オンライン商談でよくある失敗とは？対策方法や勝率を高める方法も解説

オンライン商談の準備中によくある5つの失敗

オンライン商談とは、コミュニケーションツールを利用して、顧客と直接会うことなく商談や営業を進めていくことです。

オンライン商談は取引先へ移動する際にかかる時間や費用を削減でき、紙の資料を用意する必要がないため、ペーパーレスにつながるなど、さまざまなメリットがあります。コロナ禍を受けて、近年導入する企業が増えてきました。

しかし、オンライン商談をスムーズに行うためには事前に準備が必要であり、注意しておかないと失敗してしまうリスクもあります。

ここでは、オンライン商談の準備段階で起こりやすい失敗を5つご紹介します。

1.資料づくりが万全でない

対面での商談とオンライン商談での資料は、記載する情報や要素が異なります。

オンライン商談では、顧客は画面に映し出されている資料だけを見ている時間が長くなります。そのため資料作成の際には、デジタル上での見やすさを意識する必要があります。

資料づくりの失敗の中でも多いものとして、商談に関する情報が少ない、文字が多すぎて図・グラフ・イラスト・写真が少ないなどが挙げられます。

2.リモート環境の不備がある

オンライン商談は、安定した通信環境のもとで行う必要があります。通信環境が悪いと画面がフリーズしたり、途中で通信が切れてしまう可能性があります。

また、周辺機器(カメラ、マイク、イヤホン)やパソコンの性能のチェックも必須です。カメラに不備があると、顔がちゃんと映らなかったり、画面が真っ暗になってしまうというミスにつながります。

マイクやイヤホンも性能によっては雑音を拾ってしまうものや、自分の声が途切れがちになってしまうものがあります。

パソコンの性能(主にCPU)が低いと、画面共有の際にフリーズしたり動作が不安定になり、相手に不安やストレスを与える原因になります。

3.キャンセルやリスケをされてしまう

訪問の商談と違い、オンライン商談は顧客にとって優先順位が下がりがちです。

対面形式の場合には、顧客が訪問時間に合わせてスケジュールを組んだり会議室を予約して準備します。しかし、オンライン商談は特段の準備がないので、キャンセルやリスケへの心理的なハードルが下がる傾向にあります。

4.顧客とリモートできるほどの間柄ではない

ある程度の関係性を築けている場合には、オンライン商談でもコミュニケーションを図ることは可能です。一方、初対面や、まだ付き合いが浅い関係性の場合、こちらの意図や目的を明確に伝えるのが難しくなります。

関係性によっては、対面とオンラインを使い分けて、より効果的な商談方法を選択する必要があります。

5.成約や次のアポイントにつながらない

営業担当者が抱える課題の1つに、成約や次のアポイントが取れないことが挙げられます。

これは商談前に、顧客にとっての課題は何か、自社製品・サービスにはどのような価値があるのか、顧客がこのタイミングで自社製品を導入する具体的なメリットは何かなどについて、深掘りできていないことが原因の1つです。

事前に情報を収集して、適切な「仮説」を立てることでクロージングまでの戦略が立てやすくなります。

▷オンライン商談はスマホで実施してOK？注意すべきマナーや対策について

オンライン商談中によくある7つの失敗

準備を万全にしていても、オンライン商談中にトラブルや失敗が起きる可能性は否定できません。ここでは、オンライン商談中にありがちな失敗を7つご紹介します。

1.会話が顧客中心

オンライン商談で自社製品やサービスを売り込むためには、会話の主導権を握って話を進めていかなくてはいけません。

顧客の話をある程度丁寧に聞くのはよいものの、話が顧客中心では営業に直結する商談ができません。このような商談では、顧客側も営業担当者に気を使って話をしてくれているケースもあります。

オンライン商談では対面の面談以上に時間の配分や進行に注意しないと、テーマとはずれた話が延々続いて、気がついたら時間切れになってしまったということになりかねません。

2.通信環境が不安定・ツールの操作に不慣れ

通信環境が不安定だと、商談中に話が途切れ途切れになってしまい、お互いに商談に集中できません。また、Web会議ツールを使い慣れていないと、画面共有がうまくいかないなど、商談が滞る原因になります。

他にもマイクなど機器のトラブルも商談の進行に影響を与える可能性があります。

3.トークがうまくない

オンライン商談では対面の商談とは異なり、相手の表情や空気感がわかりにくく、相手との距離が掴みにくいため会話が思うように進まないことも少なくありません。

緊張から早口になってしまったり、間を考えずに次々に説明してしまうと、商品やサービスの内容が相手にうまく伝わりません。

また、画面上では表情が分かりづらいため、リアクションや表情の変化がないと、商談相手に悪い印象を与えてしまう可能性があります。

4.進行方法にミスがある

オンライン商談は対面とは異なる空気感のため、進行をミスすると、本筋からずれたまま商談が進んでしまう可能性があります。

挨拶、商品・サービス紹介、質疑応答などある程度決まった流れを守ればスムーズに進行できますが、最初のアイスブレイクや導入部分に時間を取られたり、途中に議題とは関係ない話題で盛り上がったりすると、すぐに商談終了の時間が来てしまいます。

また営業担当者が一方通行でしゃべり続けたり、だらだらとした長時間の商談は、相手の集中力が途中で切れてしまうこともあるため、成果が出づらくなります。

5.顧客の言葉以外の気持ちが読めない

オンライン商談にありがちなのが、相手の表情から意図や興味がはかりづらいという点です。

言葉だけでは相手が自社製品に興味があるのか、それとも興味がないのかわかりづらく、次のアクションをどうすればよいのかと迷ってしまうかもしれません。

商談中の顧客の言葉以外にも、表情やリアクション、仕草などから相手の考えていることを読み取る必要があります。また、会話中に沈黙が続く場合はその理由についても考えて、適切に対処する能力が求められます。

6.商品説明だけで終わる

オンライン商談では、沈黙を避けるために営業担当者が一方的に自社製品の説明を行い、それだけで商談が終了してしまうことも少なくありません。

質疑応答の時間がないと、顧客は聞く側に専念することになり、商品やサービスへの理解が深まりません。またオンライン商談では、実際に商材を手に取って触ったりチェックできないのも営業担当者にとって難しい点です。

双方向のコミュニケーションによって、いかに顧客側の興味関心を引き出すかが重要になります。

7.話が盛り上がらない

オンライン商談では、慣れていないと、挨拶がすんだあとすぐに商談に移るケースも少なくありません。

対面のように世間話をしながら相手との距離を縮める機会が少なく、空気を共有しにくいため話が盛り上がらずに終了してしまうこともあります。

▷オンライン商談でよくあるトラブルとは？原因や回避策を徹底解説

▷オンライン商談でよくある5つの課題とは？解決策や人気ツールを紹介

オンライン商談後によくある2つの失敗

オンライン商談の準備もしっかり行い、商談中も顧客の手ごたえを感じたのに商談が成功しない可能性もあります。ここでは、商談後に失敗しがちな例を2つご紹介します。

1.フォロー不足

商談中は盛り上がっていたのに、後日連絡をすると顧客が商談内容を忘れていることはよくあります。そうすると結果につながらず、商談に費やした時間が無駄になってしまいかねません。

そうならないためにも、商談後も顧客に対して商品に関する情報を追加で送ったり、商談時の資料をわかりやすくまとめて送付したりするなどのアフターフォローが大切です。

2.振り返り・反省不足

商談を行った後に、今回の商談の進め方に問題がなかったか、顧客の反応はどうだったのかといったように振り返り、反省点をまとめておくことは次の商談成功のためにも不可欠です。

しかし、これを行わないために商談がうまくいかないことも少なくありません。多くのWeb会議ツールには録画機能がついています。録画した動画を社内やチームで共有して、成果や反省点を確認することで、スキルアップや社員教育につなげていくことが大切です。

オンライン商談を失敗なく進めるための3つの準備

オンライン商談を成功させるためには、下準備をしっかりと行うことが非常に重要です。ここでは具体的な対策を3つご紹介します。

1.見やすい資料の作成

オンライン商談では基本的に、画面に共有された資料を見ながら商談を進めていきます。そのため、対面営業以上に、資料の重要性が増します。

ポイントは、1枚のスライドの情報を少なくして、色やグラフを使って見やすく、理解しやすい資料を作成することです。アニメーションで動きをつけたり、写真などを使って視覚的に分かりやすく、飽きられない資料づくりを心がけましょう。

2.各ツールの把握と練習

オンライン商談では、パソコンはもちろん、マイクやカメラなどの周辺機器、オンライン商談ツールやWeb会議ツールなども使用します。

また資料作りにはPowerPointなどのプレゼンソフトも使うので、商談前にツールやソフトの確認を必ず行いましょう。

マイクについては、パソコン内蔵のマイクは音質があまり良くなく雑音を拾いやすいため、音質の良い全方位マイクやヘッドセットを用意すると、会話がスムーズに進められます。

オンライン商談ツールやWeb会議ツールは、ログイン用のURLの発行方法や背景の設定方法、画面共有方法、チャット機能、音声機能、録画機能など、確認事項がたくさんあります。

機能の把握と、それを当日きちんと使いこなせるようにする事前チェックおよび練習は必須です。

プレゼンソフトは対面営業でも使うことが多いので、あまり練習する必要がないと考えがちですが、オンライン商談の場合、すぐにサポートしてくれる同僚が近くにいないなど、トラブル時に慌ててしまうこともあります。念のため、予行演習を行っておくと安心でしょう。

3.相手へのリマインドメール

商談の前日または前営業日には、リスケやドタキャンを回避するためにもリマインドのメールを必ず送りましょう。

面談日時のほか、面談方法（Web会議ツールの種類）、参加者、当日アクセスしてもらうログイン用URL、面談の議題・テーマも記載する必要があります。

また、事前に面談資料を共有しておくことも大切です。同時に、確認しておいてもらいたいウェブサイトのURLを送ることで、当日の面談をスムーズに進めることができます。

▷オンライン営業を成功させる8つのコツ！実施メリットや人気ツールも解説

▷オンライン商談を成功させるコツ18選！実践すべきテクニックも徹底解説

オンライン商談ですぐに実践できる6つの対策方法

対面での商談と違い、オンライン商談では相手の表情やリアクションなどが伝わりにくいのがデメリットです。

ここでは、オンライン商談ですぐに実践できる成功するための6つの対策を解説します。

1.テンポの良い進行

オンライン商談は、顧客の表情が読み取りにくいため、相手がどのように感じているのかは通常の商談以上に気にかける必要があります。

商談で何を伝えたいのか、顧客が何を知りたいのかといったことを明確にするためにも、冗長な会話は避けなければなりません。

また、テンポの良い説明や進行は、顧客の理解を促す効果も期待できます。例えば、資料の提示や共有をスムーズに行うことで顧客に不安やストレスを与えずに、商談をスムーズに進められます。

また営業担当者が複数いる場合には、いつどのタイミングでどのようなテーマについて話すのか、しっかりとすりあわせしておくことも大切です。

2.聞き取りやすい声

電話で商談をするときのように、オンライン商談でも声や話し方は大切です。オンライン商談で話すときには、マイクを通して話すことを考えてハキハキと話しましょう。

声のトーンは高すぎると耳障りになり、反対に低すぎると聞こえづらくなるので注意が必要です。

また、沈黙するときには「データを確認してみます」などと一言沿えると、相手に不安や不快感を与えずに済むので印象が良くなります。

3.適切なタイミングでの質問

オンライン商談を複数人で行う場合、気がつくと自分1人が話していたということも少なくありません。そうならないためにも、対面の商談よりも頻繁に相手の理解度を確認し、質問の有無を問いかけましょう。

特に、意思決定権を持つキーパーソンがあまり発言していないときには注意しなければなりません。「○○さんいかがでしょうか？」と名指しで意見を聞き、会話に入ってもらうようにすることが大切です。

4.伝わりやすいリアクション

オンライン商談では対面の面談以上にリアクションに気をつける必要があります。顧客が意見や質問を述べている時にノーリアクションだと、「ちゃんと伝わっているのか？」といった不安を抱かせてしまうので、相手に分かる仕草で応えるなどの工夫が必要です。

例えば、大きく頷いたり、相づちを多くしたり、時には驚く仕草を入れたりするなど、いつもよりオーバーリアクション気味にするぐらいがちょうど良いでしょう。

5.同時発言の回避

商談中に、顧客と同じタイミングで発言をして声が被ることがあります。特に、オンライン商談では声が被ると相手の発言が聞き取りにくくなり、何を話しているかわからなくなってしまいかねません。

同時発言を避けるためには、発言時のタイミングや間の取り方に注意しましょう。また、自分が発言を終える際には「以上です」などと付け加えると、次の発言者がスムーズに会話を始められます。

6.アイスブレイクの活用

対面式の商談とは違い、オンライン商談では挨拶が済むと、冒頭から商談に入ってしまいがちです。商談の始めはお互いにまだ緊張している状態なので、即座に商談を進めてもうまくいかないことが少なくありません。

そこで活用したいのが「アイスブレイク」です。アイスブレイクとは、相手の興味のありそうな会話や季節、地域の話などから始めて、リラックスした状態で商談に移る会話術です。

気持ちよく商談を進めるために、オンライン商談では意識的に取り入れたい手法です。

▷オンライン商談で押さえておくべきマナー12個！リモート初心者は必見！

▷オンライン商談(リモート営業)のコツを学べるおすすめ本6選！

オンライン商談の失敗を防ぐ便利なアイテム・ツール5選

オンライン商談の普及に伴い、商談をスムーズに行えるアイテムやツールが数多く登場しています。上手く活用することで、オンライン商談の失敗を防ぎ、成功につなげることもできるでしょう。

ここでは、おすすめのアイテム・ツールを5つ紹介します。

1.全方位マイク

オンライン商談で使用するマイクはパソコン内蔵のものでも対応できますが、専用のマイクがあれば声がよりクリアになります。

特におすすめしたいのが「全方位マイク」。360度全方向からの集音が可能なので、複数の参加者がいるオンライン商談で役立ちます。マイクの他にスピーカーやカメラ機能が搭載されている商品もあるので、一台でオンライン商談が可能です。

2.パソコンスタンド

オンライン商談はノートパソコンを使って、自社の会議室や自宅、コワーキングスペースなどさまざまな環境で行われます。そのため、カメラ位置が毎回変わってしまうケースも多いでしょう。

パソコンスタンドがあれば、ノートパソコンの角度や高さが自在に変えられるので、画面映りの良いカメラ位置に微調整できます。

3.ワイヤレスイヤフォン

ワイヤレスイヤフォンは、左右をつなぐケーブルがなく完全に離れている状態のイヤフォンです。ケーブルがないため煩わしさがなく、マイク付きのものもあります。最近ではリーズナブルなものも登場して手軽に利用できるようになりました。

ただしオンライン商談で使用する前には、十分に充電されているか必ず確認しましょう。

4.ウェブカメラ

商談をスムーズに進めるためには、クリアな音声はもちろん鮮明な映像も必須です。パソコン内蔵のカメラでも対応はできますが、高品質な画像を求めるならば外付けのウェブカメラの活用をおすすめします。

1対1の商談であればそこまで性能にこだわらなくてもよいかもしれませんが、複数での商談となると内蔵カメラでは相手の表情をはっきりと捉えるにはスペックが足りなくなり、ぼやけた映像になってしまいかねません。

特に、大がかりな商談では失敗を避けるためにも、カメラのスペックを重視して商品を選びましょう。

5.オンライン商談ツール

オンライン商談ツールは、画面共有、チャット、名刺交換、トークスクリプトなど多機能なツールが搭載されているものが多数提供されています。

また、接続方法や音質・画質についてもさまざまなので、用途に合わせて選ぶと良いでしょう。特におすすめのツールは以下の通りです。

・B-Room

B-Roomは自社・顧客双方がインストール不要なのでインターネットにつなぐだけですぐに商談ができます。業界初の商談相手によって選べる接続方法(URL方式とワンタイムパスワード方式)も魅力の1つです。音声自動テキスト化などの機能も備わっています。

・meet in

meet inはURLを共有するだけで接続が可能になり、名刺表示や文字起こし機能もあります。また、使い方がわからないときなどのサポート体制も充実しているので安心です。

オンライン商談を成功させるには失敗への対策がカギ！

オンライン商談は対面式とは違い画面上での商談となるため、初めのうちはコミュニケーションや準備不足などの点で不安があるかもしれません。しかし、時間やコストを削減できるうえにどこからでも商談に参加できるなどさまざまなメリットがあります。

よくある失敗例を知り、対策を行うことでオンライン商談での成約率や成功率が飛躍的に上がります。ツールなども上手く活用して、オンライン商談を成功させましょう。

▷オンライン商談が苦手な営業マンは必見！難しいと感じる原因と改善策

▷オンライン商談でアポを獲得する5つの極意！成果を出す営業マンの手法とは

▷オンライン商談で成約率を上げる方法とは？対面営業との差や違いについて

▷オンライン商談での営業クロージングとは？重要性やテクニックを解説

▷オンライン商談で使える便利な自己紹介の方法！印象を良くするコツとは？

▷オンライン商談会とは？開催・出展するメリットや必要なツールを解説