業務マニュアルを作成するメリット・デメリットとは？活用方法も解説

マニュアルを作成する目的

マニュアルとは作業手順の流れや方法、業務ツールの操作方法などを体系的にまとめたものです。ビジネスシーンでは近年、働き方改革やテレワーク導入の影響もあり、業務品質を均一化し、円滑なオペレーションの遂行が求められています。

たとえば、マニュアルといっても以下のように多岐にわたります。

• 事務の処理手順
• 新人研修時の基礎的な業務知識
• 前任者の業務内容引き継ぎ
• 顧客へ向けたクレーム対応

導入から一定基準の成果を出すために、わかりやすいマニュアル作成は必要不可欠といえるでしょう。

マニュアルを作成して得られる3つのメリット

まず、マニュアルを作成するメリットを3つご紹介します。

1.品質・サービスを均一化できる

マニュアルを作成することで、判断基準が均一化され、行動指針を明確化できます。日々の業務では、個々のスキルや経験から理解度が異なり、情報格差が生まれます。マニュアルに基礎知識や個々に気づいた注意点などを記載すれば、必要な情報を全員に共有可能です。

どの担当者でも一定レベルの品質を担保できるようになり、安定したクオリティで商品やサービスを提供できるようになります。また、トラブルが発生した場合も、マニュアルにより早期の原因究明や、責任の所在を把握しやすくなります。トラブルの発生の減少や対応時間の短縮は、顧客満足度の向上にもつながります。

2. 人材育成にかかるコストを削減できる

マニュアル化は指導者のレベルを統一できるため、教育コストの削減も可能になります。ルールに沿って指導することで指導者のレベル不足を補い、教育の質を均一化することが可能です。

一定レベルの指導者をそろえることで、人材の教育時間も短縮され、結果的に人材育成のコスト削減につながります。

3.属人化を避ける事ができる

業務をマニュアル化すると属人化のリスクを解消できます。属人化とは、業務を特定の人が担当し、その人だけが「仕事を知っている」状態を表すことです。

マニュアルで組織全体で行動や判断基準が統一できれば、担当者が交代しても一定レベル以上の業務の品質を維持できるようになります。また、属人化の防止は、担当者が秘密裏に特定の顧客を特別扱いするような、不正を防止する役目もあります。

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マニュアルを作成して起こる3つのデメリット

マニュアル作成には、メリットだけでなくデメリットも存在します。ここでは主なデメリットを2つ紹介します。

1.自発的な行動を起こしにくくなる

マニュアルを重要視するあまり、マニュアルに書いてあるとおりにしか行動できなくなる場合があります。マニュアルに書いていないトラブルや事象が起きた際に、対応できない社員がでる可能性が考えられます。

このような状態を回避するためには、手順のほかに仕事に当たる上でのマインドセットなどについての記載も必要です。マニュアル以外の事例が発生する可能性があり、その際は自ら行動して対応するなどの記述も含めておくとよいでしょう。

2.マニュアルに沿った動きになってしまう

本来、業務の効率化や可視化、組織内の生産性向上に役立てるための「ツール」であるべきマニュアルですが、記載範囲のことだけをやればよいと解釈されがちです。マニュアルに沿った動きをすることが目的になり、業務をすべてマニュアルに当てはめるようになるのは本末転倒です。

マニュアルは一度作成した終わりではなく、実務で得た内容を適宜修正することも大切です。あくまでも社員が能動的に動きやすくするための存在だということを、社内で再認識しておきましょう。

3.マニュアルの更新にコストがかかってしまう

マニュアルの作成は、業務内容を洗い出し体系立てて整理するなど、さまざまな工程が必要です。業務と同時並行でマニュアル作りを行うとさらに時間がかかります。

マニュアル作成に特化したクラウド型ツールを活用することで、最新の情報への更新や修正が容易になります。まずは、せまい業務範囲でマニュアルを用意してテスト運用しつつ、様子を見ながら進めていきましょう。

マニュアルの活用方法

ここからは、作成したマニュアルの具体的な活用事例を紹介します。

教育ツールとして活用する

マニュアルは、新入社員の教育などの場で活躍します。何も無い状態で研修やOJTを進めた場合、教える側の力量や教わる側の能力によって理解できる内容が相違するリスクが生じます。

このようなリスクを防止するために、可能なかぎり業務を標準化した教育マニュアルが必要です。マニュアルに沿って教育をすすめれば、個々のスキルが異なっていても一定レベル以上の業務知識の習得が期待できます。

人事評価ツールとして活用する

忙しい現場では社員の補充や増員が発生した場合、即戦力を求めがちになります。座学研修よりも、OJT(On the Job Training)を通じた実践的な教育が中心になるでしょう。

マニュアルの目次をOJTの評価項目へ変換して、担当者別の達成度を評価すれば人事評価ツールとしての役割も果たせます。未習得の項目は次回習得目標として指導すれば、人材育成にも活用可能です。

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マニュアル作成で注意したいポイント

マニュアルを実際に作成するときに、抑えておきたいポイントを紹介します。

読み手の能力などを意識する

マニュアルの説明に専門用語を使用する場合、未経験者や初心者には理解できず、伝わりづらいことがあります。

誰かに質問しながらでないと理解できないようでは、マニュアル化する意味がありません。専門用語の使用は必要最低限に抑え、誰が読んでもわかりやすい表現を使うことが大切です。

図や表を挿入し情報を整理する

文字ばかりのマニュアルでは、うまく相手に伝わらない場合もあります。図や表を利用して、視覚的な分かりやすさも意識することが大切です。

少々高度になりますが、動画を使うことも可能です。利用者が読みたいと思うマニュアルを作成するためにも、図表や効果的なレイアウトを上手に活用していきましょう。

ツールなどを使用しフォーマットを統一する

フォーマットを統一すると、マニュアル作成の品質が安定して読みやすくなります。マニュアルの主要なフォーマットは、Word・Excel・PowerPointです。Wordはテキスト中心、Excelは表やリストが多い、PowerPointは画像や音声中心のマニュアルに向いています。

あらかじめ、各アプリケーションの特徴を把握することで、効率よい運用が実現できます。業務に合ったフォーマットを選択することが、効率よいマニュアル作成の第一歩といえるでしょう。

上手く作れない時に使える！マニュアル作成ツール3選

最後に、マニュアル作りに役立つツールを厳選して3つご紹介します。

1.ココミテ

ココミテは、オンラインでマニュアルを作成し運用できるサービスです。レイアウトに沿って入力するだけで、簡単にマニュアルの作成や更新ができます。

画像や動画だけでなくPDF、Word、Excel、PowerPointなども挿入できるところも魅力です。ファイルはマルチデバイス対応でオンラインで確認可能。パソコンやスマホからいつでも閲覧できます。

提供元	コニカミノルタ株式会社
初期費用	71,500円(税込)※初期登録料
料金プラン	月額 エントリープラン：24,200円(税込)/月 スタンダードプラン：66,000円(税込)/月 エンタープライズプラン：242,000円(税込)/月 年額 エントリープラン：242,000円(税込)/年 スタンダードプラン：660,000円(税込)/年 エンタープライズプラン：2,420,000円(税込)/年 ※無料トライアル（30日間）あり
機能・特徴	作成は基本レイアウトに沿って入力 公開バージョン管理機能 パブリック公開 印刷機能及びPDF出力機能 既読管理機能

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2.tebiki

tebikiは、専門知識がなくても動画マニュアルを簡単に作成できるツールです。スマホで動画撮影するだけで、字幕や翻訳まで自動生成します。紙媒体より伝わりやすい、動画マニュアルを作りたいときに活躍します。

提供元	Tebiki株式会社
初期費用	要お問い合わせ
料金プラン	要お問い合わせ 無料トライアルあり
機能・特徴	専門知識がなくても映像編集が可能 音声を自動認識して字幕生成 各種ソフトの操作説明を画面録画機能 100ヶ国語以上の外国語に自動翻訳 アクセス履歴及び習熟度の進捗確認機能 レポート機能 動画へ図形挿入が可能（強調部分に有効）
URL	公式サイト

3.Teachme Biz

Teachme Bizは、マニュアルの作成・共有・運用が一貫して行えるサービスです。撮影した画像や動画をもとに文字を入力するだけで、簡単にマニュアルが作成できます。

閲覧状況の把握や外部への共有も簡単な操作で行えるのも特徴。研修用のマニュアルをトレーニング化して受講者に配信することも可能です。

提供元	株式会社スタディスト
初期費用	要お問い合わせ
料金プラン	スタータープラン:55,000円(税込)/月 ベーシックプラン:110,000円(税込)/月 エンタープライズプラン:330,000万円(税込)/月 無料トライアルあり
機能・特徴	作成インターフェースはステップ構造 共同編集可能 PPT、Word、PDFインポート PDFエクスポート 閲覧・検索ログ分析機能 QRコード出力機能など
URL	公式サイト

まとめ：マニュアルを作成するためにメリット・デメリット両方を抑えておこう

マニュアルのメリットとデメリットについて事例を紹介しながら説明してきました。円滑な業務運用を推進していくためには、マニュアルの作成は必須といえます。しかしながら、作成しただけでは意味がないことを覚えておきましょう。

発生した問題の解決方法を速やかにマニュアルへ反映して、適切に運用していくことが大切です。社内にマッチしたツールを選択して活用することで、効率よくマニュアルを作成してみてください。