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BPO導入の成功事例一覧！注意点や向いている業務を紹介！
アウトソーシングサービスが普及し、業務の一部、あるいは、一連のプロセスすべて委託するなど、企業側の選択肢も増えています。そこで当記事では、BPOを導入し、人材不足などの課題解決に成功した企業の事例を紹介します。大切なポイントも解説するので、併せて導入時の参考としてご活用ください。
目次
BPOとは
BPOとは、「Business Process Outsourcing」の略称で、自社の業務プロセスを一括して外部企業に委託することを指します。単純作業を始めとした、一部の業務のみを依頼するアウトソーシングとは異なり、一連の業務プロセスを丸ごと依頼するのが特徴です。
BPOの導入は、自社の人的リソースをコア業務に集中できる、人材育成やシステムの導入が不要になる、高度な外部業者の専門性を活用できるなどのメリットをもたらすため、企業競争力向上のほか、業務効率化やコスト削減にもつながります。
このようなメリットから、BPOはさまざまな業種・業態で導入されており、今後も市場が拡大すると考えられています。
▷BPOとは？メリット・デメリットや向いている業務を簡単に解説！
▷BPOとアウトソーシングの違いとは？メリットや対象業務・注意点をわかりやすく解説
BPOの導入に向いている業務
BPOは、単純なルーティン業務から専門性の高い業務まで、企業の状況に合わせて様々なプロセスや業務において導入されています。
ここでは、主に「直接業務(コア業務)」と「間接業務(ノンコア業務)」の2つの業務において、それぞれにBPOに向いている業務とその理由を解説します。
直接業務(コア業務)
直接業務(コア業務)とは、企業活動の中でも、売上や利益に直接つながる基幹業務を意味しています。
その範囲や業務は、業種によって異なりますが、主に経営戦略の立案、営業やマーケティング、経営戦略の立案、人材採用・育成、新規事業の開拓などがコア業務にあたり、事業成長や企業活動の継続に欠かせない業務です。
コア業務は、スキルや知識を必要とし、定型化が難しいケースも多いことから、BPOには向かないと考えられがちです。しかし、近年ではそのような「専門性」を強みにした、営業・採用・マーケティング分野のBPOサービスも展開されています。
組織内での人材確保やナレッジの蓄積に課題を抱えているケースでは、BPOの導入によって外部の「専門性」や「ノウハウ」を活用するのも良いでしょう。
間接業務(ノンコア業務)
間接業務(ノンコア業務)とは、企業の中核となる業務から外れた、利益に直結しない支援業務や補助業務のことを指します。
特徴としては、高度な知識やスキルを必要とせず、仕組み化することで誰が行なっても一定の水準が保てる業務という点が挙げられ、具体的には、書類作成やファイリング、メール対応、備品管理、社員の入退社管理、データ入力などがノンコア業務に分類されます。
これらの業務は、企業の商品やサービスを提供するうえで必要不可欠なものではありませんが、企業の運営には欠かせないものです。
定型化することで、コア業務に比べてBPOの導入がしやすいこと、また、組織の限られた人的資源をコア業務に集中させて、競争力を高めることができることなどから、BPOの導入を進める企業が増えています。
▷BPOのメリット・デメリット｜効果や費用・導入時のポイントを紹介
BPOの導入に成功した事例を紹介
BPOを導入に成功した事例を企業ごとに紹介します。
月桂冠株式会社
BPOの導入に成功した事例として、月桂冠株式会社があります。日本酒メーカーの月桂冠株式会社は、慢性的な受注業務の人手不足を抱えており、派遣スタッフを採用しながら業務にあたってきました。
しかし、退職や欠員発生時の度重なる引き継ぎ、派遣スタッフとのコミュニケーション、複雑化した労務管理業務の負担など、新たな問題も発生。これらの業務が、コア業務に割くべきリソースを圧迫していたこともあり、BPOの導入に踏み切りました。
その結果、受注業務を安定しておこなえるようになり、9人で対応していた受注業務を7人で回せるようになるなど、人的リソースの最適化に成功しています。
三菱日立パワーシステムズ株式会社
三菱日立パワーシステムズ株式会社は、火力発電システムや環境技術分野における先進的企業であり、BPO導入にも成功している企業です。以前は派遣スタッフに業務を依頼することが多く、退職するたびに、引き継ぎや新しいスタッフの受け入れ体制を整える必要がありました。
引き継ぐ派遣スタッフが見つからない場合は、一時的に社員が業務にあたることもあり、多くの時間が割かれることや、派遣スタッフの業務量が多い月はコストがかさむ点などが課題となっていたのです。
そこでBPOを導入し、社員の業務時間と人件費を減らすだけでなく、国や地域によって処理方法が異なり、煩雑になりがちな海外取引における業務改善にも成功しました。
現在は、人的リソースの最適化に加えて、受注数も約2割伸びるなど、BPOの活用を事業成長にもつなげています。
Chubb損害保険株式会社
Chubb損害保険株式会社は、国内外を問わず事業を展開している外資保険会社です。
同社では、BPO導入前も、業務の一部にアウトソーシングを取り入れていましたが、業務の属人化や委託業務と社内業務の境界線の曖昧さに課題を感じていました。
BPOの導入に踏み切った際は、ほぼ社員全員の業務領域を変更したこともあり、トラブルも発生したといいます。しかし、密なコミュニケーションによる、適切な再発防止策の実行により、現在ではスムーズな業務環境の構築を実現。同時にマニュアルを整備したため属人的な状況を解消し、役割分担も明確になったことで、社員はコア業務に専念できるようになりました。
株式会社日立マネジメントパートナー
株式会社日立マネジメントパートナーは、主にグループ会社を対象に人事業務サービスを提供する会社です。
同社では、人事関連業務の問い合わせ対応に従事するオペレーターの採用が大きな課題でした。オペレーターは問い合わせの範囲が広いため、一定期間の教育や育成を必要とする業務でしたが、なかなか手が回らないことから、長年勤めているスタッフに業務が集中してしまい、属人化する面も見られたといいます。
そこで、オペレーターの採用や教育、フォローアップまでのプロセスにBPOを導入し、問い合わせ対応の業務品質を向上させています。さらに、繁閑に合わせて適切な人員配置をおこなえるようになったため、コスト削減も達成しています。
株式会社ドトールコーヒー
株式会社ドトールコーヒーも、BPOの導入に成功した事例として挙げられます。
コーヒー焙煎卸業を営んでいる同社は、毎月社内から約200件を超える問い合わせがあり、派遣スタッフを中心に対応していました。しかし、それでも対応しきれず、電話がつながらない、回答が遅れるなどのボトルネックになってしまっていたのです。
問い合わせは、社内システムに関連する内容も多いことから、新システムを展開した際の問い合わせ対応に遅れが生じれば、全社的に混乱が発生してしまうのは明白です。そのため、サポート体制の強化が課題でした。そこで、BPO導入により「オフサイトセンター型のITヘルプデスク」を設置。
さらに、FAQの情報を活用した、時間外の対応も可能なチャットボットによるヘルプデスクも組み合わせつつ、「自己解決」できる環境を整備したところ、IT部門へのエスカレーションは、月間10%を切るまでになるなど、業務負荷の軽減につながっています。
YKKビジネスサポート株式会社
YKKビジネスサポート株式会社では、約6,000社以上の仕入先に対して、毎月検収明細の発行と郵送をおこなっていました。膨大な量の業務に加え、取引先から「いつ届くのか」と問い合わせが来ることもあったため、総合的な負担が大きくなっていたのです。
そこで、業務改善に向け、電子化とBPO導入を実施し、明細を即日配信できる体制を構築しています。業務が円滑になっただけでなく、発行までのリードタイムが短縮されたことから仕入れ先の満足度向上にも寄与しました。さらには手作業でおこなっていた郵送の対応工数やコストの削減にもつなげています。
ヤノンマーケティングジャパン株式会社
ヤノンマーケティングジャパン株式会社では、請求書業務にかかる時間と人手、コストの問題をBPOによって解決しています。
年間で400万通もの郵送が発生する請求書は、封入作業だけでも、相当なリソースを必要とします。作業の負担は、発送の遅延といったトラブルとして表出しており、郵送に要する期間に、FAXやメールであらかじめ送っておくなどの二重対応も必要になっていたのです。
さらに、請求書の発行・郵送には、年間3億円近くかかるなど、コスト面の負担も深刻でした。そこで請求書の電子化を含む業務改善のため、BPOを導入しています。電子化により迅速な請求書発行が可能になったことに加え、過去の請求書も検索できるシステムを導入したため、お客さまの満足度向上にもつながりました。
埼玉縣信用金庫
埼玉縣信用金庫は、情報管理の徹底や顧客情報・商談情報の管理を一元化できる統合データベースの導入に向けて、各店舗の出力環境を調査したところ、プリンターや複合機などの出力機器が非常に多く設置されていることがわかりました。
出力機器の多さは、印刷物の取り忘れや取り違えといったミスによる情報漏洩のリスクになるだけでなく、消耗品管理の煩雑化やコストの不透明さにもつながります。
そこで、出力環境の集約と運用業務にBPOを導入したのです。出力機器を複合機に集約、各店舗での管理を取りやめ、本部での一元管理体制にすることで管理業務の効率化、コストの見える化を図りました。
さらに、複合機への「認証印刷システム」搭載により、職員カードでカード認証がおこなわれた場合のみ、プリントアウトが実行される形に切り替えました。この仕組みによって、印刷物の放置や取り違えもなくなり、情報漏洩のリスク軽減にも成功しています。
三菱ふそうトラック・バス株式会社
三菱ふそうトラック・バス株式会社では、当時、本社と工場部門だけで約650台の出力機器を稼働していたため、消耗品などの管理業務が煩雑化していました。
また、印刷物の取り忘れによる情報漏洩のリスクといったセキュリティー対策の必要性も感じており、運用・管理業務の見直しに向けてBPOを導入。出力機器の設置基準や標準デバイスを定め、運用ルールや管理台数の最適化を進めたのです。
その結果、出力機器を約半数まで減らすことに成功し、管理業務の負担軽減や社内のスペースの有効活用などを促進しています。さらに、印刷指示後に文書を一時的に複合機に保存する「セキュアプリント」の導入によって、印刷物の取り違えや情報流出を防止する環境を整えました。
株式会社ゼネテック
BPO導入の成功事例がある株式会社ゼネテックは、チラシ・カタログ制作やWebサイトのバナーなどのデザイン業務を担当する、特定の社員への業務負担の集中や業務の属人化が問題となっていました。
そこで、デザイナーのサポート業務プロセスにBPOを導入し、分業により業務が見える化されるとともに、新規のデザイナーを採用することなく、業務をスピーディーに回せる体制を構築しています。
Hamee株式会社
Hamee株式会社はデザイナーの業務範囲が広く、本来力を入れるべきコア業務にかけるリソース不足が課題でした。
人手不足を補うためのBPOの導入は、当初、自社独自の業務フローを理解してもらえるのかなど社内の不安も大きかったといいます。
そこで、コミュニケーションの齟齬が生まれないよう依頼時のテンプレートを決め、ノンコア業務は全てBPOに依頼するなどの運用ルールを設定。一定のルールのもとで運用を開始したところ、社内のデザイナーはコア業務に集中できる環境を実現しています。
株式会社ミネラルマルシェ
天然石や鉱物などの展示会を主催している株式会社ミネラルマルシェは、展示会の開催に伴い、来場者に配るチラシや会場の配置図など、外注していた制作物の品質管理に課題を抱えていました。
そこで、これらのデザイン業務をフリーランスへの外注からBPOへと切り替え、修正に関わるコミュニケーションコストの削減、アウトプットの品質向上を遂げています。
株式会社arma bianca
株式会社arma biancaは、キャラクターグッズの企画・製造から販売までをおこなっている会社です。
同社では、JANシールの印刷やECサイトの商品登録といったノンコア業務に時間がかかってしまい、商品開発などのコア業務に集中できない状況が続いていました。
そのため、業務効率化とコア業務に集中できる体制・時間創出のためにBPOの導入を決定。マニュアル整備やシステム改修をおこない、ノンコア業務のBPOへの移行に成功した結果、新商品の開発や商材の開拓をはじめとしたコア業務に時間を割けるようになりました。
ベースフード株式会社
完全栄養食の開発・販売を手がけるベースフード株式会社では、業務の仕組み化にあたってBPOの導入を進めた企業です。
同社では、仕組み化された定型業務のほか、業務内容をその都度伝える必要のあるイレギュラーな業務にもBPOを活用しています。その結果、ITテクノロジーや各種サービスを組み合わせながら、各業務フローの自動化に成功し、売上が増大する状況においても、社内の人材を大きく増やすことなく事業を継続しています。
株式会社iDA
ファッション・コスメ業界に特化した求人サイトを運営する株式会社iDAは、Web媒体への入稿・編集作業に、日々多くの時間を要していました。
そこで、内製でおこなっていた、これらの業務プロセスにBPOを活用。社内の人的リソースの最適化を実現しただけでなく、「決まった時間にやるべき業務」などの時間的な制約から解放されることで、社員が休暇を取りやすい環境も整ったといいます。
富士フイルムヘルスケアシステムズ株式会社
医療関係のITソリューションを提供する富士フイルムヘルスケアシステムズ株式会社では、頻繁に実施される診療報酬改定の度に発生する問い合わせ対応に、多くの問題を抱えていました。
課題解決に向け、医療業界におけるコールセンター業務受託の実績があるBPOサービス業者に問い合わせ対応を委託。実績のある業者に依頼することで、対応時間の減少や電話応答率の改善など、高い業務品質の確保に成功しています。また、対応内容を蓄積し、FAQへと反映するなどのナレッジマネジメントを進めたことで、同様の問い合わせには迅速かつ丁寧な対応を可能にしています。
株式会社NTTデータ・スマートソーシング
株式会社NTTデータ・スマートソーシングは、人事採用部門の業務量の多さから、書類選考から最終選考までの間に45営業日も掛かるなど、リソース不足が事業成長のボトルネックとなってしまっていました。
そこで採用業務の代行業者に採用業務を委託したところ、対応業務のミスマッチや品質などの問題から、当初は失敗に終わってしまいます。しかし、その後あらためて、適切な業者を選定し直し、採用のリードタイムを22営業日までに短縮するなど、業務の効率化を成功させています。
株式会社NTTドコモ
株式会社NTTドコモでは、人事部門の業務量増大に伴う残業の多さが課題でした。
主に、人事採用に関する業務にBPOを導入するにあたっては、まず、業務の棚卸しをおこない、最終的に採用管理システムに関する運用のほとんどにBPOを活用しています。
その結果、3月など採用業務が特に集中する繁忙期にも通常期と同程度の残業時間内で業務が遂行できるようになっています。
ワタベウェディング株式会社
ブライダル事業を営むワタベウェディング株式会社は、社員の健康診断の手配に関する業務の負担に課題を抱えていました。日程変更などの対応が追いつかず、600名いる従業員のうち、約200名の未受診者が出てしまうなど、深刻な問題となっていたのです。
そこで健康診断の予約・キャンセル、日程変更などの業務にBPOを導入。スピーディーな対応と状況の可視化を進めたことで、受診率が向上し、年間の未受診者を0名にするなどの業務改善に成功しました。
一般社団法人 FLAネットワーク協会
「食品生活アドバイザー®︎」検定を主宰する一般社団法人FLAネットワーク協会では、社会問題にもなった食品偽造事件などをきっかけに受験者が急増したことで、内製での対応に限界を感じていました。
そのような中で試験運営の実績あるBPOサービスを活用することで、人手不足を解消しただけでなく、運営ノウハウの獲得にもつなげています。
神戸市役所
神戸市役所には、不法投棄や道路の陥没、不衛生施設の通報など、年間25,000件以上の問い合わせが寄せられていました。
電話対応や現地確認対応の効率化を図るため、コールセンター業務にBPOを導入。具体的には「道路公園110番」「クリーン110番」「生活衛生ダイヤル」「KOBEぽすと(アプリ)」の4つの窓口対応を委託し、一次受付は、BPO業者が対応するフローを構築することで職員の業務負荷軽減を実現しています。
江東区役所
江東区役所では、区内の市民活動情報を発信するために専用ホームページの管理にBPOを活用しています。
BPO導入後は、セキュリティ面の迅速な対応や、必要に応じたリニューアルなどが適宜おこなえるようになり、月間ページビュー(閲覧数)も倍以上になるなど、形骸化しつつあったホームページが活発に利用されるようになったといいます。
BPOの導入に失敗してしまう例
BPOは、導入時の準備やその後の体制づくりによって失敗に終わってしまうケースもあります。失敗例をあらかじめ把握し、適切な準備と体制づくりを実施しましょう。
委託業者の選定が甘かった
BPOは一部の業務を丸ごと委託するため、委託先の業務体制や実績などを十分に確認せず、旧知の取引先だから、価格が安いからなどの理由で安易に委託業者を決めてしまうと、その後のトラブルにつながります。
自社が委託したい業務プロセスの提供実績を確認するとともに、体制・コミュニケーションの取りやすさなどをヒアリングし、できれば複数社を候補とした上での比較検討を十分におこないましょう。
BPO導入のための準備が不十分
社内の業務担当者による業務の棚卸し、業務フローの整備、業務の仕組み化は、BPOの導入を成功させ、かつ、効果を高めるための重要な準備となります。
業務のBPO移行までは、各業務の担当者による十分な準備期間を設け、タスクの洗い出し、外注業務と内製業務の線引きやプロセスの仕組み化など、それぞれを慎重に検討した上で導入しなければなりません。
委託先に頼りすぎてしまった
BPOは一連の業務プロセスを委託できるサービスではありますが、丸投げ状態になってしまうと、業務スピードや品質などに問題が発生するリスクも高くなります。
そのため、委託した業務が「ブラックボックス化」しないよう、日々のコミュニケーションはもとより、定期的なフィードバックの機会を設けておくことも重要です。
BPOの導入を成功させるために大切な注意点
BPOの導入を成功させるためには、以下4つの点に注意してください。
- 自社の導入目的を明らかにする
- 複数のサービスを比較する
- 委託する業務を明確にしてサービスを選ぶ
- 定期的に効果が出ているか確認する
それぞれについて具体的に解説するので、内容をよく理解し、導入時にお役立てください。
自社の導入目的を明らかにする
BPOの「導入」がゴールにならないよう、「目的」を明らかにした上で計画を立てましょう。
BPO導入には、コスト削減や業務効率化、サービス品質向上など、多くの目的があります。たとえば、業務効率化を目的とするなら、「何のための業務効率化なのか」「効率化により、どのようなメリットが得られるのか」という具体的な理由や改善後の状態まで掘り下げておきましょう。目的の明確化は、業務の棚卸しや業務プロセスを整備する際にも役立ちます。
複数のサービスを比較する
複数のサービスを比較することも、BPOの導入を成功させるための大切な注意点となります。
まずは、BPOサービスの内容と自社が委託したい業務プロセスを照らし合わせて、いくつかの候補業者に絞り、価格、体制、実績、コミュニケーションの取りやすさなどの項目で比較してください。その際には、各サービスの強みや得意分野を確認し、自社の目的を達成できるか、コストが見合っているかもチェックしましょう。
また、社内の機密情報が含まれる業務を委託する際には、セキュリティ対策を確認することも重要です。
▷おすすめのアウトソーシングサービス15選｜業務別のサービスを紹介
委託する業務を明確にしてサービスを選ぶ
たとえば会計関連業務を委託する場合、「管理会計」なのか「財務会計」なのか、さらに細分化した経理業務を委託するのかを具体的にします。
BPOを利用する目的にもつながりますが、社内の人的リソースの圧迫を解消したいのであれば、最も負担の大きい業務プロセスのBPOを検討するといった考え方もできます。どのような目的を達成したいのかを踏まえて業務内容を明確にし、適切なサービスを選びましょう。
定期的に効果が出ているか確認する
BPOの導入後は、効果を検証する定点チェックも必ず実施しましょう。主に、アウトプットの品質に問題はないか、運用ルールは適切か、コミュニケーション不全はないか、などを確認し、双方向のフィードバックの機会を設けることで、最適化を図ります。
そのため、KPIを設定しておくと効果測定もしやすくなります。なお、BPOの導入効果は、長期的な取り組みによって得られる場合がほとんどであるため、すぐに高い効果を得るのは難しいと理解したうえで、適切な対応をすることが大切です。
▷アウトソーシングをするメリット・デメリット｜導入を判断する方法
BPOの事例を判断材料に導入を進めよう
BPOの導入は、社内の人的リソースの最適化だけでなく、専門業社による高度な専門性の獲得、業務改革による生産性の向上など、さまざまなメリットを得ることができます。
そのため、人材不足や業務の煩雑化などに課題を抱える企業ほど、高い効果を実感できるのではないでしょうか。しかし、導入方法や導入時の体制づくりを誤ってしまうと、コスト負担が増加するだけでなく、取引先からの信用を失ってしまうようなトラブルにもつながりかねません。
本記事で紹介したBPOの成功・失敗事例や注意点などを参考にしていただきつつ、ぜひBPOの導入による組織改革を実現しましょう。
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