRM導入でもスムーズな活用が期待できるでしょう。

(4)HubSpot CRM

HubSpot CRMは、ユーザー数とストレージ量を無制限かつ利用期限もなく無料で利用できるCRMです。また、さらに高度なCRM機能を利用したい場合は、同シリーズのSales Hub製品の一部として別にCRMが提供されています。

そのため、まずは無料プランで利用してから同シリーズ有料製品へアップグレードするというように、操作感に慣れたうえで活用の幅を広げられます。

(5)GeAIne

GeAIneは、直感的な使いやすさが特徴のCRMです。営業におけるさまざまな業務プロセスを自動化できるため、人力では困難な数の営業活動を行えます。

同ツールには、独自の「おすすめ企業リスト分析」や「URL・情報補完」などの機能が備わっており、機能も豊富なため、営業活動の効率化に役立つでしょう。

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CRMの活用ポイント

CRMをうまく活用するポイントには以下3つが挙げられます。

(1)カスタマイズして入力しやすいシステムに

各CRMには多くの機能が備わっており、企業ごとにある程度カスタマイズできます。そのため、自社に最適なCRMを構築するためには、カスタマイズ機能を積極的に活用することがおすすめです。

例えば、顧客情報を記録する際の入力項目が多すぎると、担当者にとって入力が面倒になり、入力漏れが発生するかもしれません。CRMは定着しなければ意味がないことから、担当者の負担が大きくならないように、入力項目を絞るなど自社仕様へとカスタマイズしましょう。

(2)スモールスタートで現場に定着させる

CRMの全社導入を検討している場合でも、スモールスタートを心がけましょう。

最初から全社導入を行うと導入作業の負担が増えるばかりか、活用ノウハウがないため、多くの疑問・不満が出てくることが考えられます。そして、それらの疑問や不明点などに適切に答えられる人もおらず、社内全体で混乱を招きかねません。

そのため、まずは特定のチームや部門で導入し、活用ノウハウや不満・疑問への回答を蓄積しましょう。一部で活用が定着してから、段階的に全社へと導入範囲を広げることが大切です。

(3)フォロー体制を手厚くする

CRMを導入・活用していくうえで、操作や活用方法が分からない社員が出てくるかもしれません。使い方が分からないままだと、定着化が進みません。したがって、CRM導入後のフォロー体制を整えておくことも重要です。

社員がCRMについて分からないことがあればすぐに問い合わせできるような相談窓口を設けましょう。また活用ノウハウの共有や定期的な研修の開催など、定着が進む仕組み作りも大切です。

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CRMを使用する上での注意点

CRMを利用する際は以下の点に注意しましょう。

(1)短期間で成果を出すのは難しい

CRMは顧客とのよりよい関係性を構築することで、営業活動やマーケティング施策などを効率化するツールです。ただ、関係性の構築には時間がかかるため、CRMの効果を感じられるまでに時間がかかるでしょう。そのため、短期間での効果を期待せず、中長期的に活用する必要があります。

また、CRMを活用する際は社員の意見を取り入れながらPDCAを回し、より効果的な活用方法を見つけ続けることが大切です。

(2)顧客データの構築に時間と労力がかかる

CRM導入後、顧客情報をシステムに移行し、顧客データベースを構築する必要があります。しかし、莫大な顧客情報を移行するには時間や労力がかかります。顧客情報を各部門や特定の社員が独占的に保有している場合には、かかる時間や労力はさらに増すでしょう。

また、これまで顧客情報の管理が属人化していたのであれば、CRM導入によって一元管理できるような体制や業務プロセスへと改革しなければなりません。

このように、作業工数の多さだけでなく、組織体制なども抜本的に変える必要が出てくるので、全社で協力しながら計画的に進めることが大切です。

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CRMの使い方を学び、顧客管理を効果的に行おう

CRMは目的によって効果的な使い方が異なります。そのため、自社がCRMを導入する目的を明確にしたうえでツールを選定することが大切です。

価格だけでなく、機能やカスタマイズ性、外部サービスとの連携など、サービスによってさまざまな特徴があります。使い勝手などを試すうえでも、無料トライアルを活用するのがおすすめです。

CRMの正しい使い方や活用方法を学び、効果的な顧客管理を行っていきましょう。

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