CRMとDMPの違いとは？それぞれの機能や役割・導入メリットを解説！

CRM・DMPとは？

IT技術の進歩によって企業が入手できるデータは膨大になり、マーケティング手法も多様化しています。そうした状況に対応するために、CRMやDMPを導入する企業が増えています。

CRMとDMPは、どちらもマーケティングで活用されるシステムを指します。双方ともマーケティングや営業活動を支援することが目的ですが、その役割は異なります。まずは、両者の特徴からみていきましょう。

CRM(Customer Relationship Management)とは

CRMとは、「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳され、顧客との関係を管理するためのマネジメント手法です。ただし、近年では、主にCRMを実現するために導入されるITシステム自体を指すことも多くなっています。

CRMシステムは顧客データを一元管理する機能を備えており、データの収集、加工や分析、統合、共有などが可能です。CRMに蓄積されたデータをもとに、顧客に対して適切なタイミングで最適な提案を行えるようになります。

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DMP(Data Management Platform)とは

DMPとは、インターネット上で収集できるさまざまな情報を管理するためのプラットフォームを指します。多様な顧客データを蓄積するためのデータベースともいえます。

例えば、ECサイトなどで顧客が買い物をした際に、いつどこで誰が何をどれだけ買ったかという情報を詳細に収集できます。ECサイトのみならず、実店舗の販売データなども収集できるため、さまざまなマーケティング戦略に役立ちます。

DMPに蓄積したデータをマーケティングや営業活動で効果的に活用するためには、CRMやMA(マーケティングオートメーション)など各種ツールとの連携が必要不可欠です。

CRMとDMPの違い

CRMとDMPは顧客データの管理と活用という点では同じですが、「扱える情報の種類」が異なります。

CRMは、主に顧客データを扱います。既存顧客または見込み顧客の属性(氏名・所属・年齢・役職など)や購買履歴、問い合わせ内容などを収集します。Webサイト、メール、電話、SNS、店舗、セミナーなど、入手方法はさまざまですが、各種データは自社のチャネルを通して取得します。

一方、DMPは、自社が扱うデータだけでなくオープンDMPを活用することで第三者が提供するデータも入手可能です。各企業が収集したWebサイト上の行動履歴やユーザー層などを自社のマーケティング活動に反映させることで、より高い効果が期待できます。

CRMとDMPの関係性

CRMとDMPの両方の特性を生かすことで、マーケティング活動をより効率化できるようになります。近年では消費者ニーズの多様化によって、不特定多数へ向けた広告は効果が出にくくなっています。

そこでDMPを用いて顧客データを内外から広範囲かつ大量に集約し、そのデータをCRMで分析することで、正確なターゲティングが行えるようになります。

CRMとDMPの連携によって、一元管理・分析・統合が効率化し、スピーディーなマーケティング活動につながります。自社データのみによる分析よりも精度が高まるため、顧客のニーズなどをつかんだ的確なマーケティング戦略が可能となるのです。

こうしたDMPとCRMを利用したサイクルを繰り返すことで、マーケティングの成果はもちろん、売上や顧客の満足度向上も実現できるでしょう。

CRMとDMPを連携させるメリット

外部の企業が保有しているさまざまな顧客データを蓄積したDMPを利用し、CRMと連携することによって、より多くの情報をマーケティングに生かすことができます。

例えば、Webページのアクセス解析データや、ターゲット層の嗜好などを分析すれば、ニーズとマッチしたコンテンツを作成できるので、自社が設定するKPIの目標達成も可能になるでしょう。

また、DMPとCRMの連携によってデータ収集からレポーティングまでをシームレスに行えるため、営業部門やマーケティング部門での業務効率や生産性が大きく向上することが期待できます。

CRMとDMPの活用方法

CRMとDMPには相互補完関係があるので、それぞれの特徴にあった使い方をすると、効率よく作業を進めることができます。ここでは、CRMとDMPの基本的な活用方法について理解を深めていきましょう。

CRMの活用方法

CRMはさまざまな業界や業種で導入されており、マーケティングや営業の戦略や手法に合わせてさまざまな新機能が開発・搭載されています。活用方法の具体例は、以下の通りです。

• 音声認識:電話などでの顧客との会話を文字データへ変換しデータベースへ登録する
• AIによる顧客分析:膨大な顧客データを分析し、思考や行動の傾向や潜在ニーズを把握できる
• CTI連携:コールセンター業務システムと連携し、顧客データの収集や共有が行える
• CRMシステムのクラウド化:業務効率化やBCP対策、運用コスト削減などが実現できる
• チャットサービス:問い合わせなどのチャットサービスから顧客情報を収集する
• メール配信:メルマガ配信システムと連携し、ターゲティングに役立てる
• Webフォーム連携:問い合わせフォームなどから顧客情報を収集する

特にAI(人工知能)による分析は、年々精度が高まっているため、あらゆる業界から大きな期待が寄せられています。

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DMPの活用方法

DMPは、自社チャネル以外の広範囲なデータを取得できるので、より精密な顧客分析を行うためにも必要です。DMPの主な活用方法には、以下の3点が挙げられます。

• データ収集:自社チャネルで取得したデータ、自社のパートナー企業から取得したデータ、第三者機関が提供するデータを収集できる
• データ分析:ユーザーの行動を点数化し、興味や関心の度合いを可視化する
• データ利用:他のマーケティングツール(MA、CMSなど)とデータを共有し、広告やメルマガなどの配信に活用する

DMPの強みは、膨大なデータを収集し、収集したデータを分析しやすい形式に整理・加工することです。それにより他のツールとの連携がスムーズに行えるようになります。

CRMを導入するメリット

CRMの導入によって迅速かつ効果的なマーケティングが行えるということが最も大きなメリットです。このメリットをもう少し細かく分けると、以下の4点になります。

• 顧客情報の一元管理ができる
• リアルタイムで顧客情報の共有が可能
• 無駄のない営業活動が実現できる
• 顧客満足度が向上する

それぞれの項目について、詳しく解説します。

顧客情報の一元管理ができる

CRMでは、既存顧客あるいは見込み顧客のデータを一元管理できます。例えば、商談中の顧客情報や商談途中で失注した顧客の情報、あるいは問い合わせのみのユーザーやセミナー参加者など、さまざまなフェーズにある顧客情報を集約して管理できます。

社内に点在する多様な顧客情報を蓄積できるので、既存顧客の満足度向上や新規顧客の開拓など、目的に応じてさまざまな角度からの分析やアプローチが可能になります。

さらに多くのCRMには、分析データをグラフなどで見やすく出力するレポート機能が搭載されているため、顧客の行動傾向やターゲット層の分布などを一目で把握しやすくなります。それにより、スピーディーな意思決定とタイムリーなアクションにつなげられるでしょう。

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リアルタイムで顧客情報の共有が可能

効果的な営業活動を行うためには、マーケティング部門と営業部門、サポートセンター部門などが顧客情報を共有する必要があります。CRMに入力された情報はその場でアップデートされるため、関連する部署が複数にわたっていても、担当者全員がリアルタイムで情報を共有できるのです。

例えば、営業担当者が離席している時に問い合わせが発生した場合でも、別の社員がCRMに入力された内容を参照して対応することができるようになります。どの担当者であっても、その顧客の情報を把握していれば、最適な提案や対応が可能になります。

顧客は何度も同じ説明を繰り返す必要がなくなるので、手間やストレス軽減につながり、満足度の向上にも寄与するでしょう。

無駄のない営業活動が実現できる

新規の顧客を獲得することも大切ですが、売上を安定させるためには既存顧客のフォローアップが重要です。なぜなら、既存顧客は再度購買する可能性が高く、新規顧客ほど時間や手間がかからないからです。

そのため、CRMで既存顧客の行動や意欲などを分析し、細かなアプローチを継続して顧客と良好な関係を維持し、購買意欲が高まったタイミングでクロスセルやアップセルを実施するという、無駄のない営業活動が実現できるようになります。

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顧客満足度が向上する

CRMの導入は企業側のメリットだけでなく、顧客側にもメリットをもたらします。例えば、営業担当者が変わるたびに新たな担当者が顧客の意図とズレた提案を行うことは、営業効率が低下するだけでなく、顧客側にとってもストレスとなり時間の無駄となってしまいます。

新任の担当者がCRMで営業履歴を確認できれば、双方ともに同じ提案や説明を繰り返す手間が省けます。また、CRMを使うことで、企業は顧客の好みやニーズ、購買履歴などに応じて、役立つ情報や製品の案内・提案が行えるようになります。つまり、顧客側からみれば、自分に最適な情報のみを受け取れることになります。

CRMを活用すると、このような手厚い顧客サポートが可能となり、顧客満足度の向上が期待できるのです。

DMPを導入するメリット

DMPの導入メリットは、膨大なデータの管理と分析が効率化することです。メリットをより細かく分けると、以下の4点となります。

• マーケティング効果の最大化ができる
• マーケティングデータを一元管理ができる
• ターゲット顧客が明確になる
• 見込み顧客への最適なアプローチができる

それぞれの項目について、詳しく解説します。

マーケティング効果の最大化ができる

DMPの導入によって、大量のデータの蓄積と管理が一元化でき、異なるデータの統合なども可能です。そのため、CRMをはじめ、他ツールでこれらのデータを活用できるようになり、広告や案内などを用いたマーケティング効果を最大化させることができます。

例えばコンバージョン率が高いユーザーの分析を行うことで、似た特性を持つユーザーに対して集中的な営業活動が可能になります。その結果、受注率向上などの成果が上がることが期待できるでしょう。

また、自社で収集したデータのみならず、他企業が収集したデータも活用できるため、自社の顧客だけでは把握できなかった傾向や行動を知ることができ、より広い見込み顧客を創出することも可能です。

マーケティングデータを一元管理ができる

別々のシステムやツールで管理していたマーケティングに関わるデータを、DMPで一元管理できるという点もメリットです。DMPは、社内外の異なるデータベースから必要なデータを抽出し、結合や置換などを行ってデータを整えます。

条件を設定してユーザーグループごとに分けることも可能です。整えられたデータは、エクセルファイルやテキストファイルなどで出力でき、他のツールで活用できます。

DMPでデータを一元管理することで、手間なく見やすいデータを蓄積でき、統合されたデータを効率的に分析することが可能です。

ターゲット顧客が明確になる

営業の受注率を上げるうえで、ターゲット設定は重要な項目のひとつです。ターゲット顧客を明確化できる点も、DMPのメリットといえます。

自社サイトへのアクセスデータや、出稿中の広告が与える効果などの情報を取得できるため、どのような見込み顧客がどのルートで流入しているかなどの情報を集めることができます。

収集したデータをもとにターゲット顧客を定め、行動履歴やニーズなどの情報から最適なマーケティング施策を打ち出すことができます。また、「セグメント」機能を使って新たなターゲットの創出につなげられる点も、DMPの導入メリットといえるでしょう。

見込み顧客への最適なアプローチができる

見込み顧客にはそれぞれ固有のニーズがあるため、他と同じアプローチをかけてもうまくいかないことのほうが多いでしょう。そこで、DMPのデータを分析して、見込み顧客が好む情報や傾向を把握すれば、それぞれの顧客に合った最適なアプローチを行うことが可能です。

DMPが収集できるデータは数多くありますが、自社サイトへアクセスしたユーザーが他にどのようなWebサイトを好むか、その傾向や興味関心分野などの情報まで把握できます。これらの情報を活用し、見込み顧客ごとにアプローチ方法を変化させられる点もDMPの導入メリットです。

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よく混同するその他の用語の説明

営業やマーケティング活動を支援するツールやシステムは、CRMやDMPだけではありません。例えば、以下のようなものが挙げられます。

• BI
• CDP
• CMS
• CTI
• ERP
• SCM
• SFA

CRMやDMPと名称や機能を混同して覚えているケースもあるかもしれません。ここではそれぞれの用語について簡単に説明していきましょう。

BI(Business Intelligence)とは

BIは、企業活動で生じるあらゆるデータを収集・分析し、経営戦略へ活用するためのツールです。

BIツールはデータの収集からレポートの出力まで行えるため、CRMやDMPと似ている機能を有しています。実際にBIツールから分析を行う際に、CRMの膨大な顧客データを活用することもあるため、両者を併用する企業も少なくありません。

CDP(Customer Data Platform)とは

CDPはカスタマー・データ・プラットフォームの略で、日本語に直訳すると「顧客データ基盤」となります。顧客一人ひとりの属性データや行動データなどを収集・統合・分析でき、外部データの統合的な管理も可能です。

DMPと似た機能を有していますが、CDPは自社が収集したデータを中心に使用し、顧客に最適なマーケティングを行うことを目的としています。そのため多くのCDP はCRMとも連携することが可能です。

CMS(Contents Management System)とは

CMSは、プログラミングをしなくてもWebコンテンツの管理が可能なシステムのことを指します。代表的なCMSには「WordPress」が挙げられます。

エンジニアでなくても、手軽にWebサイトの構築から運用までが可能なため、既存サイトをCMSへリプレイスする企業も増加しています。

CRMとの関係性でいえば、例えば、会員制の登録サイトなどで顧客情報の管理機能を搭載している場合は、CMSで管理している顧客情報をCRMに入力するという連携が可能になります。

CTI(Computer Telephony Integration)とは

CTIは、電話・FAXなどといった通信機器とコンピューターをつなげる技術のことを指し、そのようなシステムをCTIシステムと呼びます。

CTIシステムは、顧客の通信記録を残すことができるため、コールセンターやカスタマーサポートなどといった、電話を用いたチャネルで活用されます。CTIはCRMと連携可能で、顧客から着信があった際や顧客へ発信する際に、オペレーターの画面へ該当の顧客情報を表示できます。

EPR(Enterprise Resource Plannning)とは

ERPは、企業活動によって発生する、業務上必要なデータを管理するためのシステムです。「統合基幹業務システム」とも呼ばれます。

ERPでは、会計・販売・人事などの、社内の複数部署に存在するデータベースを統合できるため、企業状況の把握がしやすくなるのです。ERPで管理するデータの中には、顧客のデータが含まれている場合があるため、CRMで管理しているデータと連携することもあります。

SCM(Supply Chain Mamagement)とは

SCMは、サプライチェーン(仕入れから販売までのフロー)を最適化するマネジメント手法です。このマネジメントを支援するのが、SCMシステムです。SCMシステムでは、在庫状況や物流など、一連の流れを可視化・最適化できます。

なお、社内のあらゆるデータを可視化して最適化するERPには、SCMの情報も含まれます。そのため、ERPにSCMの機能が内包されていることもあります。

SFA(Sales Force Automation)とは

SFAは、既存顧客や見込み顧客に関する案件の進捗状況を一元管理するシステムです。「営業支援システム」とも呼ばれます。顧客情報の管理を行う点では、CRMとSFAは似ている一面もあります。違いとしては、情報の活用目的が挙げられます。

SFAは営業活動の効率化を主目的としているのに対して、CRMの主目的は顧客分析やクロスセルなどの営業・マーケティング活動の最適化です。各サービスによって機能に違いがあるため、どちらを導入するかは目的次第だといえるでしょう。

CRMとDMPを理解して適切なマーケティングを実現しよう

CRMは自社チャネルで入手した顧客データを取り扱い、DMPではWeb上の広告や外部データなど、CRMでは取り扱わないデータも活用できるという特性があります。

CRM、DMPともにさまざまな機能がありますが、両方とも導入することでより広範囲のデータが利用できるようになりターゲティング精度の向上が期待できるでしょう。

CRMとDMPを有効に活用してマーケティング活動の効果を最大化し、売上アップや顧客満足度の向上を目指しましょう。

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