オンライン商談でよくあるトラブルとは?原因や回避策を徹底解説

記事更新日:2022/05/13

オンライン商談ツール

オンライン商談でトラブルが発生した男性

「オンライン商談でよくあるトラブルには何がある?」「失敗を防ぐ方法が知りたい」とお悩みの方はいませんか?本記事ではオンライン商談でよくあるトラブル事例と原因、回避方法についても解説します。商談の成功率をアップさせたい人は参考にしてください。

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オンライン商談でよくあるトラブル6選

リモートワークやハイブリッドワークの広がりで、従来は対面でのやり取りが一般的であった商談がオンラインに移行しつつあります。

従来は顧客へのアポイントに訪問、商談という流れが一般的でしたが、オンライン商談の段階的な移行を検討している企業も多いのではないでしょうか?

この章では、近年需要が高まりつつあるオンライン商談でよくあるトラブル6選を紹介します。オンライン商談の導入を検討している方は、参考にしてみてください。

1.商談自体を忘れる

オンライン商談を設定する際は、使用するアプリやソフトウェア上でミーティングルームを設定して、URLを事前に相手と共有するのが一般的です。

しかし、ビジネスチャットやメールの量が多すぎて、共有したオンライン商談の日程について忘れてしまうトラブルも考えられます。

2.音声が不安定

自宅や作業スペースのインターネット回線の通信状況や使用している機器の通信速度次第では、相手の音声や映像が乱れてしまい、重要な会話内容を聞き逃してしまうトラブルが発生する可能性もあります。

あるいは、周囲の話し声や環境音が大きい場合、発言者の音声をうまく拾えずに商談の進行が遅くなってしまうことも考えられるでしょう。

3.資料やリンクの共有がスムーズでない

担当者がオンライン商談を実施する際のURLや資料の共有に不慣れな場合、スムーズに面談を実施できない可能性があります。

また、画面共有で資料を提示する際に、プレゼン資料の保存先を整理しておかないと、突然の資料共有に対応できないことも考えられるでしょう。

4.リモート商談の環境が整っていない

通信状況や通信環境、パソコン周辺機器の設定を万全にしておかないと、通信障害のトラブルに見舞われてしまうことがあります。

インターネット回線が弱い環境では、スムーズなオンライン商談は不可能です。音声や画面の乱れで、どうしてもお互いの意思疎通が難しくなってしまいます。

また、パソコン周辺機器のトラブルを未然に防ぐ対策も重要です。たとえば、オンライン面談中にパソコンの充電が切れてしまえば、せっかくのオンライン面談が台無しになってしまう可能性もあります。

5.コミュニケーションが取りにくい

オンライン商談は対面での商談と比較すると、相手の表情やリアクションが見えにくいです。そのため、相手の対応をみて適切な提案をしたり、会話を切り出したりするのが、どうしても難しくなってしまいます。

お互いのコミュニケーションがうまくいかなければ、オンライン商談の成功率も下がってしまうでしょう。

6.リモート商談に慣れていない

オンライン商談が広く社会に認知されはじめたのはごく最近のことです。そのため、オンライン商談に使用されるアプリやソフトウェアの扱いに慣れずに、トラブルに遭う方も。

具体的には、準備した資料の共有方法がわからずに時間がかかってしまったり、無関係な資料を画面共有してしまったりなどのトラブルが考えられるでしょう。

オンライン商談でトラブルが発生する3つの原因

オンライン商談でのトラブルには、環境的な問題や準備不足、商談相手のリサーチ不足などの原因が考えられます。

オンライン商談でトラブルが発生してしまう原因をチェックして、スムーズなオンライン商談を実現していきましょう。

1.環境の整備不足

オンライン商談でトラブルになってしまう大きな原因の一つは、Web会議システムをスムーズに行う環境が整っていないことです。

具体的には、周囲の環境音が大きい場所でオンライン商談を行うと、会話がスムーズにできずに、商談がうまくいかないことも考えられます。

また、マイクやWebカメラなどのパソコン周辺機器に問題はなくても、インターネット回線が不安定だと、オンライン商談をスムーズに行うのは難しいでしょう。

オンライン商談はスマホで実施してOK?注意すべきマナーや対策について

2.商談の練習不足

オンライン商談の形式に慣れていないために、オンライン商談で予想外のトラブルに見舞われてしまうことがあります。

オンライン商談に向けてのプレゼン資料を作成したら、社員同士でオンライン商談の練習をしてみましょう。

この本番を想定した「ロールプレイング」によって、プレゼンの内容や方法について改善点を見出すことができます。

オンライン商談のトラブルを回避するためには必須だといえます。

3.相手に関する情報の収集不足

オンライン商談においては、相手の顔色やリアクションが探りにくく、商談相手に対して適切な提案や会話ができないリスクもあります。その結果、オンライン商談自体が期待していたものにならないこともあるのです。

そのため、相手企業に関しての入念なリサーチをして、相手の会社で最近あったことや自社と共通する業務に関してのテーマを切り出すことで、親近感を抱いてもらうことが重要となります。

相手の緊張や警戒を解いて、コミュニケーションを円滑に進める戦略を「アイスブレイク」といいます。相手の心情が読み取りにくいオンライン商談では、いかに相手の緊張や警戒をアイスブレイクして、商談を円滑に進められるかを考えることが大切なのです。

オンライン商談のトラブルを回避する6つの方法

オンライン商談でトラブルを回避するためには、本番を想定した周辺環境の調節や「ロールプレイング」を事前に実施することが重要です。

この章では、オンライン商談のトラブルを回避する6つの方法を解説します。オンライン商談に向けて、万全な体制を整えておきましょう。

1.音声確認の実施

オンライン商談で自分の声が相手に届いておらず、思うように商談を進行できないトラブルに見舞われてしまった経験がある方も多いのではないでしょうか。

そんな時は、事前にマイクのテストなどを活用して、自分の声がきちんと届いているのかどうかを確認するのがおすすめです。

マイクテストすることで、オンライン商談ツール使用中の自分の声量や実際の声質について確認できます。マイクテストのやり方としては、Web会議システムを開き、オーディオ表示ボタンからマイクテストができます。オンライン商談前に一度テストをしてみましょう。

2.商談予定の通知を徹底

オンライン商談でよくあるトラブルには、「通知の確認ミスで商談に参加できなかった」というパターンが挙げられます。

相手先とのビジネスツールやメール内容の確認だけだと、取引相手の多い方ではメッセージが埋もれてしまい、オンライン商談の日程について見過ごしてしまう可能性も。

手帳やスケジュール管理アプリを有効活用して、オンライン商談の予定を二重チェックすることで、トラブルを回避していきましょう。

3.静かな環境を確保

オンライン商談で取引先とのトラブルを回避するためには、静かな周辺環境を確保した上で、テレビ通話を実施することが大前提です。

会社でオンライン商談を実施する場合は、会議室やオンライン商談専用の部屋を設けて、静かな環境の確保を目指しましょう。

外出先でオンライン商談を実施する場合には、できるだけ周辺環境が静かで、個室での会話が可能な貸しオフィスなどを利用するのがおすすめです。

4.インターネットの接続状況を改善

オンライン商談では、テレビ通話の回線状態が速く、安定している環境で実施しないと、お互いのコミュニケーションに支障が生まれます。

会社でオンライン商談を実施する場合には、会社の共用インターネットの回線速度を改善する努力をしましょう。また、出先でオンライン商談を実施する場合には、回線速度の早いポケットWi-Fiを利用して、安定的な回線環境を準備しておくのがおすすめです。

5.ロールプレイングを実施する

オンライン商談では、相手先とのコミュニケーションが限定的で、相手の考えていることや自分の伝えたいことが伝わりづらいトラブルも起こるでしょう。

そのため、実際のオンライン商談を想定した「ロールプレイング」を実施するのがおすすめです。社員同士で本番を想定したロールプレイングをすることで、話し方やプレゼン内容、声量など、本番に向けた細かい修正ができます。

6.共有したいURLや資料を事前に添付

オンライン商談に慣れていない方の場合、オンライン商談を実施する部屋や資料の共有がうまくいかずに、本番のオンライン商談で思うような結果を出せないことも。

本番での無用な心配を減らすためにも、オンライン商談で使用する予定の資料やURLについて共有して、商談でのコミュニケーションを円滑にしていきましょう。

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オンライン商談に不慣れな顧客にすべき6つのフォロー

オンライン商談に不慣れな顧客には、以下の6つのフォローがおすすめです。

  • オンラインツールの利用方法を解説
  • 参加者全員の声を確認
  • アイスブレイクを実践
  • 自分から積極的に質問する
  • 全体の流れや時間を最初に伝える
  • 次のオンライン商談の約束をする

オンライン商談に不慣れな顧客を想定したフォローの方法を知って、オンライン商談でのトラブルを少しでも回避していきましょう。

1.オンラインツールの利用方法を解説

オンライン商談に不慣れな顧客であるとわかった時は、相手が理解しやすい資料作成や簡単なツールの説明などを実施しましょう。

顧客がオンライン商談当日において、できるかぎり操作トラブルに遭わないように、使い方についてのマニュアルや資料を事前に共有しておくのもひとつの手です。

2.参加者全員の声を確認

オンライン商談が始まったら、相手に自分の声が聞こえているかを確認しましょう。

また、複数人で商談を実施する場合には、商談の冒頭で話していない人に聞こえているかどうかを確認すれば、参加者全員が話しやすい雰囲気を作れます。

3.アイスブレイクを実践

オンライン商談に慣れていない顧客は、手元のツールの操作だけで一杯一杯になってしまうケースが多いです。そのため、自分から積極的に質問をして、会話を切り出すことで、相手の緊張を解くように心がけましょう。

「オンライン商談に慣れていない顧客への対応方法」に関するマニュアルを準備して、誰もがオンライン商談で、顧客の緊張を解けるような状態にしておくべきです。

4.自分から積極的に質問する

オンライン商談に慣れていない顧客とのWeb会議では、相手の緊張を解くようにコミュニケーションをとることが大切です。

Web会議でこちらが会話の主導権を握って、慣れない顧客をリードするためにも、積極的に質問をしていきましょう。

5.全体の流れや時間を最初に伝える

オンライン商談に慣れていないと想定していたプラン通りに、商談を実施できないことも考えられます。そのため、オンライン商談を開始する前に、大まかな商談の内容や流れをおさえておきましょう。

こうすることで、顧客がオンライン商談にかかる時間や流れを把握でき、スムーズに商談を進行できるようになります。

6.次のオンライン商談の約束をする

オンライン商談に慣れていない顧客は、ツール上でのメッセージを見落としてしまうトラブルも考えられます。

次回以降の商談におけるトラブル発生を回避するためにも、オンライン商談の終わりには、必ず次回の商談の予定について通知しておくようにしましょう。

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オンライン商談でトラブルが起きた際に守りたいこと

事前に準備をしていても、オンライン商談でトラブルが起きてしまうこともあります。この章では、オンライン商談でトラブルが起きた時に気をつけたいことを紹介します。

オンライン商談でトラブルが起きた場合の対策について考えてみましょう。

1.平常心を保つ

オンライン商談についての知識やノウハウが少ないと、どうしてもトラブルに見舞われてしまう確率が高くなってしまいます。

「不慣れなのでご迷惑をおかけしてしまうかもしれません」と顧客に伝えておくことで、トラブルに遭っても、顧客の心象を悪くしてしまうことは避けられるはずです。

事前の準備に加えて、顧客とのコミュニケーションを図ることで、予想外のトラブルにも焦らず対応できるようにしましょう。

2.先方へのフォローを必ず実施する

オンライン商談に慣れていない顧客とのやり取りをする場合は、上記したようなフォロー体制を徹底しておきましょう。

とりわけ、自分から積極的に相手に質問を投げかけ、会話をリードすることで顧客の緊張を解く効果が期待できます。

オンライン商談を失敗させないためには、お互いの信頼関係を作ることが重要です。顧客とのコミュニケーションを基本として、オンライン商談を実施していきましょう。

オンライン商談を成功させるために社内でするべきこと

オンライン商談を成功させるためには、社内で以下の対策をしておきましょう。

  • 社内マニュアルにトラブルの対処法について記載する
  • オンライン商談のメリットとツールの使い方を共有
  • オンライン商談ツールを利用して録画する

この章では、オンライン商談を成功に導くために、考えておきたい対策を紹介します。オンライン商談を実施する前に、トラブルを回避するような対策をしておきましょう。

社内マニュアルに「オンライン商談時のトラブル対策」を追加

トラブルを回避して、オンライン商談を成功させるためには、「オンライン商談でよくあるトラブル」ごとにマニュアルを準備しておくことが重要です。

回線のトラブルやテレビ通話時のトラブル、顧客とのコミュニケーション上のトラブルなど、想定されるトラブルごとにマニュアルを作成しましょう。

そうすれば、何かのトラブルに見舞われたとしても、焦らずに問題に対処できます。

オンライン商談のメリットとやり方を社内に共有

オンライン商談を成功させるためには、社内でオンライン商談のメリットとやり方を共有して、商談に使うツールを有効活用していく必要があります。

オンライン商談には、場所に関係なく、大人数で同時に商談を実施できるというメリットがあります。また、画面越しに準備した資料を素早く共有できるのも魅力です。

オンライン商談を実施する際は、まず顧客と商談の目的を設定します。そして、顧客に合わせたマニュアルを策定して、オンライン商談を実施します。回を重ねる度に、修正点が見つかれば修正していきましょう。

これらのメリットとやり方を社内で共有することで、オンライン商談の機会をさらに有効活用できるでしょう。

オンライン商談ツールを利用して録画する

オンライン商談ツールは、音声や映像を録画できる機能がついていることもあります。

実際のオンライン商談の様子や内容を録画で振り返って、良かった点と悪かった点を確認し、次回以降の商談に活かせる改善点をみつけましょう。オンライン商談の成功率を上げるために、非常に重要な対策だといえます。

テレワークで生産性は向上するのか?低いと感じる原因や改善策を解説

オンライン商談のトラブルは原因と予防法を知っていれば心配無用

オンライン商談は、近年急速に広がりつつあるリモートワーク業務の一環です。新しい形の商談なので、慣れない内はロールプレイングでの結果やマニュアルに沿ったオンライン商談を心がけるべきでしょう。

オンライン商談でトラブルに遭ってしまう主な原因は、回線の問題や使用者の経験不足、商談の練習不足です。事前にトラブルを想定した対策を準備して、もしトラブルに遭っても焦らずに対処できるような体制を整えておきましょう。

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