オンライン商談を成功させるコツ18選！実践すべきテクニックも徹底解説

オンライン商談が失敗する4つの原因

オンライン商談の失敗を防ぐには、まずその原因を知ることが重要となります。オンライン商談を失敗する原因について、ここではよくある4つのパターンをご説明します。

1.コミュニケーションが取りにくい

対面式の商談では、相手の関心度を細かな表情や声のトーンなどから読み取ることができました。また、こちらの熱量もボディランゲージなどを踏まえて伝えていた部分もあるでしょう。

しかしながら、このような非言語のコミュニケーションは、オンラインでは読み取ることも伝えることも困難となります。

それらのオンライン特有の性質を理解せず、同じように非言語の情報伝達に頼ろうとしてしまうとコミュニケーションがうまくはかれずにオンライン商談が失敗してしまいます。

またオンラインのやり取りでは、通信環境の問題から会話に若干の遅れが生じます。そのような状況を加味しないコミュニケーションも失敗の原因となることがあります。

2.説明のみで商談が終わってしまう

オンラインでは、商品やサービスの説明のみで商談が終わってしまうケースも珍しくありません。こちらが一方的に話し続ける状況に陥りやすく、相手が質問をするタイミングを失ってしまうのです。

特に有形商材の場合は、相手が実際に商品に触れることができないため、魅力を十分に伝えようと、つい説明が長くなってしまいがちです。このような一方的な説明も商談を失敗に終わらせる一因となってしまいます。

3.通信環境が安定しない

通信環境が不安定だと、具体的に次のような問題が起きてしまいます。

• 会話が途切れる
• 雑音により話の内容が把握できない
• 画面がフリーズする
• 画面共有ができない

頻繁に会話が途切れたり、画面がフリーズしたりするようであれば、相手のストレスが募ることになり、良い雰囲気で商談を進めることが難しくなってしまいます。

4.アポイントをキャンセルされてしまう

オンライン商談は、対面の商談と比べてアポイントをキャンセルされやすい傾向にあります。対面の商談では訪問が必須のため、相手もスケジュールを押さえてくれることがほとんどです。

しかし、オンライン商談の場合は、実際に対面で話をするわけではないので、相手側のハードルが下がります。結果、直前でキャンセルされたり、日程の変更をお願いされたりすることが多くなるのです。

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オンライン商談と対面営業の違いについて

オンライン商談と対面営業には、さまざまな違いがあります。まずはその違いを把握し、オンライン商談の特性の理解を深めていきましょう。

1.対面と非対面の違い

オンライン商談と対面営業の最大の違いは、直接相手と会うかどうかという点です。相手先へ訪問する必要がないため、移動にかかる時間や交通費が発生することはありません。しかし、対面しないオンラインでは、次のようなデメリットがあります。

• 相手の表情が読みづらい
• 有形商品を手に取ってもらうことができない

オンライン商談では、このようなデメリットを理解した上で取り組む必要があるでしょう。

2.商談前の準備における違い

オンライン商談では、対面営業よりも入念な準備が必要です。対面営業の場合は、資料等は紙ベースが多く、実際に商品を見せて説明することができました。

しかし、オンラインでは資料は画面共有で見せることも多いため、紙ベースの資料とは異なる工夫が求められます。

さらに、オンライン商談に不慣れなうちは、商談をスムーズに進めるためのロールプレイングやトークスクリプトなどの準備も必要でしょう。

3.コミュニケーションの違い

営業担当者にとって、相手の熱量を感じ取ることは、商談を進める上で不可欠な要素となります。

しかし、オンラインでは表情や仕草が読み取りづらく、なかなか相手の温度感がつかめないのです。これまで培った対面営業でのスキルを活かせないのは、大きなデメリットになるでしょう。

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オンライン商談の準備で実践すべき6つのコツ

ここからはオンライン商談を成功させるポイントについて、まずは準備段階で実践すべき6つのコツをお伝えします。

1.プレゼン資料の作成を工夫する

オンライン商談を成功させるには、プレゼン資料の作成に工夫が必要です。オンライン商談では、多くの場合、商品資料をWeb会議システムの「画面共有」機能を使って、顧客に共有します。

そのため、一律に同じ紙媒体の資料を配布して説明する方法に比べ、モニターの大きさなど、相手の環境によって「見やすさ」が異なることになるのです。

そのことから、ある程度の環境の違いにも対応できるよう、対面商談時よりも「視認性の高い」資料作りを心がけなければなりません。「文字数を減らす」「文字を大きくする」ほか、数値を使ったグラフを取り入れるのも効果的です。

また、見やすく、見飽きない工夫をするだけでなく、商談のひな型（トークスクリプト）を作成することも、有効な方法の1つです。ロールプレイングを行い、トークのスピードや資料の使い方などを練習しておくと良いでしょう。

2.リマインドメールを送付する

オンライン商談のアポイントは、前日までにリマインドメールを送付し、確認をお願いすることも大切です。リマインドの連絡をする際は、特に以下の点を忘れずに明記しましょう。

• 所要時間
• ツールの操作方法
• 相手の通信環境
• Web会議のURL

資料が多い場合や相手がスマートフォンなどで参加する予定である場合などは、状況によって資料を印刷し、事前に送付しておくといった気遣いも必要です。

3.身だしなみをチェックする

オンラインだからといって、身だしなみの手を抜くようなことはしないよう注意してください。オンライン商談でも対面時と同じように「見られている」意識を持つことが大切です。

ビジネスにおける第一印象は。その後の信頼関係の構築にも大きな影響を与えます。寝ぐせ・ひげの剃り残し・化粧崩れ・シャツのよれ・スーツのシワなどがないか、入念にチェックしてください。相手に不快感を与えないような身だしなみを心がけましょう。

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4.ツールの使い方を把握する

オンライン商談で利用するツールの使い方は、相談中に慌てることのないよう、事前にしっかりと理解しておく必要があります。

入退出や画面共有といった基本的な操作をひと通り試しておくだけでなく、よくあるトラブルの解消法なども心得ておくと安心です。

5.オンライン環境を整える

オンライン環境を整えることも、必要不可欠な準備です。

テレワークなどにより、普段使っていない通信環境においてオンライン商談を行う際には、社内のメンバーなどの協力してもらい、事前に通信環境をテストしておくことをおすすめします。

6.商談ツールを活用する

商談ツールとは、オンライン商談に特化したシステムです。主に次のような機能が搭載されています。

• 通話
• 録音・録画機能
• バーチャル背景機能
• ドキュメント共同作業機能
• ホワイトボード機能
• 資料共有機能
• ポインター機能

このように、商談に必要な機能が備わっていることから、活用することで商談をよりスムーズに進めることが可能です。なかには無料で利用できるツールもあるので、まずは実際に試してみると良いでしょう。

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オンライン商談のトークで意識すべき3つのコツ

次にオンライン商談を成功させるためのより詳細なテクニックとして、オンライン商談時の「話し方」のコツを3つご紹介します。

1.聞き取りやすい声で話す

オンライン商談では、対面時以上に「相手が聞き取りやすい話し方」を意識しなければなりません。

オンライン上での会話は、思っているよりも聞き取りにくいものです。第一に、対面時よりもゆっくりと話すようにしましょう。また、オンラインでは対面時よりもリアルタイム性が劣るため、会話の間にも余裕を持つ必要があります。

相手が聞き取りやすいように、いつもより声のトーンを高くして、ゆっくりとそしてハキハキとした話し方を心がけてください。

2.相手に質問をする

相手への質問を適度に入れるのも重要なポイントです。オンライン商談では、相手とコミュニケーションが円滑に取れず、一方的に話してしまう傾向があります。

そのため、慣れるまでは「ここまでで何かご質問はありますでしょうか？」といった質問を、「スライド2枚分話したら聞く」「5分に1回する」など、タイミングについても、あらかじめ決めておくと良いかもしれません。定期的に質問を投げかけることで、相手の理解不足や聞き逃しが防げます。

3.同時発言を避ける

オンライン上での会話では、同時発言が起きてしまうと双方が内容を聞き取れなくなってしまいます。

特に参加人数の多い商談においては、同時発言を回避する工夫が求められます。発言する際には、語尾を言い切る、もしくは「以上です」といった、明確な語尾で話を終わらせるようにしましょう。

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オンライン商談をスムーズに進める6つのコツ

オンライン商談は、コツをつかめばスムーズに進められます。ここでは「飽きさせず」「スムーズに進行」するための6つのコツをお伝えします。

1.必要に応じてアイスブレイクを行う

対面の商談と同じように、必要に応じてアイスブレイクを行うことはとても重要です。一般的に次のような話題が、商談のアイスブレイクに適していると言われています。

• バーチャル背景に触れる
• 顧客の住む地域について
• 季節や時事に関する話題
• 休日の過ごし方や趣味
• 参加メンバーの自己紹介

話題は、状況に応じて選ぶようにしましょう。また、アイスブレイクの時間を想定して自身のバーチャル背景を工夫しておくのもおすすめです。

2.テンポの良い進行を心がける

オンライン商談では、話す相手が見えているとはいえ、顧客は画面を見続けることになることから、対面時よりも飽きやすい傾向にあると言われています。そのため、説明をコンパクトにまとめたうえで、テンポの良い進行を心がけてください。

ただし、「テンポの良さ＝早口」とならないよう注意しましょう。

3.早い段階で結論を伝える

オンライン商談では、早い段階で結論を伝えることもテクニックの一つです。

まず結論や顧客にとってのメリットを伝えてから説明に入ることで、話に対する相手の関心度を高めることが可能です。できるだけ早い段階で結論を伝え、相手の興味を惹きつけながら商談を進めましょう。

4.相手にわかりやすいリアクションをとる

相手にわかりやすいリアクションをとることもコツの1つです。特に相槌の際の頷きなどは、対面時よりも大きくリアクションを心がけるようにしましょう。

オンライン商談は、自分が思うよりも表情や身振りが伝わりにくいため、普段よりもややオーバーなリアクションの意識が必要です。

Web会議ツールには、録画機能なども搭載されているため、そのような機能を活用して「自分の見え方」を研究するのも良いでしょう。

5.相手方との発言量のバランスを意識する

オンライン商談をスムーズに進めるためには、相手との発言量のバランスを意識することも重要になります。

このバランスについては、よくある営業手法の「二八の法則」を念頭に置いておくと良いでしょう。「2割話して、8割聞く」というバランスを保つことで、相手に不快感を与えずに商談を上手くまとめられるのです。

一方的に話されることを好まない人は多く、商談においては押し売りのような印象を与えてしまいます。コミュニケーションが取りにくいオンラインでは、特に発言量のバランスに配慮しましょう。

6.沈黙前には必ず理由を伝える

オンライン商談では、双方の身振り、表情などが伝わりにくく、対面の商談のように雰囲気を理解することが難しくなります。そのため、沈黙する場合は、必ず理由を伝えるように心がけてください。

「資料を確認するので、少しお待ちください」「よろしければ◯分ほど、ご検討される時間を取らせていただきましょうか」など、ひと言伝えるだけで沈黙への不安がなくなり、印象が良くなります。

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オンライン商談の成約率を上げるための3つのコツ

オンライン商談で成約率を上げるためには、対面の商談とは異なるコツがあります。どんなことに注意すべきなのか、3つのコツをご紹介しましょう。

1.アポイントは短期間で設定する

オンライン商談のアポイントメントは、対面よりもキャンセルされやすい傾向があります。キャンセルを防ぐために、アポイントまでの期間はなるべく期間を空けないようにしましょう。

相手に対して失礼のない範囲で、できるだけ最短の日程調整をおこないます。移動が不要なオンラインのメリットを最大限に活かすことが重要です。

2.商談回数をできる限り増やす

商談の回数をできる限り増やすことも大切です。オンライン商談は、まだまだ浸透していない部分もあり、先方が慣れていないことが考えられます。

そのため、対面と比べて会話をする時間が短くなることも珍しくありません。商談回数を増やして、商品やサービスを十分に理解してもらうことが、成果につながるのです。

3.相手の仕草や表情まで読み取る

オンライン商談では対面以上に、相手の仕草や表情をつぶさに観察する必要があります。営業担当者にとって、相手の非言語的な要素は、商談の成約率を上げるために欠かせない要素です。

オンラインでは、対面に比べて相手の非言語的な要素を読み取ることが難しくなります。そこで近年では、AIによってオンラインコミュニケーションの感情を見える化するサービスなども登場しています。

オンライン商談がメインとなるような事業においては、このようなサービスの活用も視野に入れると良いでしょう。

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オンライン商談後に実践すべき2つの行動

商談を成功に導くには、商談後の行動も重要です。ここでは、オンライン商談後に忘れずに行いたい2つの行動をご紹介します。

1.オンライン商談の内容を振り返る

オンライン商談後には、必ず内容を振り返ることが大切です。そのためにも、商談ツールの機能などを使って、録画・録音をするようにしましょう。録画・録音を行うことで、以下のようなメリットがあります。

• 成功と失敗のそれぞれの要因がわかる
• 成約率の高い社員の商談を見本として共有できる
• 効率的な新人教育に活用できる

商談の内容を、簡単かつ手間なく共有できる点は、オンライン商談の大きなメリットです。

2.商談相手へのお礼メールをすぐに送る

商談後は、相手へのお礼をすぐに送るように心がけてください。対面であれば、自社に戻ってからというタイムラグが発生しますが、オンラインの場合は、WEB会議を終了した時点で取り組むことができます。

お礼メールを送る際には、必要な資料の添付や、先方の疑問に対する回答を添えるのも良いでしょう。時間を空けずに送ることで、顧客の興味・関心が離れてしまうことも防げます。

オンライン商談を実施するメリットは？

不慣れなうちは戸惑うことも多いオンライン商談ですが、メリットも多くあります。主なメリットを7つお伝えします。

1.遠方の顧客とも商談可能

オンライン商談最大のメリットは、遠方の顧客とも商談が可能なことです。移動時間を考慮する必要がないため、スケジュールも立てやすいでしょう。

国内に限らず海外にもアプローチできる範囲を広げられることは、ビジネスチャンスの拡大に直結し、結果的に売り上げアップにつながります。

2.移動時間や費用が不要

移動時間のほか、交通費や宿泊費などの営業コストを削減できることも、オンライン商談のメリットです。

さらに、これまでは仕事に充てることのできなかった移動時間を、商談や資料作りといった利益につながる業務に配分することで、コスト削減と生産性向上を両立することができます。

3.人材教育への活用が可能

オンライン商談で使用するWeb会議ツールには、録画・録音機能を搭載しているものもあります。

そのため、商談成約率の高い担当者の商談の様子をテキストとして、人材育成に活用し、効率的な新人研修やスキルアッププログラムを構築することも可能です。

また、自分の商談を振り返ることで、具体的な改善策の洗い出しに役立てることもできるでしょう。実際に「成約した商談」を見て学ぶことは、何よりも合理的な学習法となるはずです。

4.コストを気にせず参加メンバーを決められる

商材の内容によっては、営業担当だけでなくプロダクトやマーケティングの担当者にも臨席してもらった方が良い場合もあります。

しかし、出張扱いとなるような遠方の顧客の場合、コストなどの問題からメンバーを絞って商談に望まなければならないのが現実です。

その点、オンライン商談であれば、コストを気にすることなく「必要なメンバー」で、最善の体制を整えて商談に臨むことができます。

顧客からの質問に対し、持ち帰ってからの回答がなくなれば、商談もよりスムーズに進めることができるでしょう。

5.リードタイムの短縮

営業活動におけるリードタイムとは、リード（見込み顧客）の獲得から商談成立までにかけた時間のことを意味しています。

つまり1件の受注にかかった時間を表すため、生産性を向上させるには、このリードタイムの短縮が必要不可欠となります。

オンライン商談は、「場所」の制約を受けないことから、商談日程の調整がしやすいこと、また1日あたりの対応件数を増やせることなどから、リードタイムの短縮が可能です。

6.商談時間の短縮

オンラインの場合、相手側の集中力が維持されにくいため、最長でも1時間を超えないことが理想とされています。

そのためには、資料づくりの工夫や進行の見直しなど、オンライン商談に合わせた内容の改善が必要となりますが、結果として、商談時間が短縮され、効率的な商談スキルが身につくことになります。

7.商談に関するクレームやミスの原因究明が簡単

Web会議ツールの録画・録音機能は、クレームやミスが発生した際の原因究明のツールとして役立てることもできます。

また、顧客サービスの向上だけでなく、「そのような話は聞いていませんでした」といった「言った、言わない」のトラブルを防ぐ上でも有効です。

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オンライン商談を成功させるテクニックを実践しよう

オンラインでのコミュニケーションに苦手意識があり、なかなか成果が出ないというビジネスパーソンは少なくありません。

特に対面営業によって長年スキルを培ってきた方にとっては、「やりづらさ」に対するストレスも大きくなりがちです。

しかし、オンライン商談には、「オンラインならでは」のメリットがあることも事実です。また、今後も一つの営業手段として使われ続けていくことが予想されるでしょう。

ここでご紹介したコツやテクニックを実践して苦手意識を少しでも払拭し、商談の成功を目指しましょう。

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