コールセンター向けおすすめCRM7選！主な機能や導入メリットを解説！

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コールセンターにCRMを導入する7つのメリット

CRMとは「顧客関係管理」のことで、顧客満足度を向上させ売上拡大を目指す経営戦略策定に役立ちます。ここでは、コールセンターにCRMを導入するメリットを7つご紹介します。

(1)CTIと連携して業務を効率化できる

CTIは、コンピューターと電話を統合したITシステムのことです。CTIを導入すれば、電話の発信や通話をコンピューター上で実行できます。顧客からの問い合わせに対応するコールセンターでは、応答率や稼働率、回転率の向上が顧客獲得のために重要です。

CTIの活用により、顧客情報の検索性が高まるので、オペレーターの業務効率もアップするでしょう。１人でも多くの顧客と接することで、顧客満足度の向上だけでなく、販売機会も増加します。

さらに、CTIにCRMを連携させることで、顧客管理や問い合わせに対する応答率がさらに効率化できます。

CRMでは、以下のように様々な情報を管理することが可能です。

• 顧客が所属する企業名や従業員数
• 通話履歴や問い合わせ履歴
• 商談履歴や取引履歴

CTIで顧客への電話対応を効率化し、CRMで顧客情報を経営戦略に用いることで、作業の効率化を叶えながら企業の利益に貢献できるでしょう。

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(2)問い合わせ内容の部署間の連携が迅速化する

各部署で共有するまでに手間がかかった情報も、CRMツールにアクセスするだけで簡単に情報共有でき、担当者の不在時などの緊急事態にも柔軟に対応可能です。

営業部門だけでなく、マーケティング部門や広報部門も利用することで新サービスの発見や情報発信にも役立ちます。

(3)問い合わせ時の顧客対応の質が向上する

顧客から問い合わせがあった際に、コールセンター向けCRMツールにやり取りの内容を入力しておくことで、経緯を知ることができます。急いでいるお客様やお怒りのお客様への不要な質問・たらい回しを防止できるので、スムーズに対応することが可能です。

コールセンター向けCRMツールでは、お客様への対応ごとにタスクやステータス管理ができます。これは、お客様対応の遅れ・漏れを防ぐことが目的です。

一定時間が経過したら通知される機能もあり、顧客対応の質の向上も期待できるでしょう。

(4)オペレーターの作業軽減につながる

コールセンター向けCRMツールでは、通話中に顧客情報の表示ができるので、的確な対応が可能です。不明点がすぐに確認できるため、顧客の求める回答ができます。操作性に優れているので、情報の探しやすさもメリットです。

例えば、クレーマーからの入電の際には、過去の記録からやり取り内容がわかるので、スムーズに対応することが可能です。また、初期段階で管理者が対応可能になるので、心理的な負担の減少にもつながるでしょう。

(5)問い合わせ履歴の蓄積で顧客分析の精度が向上する

コールセンターに日々入ってくる顧客からの問い合わせは貴重なデータです。

寄せられた問い合わせ内容を集計し分析することで、顧客が求めている情報が可視化でき、商品の改善やサービス向上につなげられます。

(6)フォロー漏れの削減ができる

顧客から問い合わせがあった場合、解決を求めて問い合わせをしているのに、答えがないままで終わってしまうという状況は顧客満足度に大きく影響します。

フォロー漏れのリスクはできる限り避ける必要があり、CRMツールの活用が賢明です。

(7)リスク回避対策ができる

顧客から何に対して問い合わせが行われているか集計を重ねることができれば、リスクマネジメントとしても有効です。

訴訟問題に発展しそうな案件など、データを残しておくことで今後似たような状況に陥った際にすぐ確認できます。他にもQ＆A形式でホームページに掲載するなどの対応ができるため、結果として顧客満足度につながるでしょう。

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コールセンター向けCRMの主な機能

コールセンター向けCRMでは、顧客情報や問い合わせ履歴などをデータとして蓄積できます。

顧客への対応時に活用することで、業務の効率化や高品質なサービスの提供が可能です。

(1)電話番号と顧客情報の紐付け

コールセンター向けCRMツールの導入により、問い合わせへの対応だけでなくテレアポ業務にも活用できます。電話番号と顧客情報の紐付けができるので、顧客のニーズに合った商品の提案が可能です。

(2)ワークフロー作成

コールセンター向けCRMツールの導入により、顧客の問い合わせから対応完了までのプロセスを作成できます。

ステータス管理を行うことで、顧客対応がスムーズに行えるでしょう。

(3)情報共有機能

コールセンター向けCRMツールには、問い合わせ対応中に問題が起こった場合、すぐに周囲や上司に質問ができるチャット機能があります。

10名以上の規模なら、チャット機能を活用することで、さらに効率よく顧客対応ができるでしょう。

(4)FAQ機能

コールセンター向けCRMツールでは、よくある問い合わせの回答を作成し、チーム間で共有したりWebで外部公開したりできます。

CRM単体のサービスではなく、姉妹サービスであるFAQシステムと連動させて利用するケースも少なくありません。

(5)CTI連携機能

CTIシステムと連携し、着発信番号と紐付けて利用することで、電話着信時に該当顧客情報がパソコン画面上に自動表示されます。

電話発信データと連携することで、顧客情報や対応履歴画面から電話発信することも可能です。

(6)セキュリティ機能

外部からの不正アクセスだけでなく、内部の改ざんも防止できます。

具体的には、操作ログの閲覧、アクセス制御などのセキュリティ機能を活用することが可能です。

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コールセンター向けCRMを選ぶ際の選び方・比較ポイント

コールセンター向けCRMツールにも様々な製品があり、機能や価格が異なります。企業によって導入目的が違うため、自社にとって最適なツールを検討することが大切です。

ここからは、コールセンター向けCRMの選び方と比較ポイントをご紹介します。

(1)CTIとの連携ができるか

CTIシステムとの連携により、業務の効率化が可能です。CTIシステムには、コールセンター向きの「インバウンド型」や、営業・テレアポ向きの「アウトバウンド型」があります。両方に対応できるタイプもあるので、自社に必要なタイプを検討するのがおすすめです。

導入する際には、導入予定のCRMツールと、CTIシステムの連携ができるか必ず確認するようにしてください。

CTIシステムだけでなく、他のシステムとの連携の可能性を検討することで、さらに作業効率アップが期待できます。既存のシステムに連携できるかどうかなど、様々な視点から検討することが必要です。

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(2)費用は適切か

機能が充実するほど費用はかさみ、自社にとって必要な機能以外は、無駄になるケースがあります。あとから足りない機能が見つかればオプションで追加できる場合もあるので、導入時から機能を充実させるよりも、必要になれば追加していく方法をとりましょう。

重要になるのが、導入前の搭載機能・利便性の確認です。使いこなせずに無駄なコストだけがかかる場合もあるので、自社にとって必要な機能と価格のバランスを考えて導入することをおすすめします。

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(3)導入後のサポートはついているか

CRMを導入しても、上手く活用できなければ意味がありません。立ち上げ直後はMA運用のためのチームが必要です。人員がいなければシナリオ作成やPDCAが上手く回らないので、CRMを使いこなせない可能性があります。

土日祝日に問い合わせの対応をするコールセンターでは、24時間365日のサポートがあると便利です。導入にあたっては、サポート体制についても確認しておきましょう。

(4)セキュリティは堅固か

CRMでは、顧客情報を取り扱うので、セキュリティ対策は必須です。昨今、不正アクセスの手口が巧妙になってきているので、情報漏洩に対して細心の注意を払わなければなりません。

CRMツールを検討する際に、サービス提供会社が「プライバシーマーク」を取得しているかが1つの目安となります。

(5)従業員が操作しやすいか

CRMツールを実際に使用するのは、現場の従業員です。そのため、現場目線で使いやすさを考える必要があります。

操作が直感的で顧客情報の入力がしやすかったり、シンプルな操作で作業効率がよくなったりといった従業員の意見は大切です。無料トライアルもあるので、従業員の意見を取り入れながら検討するとよいでしょう。

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コールセンター向け！おすすめCRMツール7選

コールセンターで使用するのにおすすめのCRMツールを7つ紹介します。各製品ごとに機能や徳長があるので、自社にとって必要な機能は何か考えながらご覧ください。

(1)Zendesk

デンマーク発祥のサービスで、世界140か国で利用されています。電話やメールなどマルチチャネルからの問い合わせを一括管理できるので、効率的に顧客のサポートができるツールです。API連携により、他のサービスと組み合わせて利用できます。

(2)FastHelp5

FastHelp5は、コールセンターだけでなく様々な業界で活用されています。様々なノウハウを詰め込み開発された、使い勝手のよいコールセンターCRMツールです。全社レベルでの迅速な情報共有が可能で、使いやすい操作画面は満足度が高い結果を出しています。

(3)楽テル

楽テルは、コールセンターやヘルプデスクなどの電話対応業務を支援する、クラウド型のCRMツールです。柔軟なカスタマイズ性が評価を集めています。過去の対応履歴がすぐに確認できるので、スピーディーな対応を実現できるでしょう。

(4)Service Cloud

SalesforceのService Cloudは、企業と顧客を繋ぐ顧客管理ソリューションです。全ての情報を一元的に共有することが可能です。顧客の望みを実現できる、スピーディーな作業を叶えてくれます。

(5)COLLABOS CRM

コラボスは、低価格・短納期でオペレーターの負担を大きく減らしてくれます。コールセンターで働くスタッフがスムーズかつ効果的に作業できるよう、サポートしてくれる企業です。

(6)デコールCC.CRM ３

デコールCC.CRM 3は、業務に合わせたカスタマイズが可能です。利便性を追求しており、

画面設計、入力設計、自動計算など自由に追加や変更ができます。現場の視点に着目した職場コミュニケーションを促す機能により、従業員満足度の向上も期待できるでしょう。

(7)UNIVOICE

リピート率92％を誇る、実力のある企業です。コールセンター運営において必要な機能をオールインワンで揃えています。専門のバックアップスタッフが在籍しているので、障害時にも迅速な対応が可能です。

CRMの導入で効率化・顧客対応の向上を実現しよう

今回は、コールセンターのCRMツールについてお伝えしました。CRMツールを導入することで、コールセンターの業務を効率化することが可能です。また顧客への迅速な対応も可能となるので、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

製品によって価格も機能も違うので、自社に必要なツールを選ぶことが重要です。この記事を参考に、コールセンター向けCRMツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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