MA・CRM・SFAの違いとは？それぞれの役割と連携メリットを解説！

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MAツール・SFA・CRMの大きな違いはツール利用の目的

MAツール・FA、CRMは導入することで業務の効率化ができるツールですが、それぞれ導入の目的に大きな違いがあります。

それぞれのツールの特徴について解説します。

(1)MAツールの役割は見込み客の獲得と育成

MAは「Marketing Automation」の略で、マーケティング活動を自動化するために必要なツールです。

商談につながりそうな見込み客を見つけるには、見込み客が求めている情報を最も適した方法で提供し続けなければなりません。

MAツールを活用すると、見込み客の属性やWebページへのアクセス頻度、どのページを閲覧しているかなどの情報から、見込み度合いが判別できます。

また、MAツールはWeb上の行動分析にも役立つため、見込み客の興味や関心、行動などが可視化できます。

見込み度合いの判別と可視化された情報をもとに、見込み客に対し最低限の工数で最適なアプローチをすれば、商談数のアップや受注につながりやすくなるでしょう。

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(2)SFAの役割は商談のサポート

SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業担当者のためのツールです。

見込み客の属性やアプローチ方法、次にすべきアクションなど、営業に必要なありとあらゆる情報をデータベース化します。営業情報をデータベース化することで、顧客への有効なアプローチ、セールス方法といった情報を蓄積していくことが可能です。

商談成立までに必要な情報を漏れなく盛り込んでいるため、営業担当者は顧客に対して適切な対応ができるだけでなく、営業全体で情報を共有したり管理したりできます。

また、スムーズな業務の引き継ぎやノウハウの共有・人材育成にも役立ち、会社全体の営業効率化やチーム全体で成果を上げることに役立てられます。

(3)CRMの役割は顧客への継続的なフォロー

CRMは「Customer RelationShip Management」の略で、顧客と継続的に良好な関係を作っていくためのツールです。

CRMではアプローチした履歴、商品の購入履歴、意見や苦情、要望など、これまで営業担当者が管理していた情報を管理してくれます。

顧客情報を管理し、ツールから情報を分析することで、それぞれの顧客に合った提案が可能です。

営業担当者のみならず、会社全体でデータを共有し、MAツールやSFAなどの情報も活かすことで、顧客に対する適切なアプローチができることでしょう。

CRMを有効活用すると顧客からの評価も上がるため、顧客と強いつながりができ、顧客の囲い込みや購入額の最大化、長期的な収益向上が期待できます。

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MAツール・SFA・CRMの違いを比較

MAツールとSFA、CRMの違いについて解説します。それぞれの違いを理解することで、適切に使い分けていきましょう。

(1)MAツールの機能

近年、デジタルマーケティングの重要性が増し、MAツールは日本国内の企業でも導入が増えています。MAツールの機能について詳しく見ていきましょう。

#1:マーケティングの自動化

MAツールを活用することで、マーケティングを自動化できます。MAツールは新規顧客獲得のためのマーケティング施策を管理、自動化、効率化するためのツールすべてを指す言葉です。

MAツールは見込み客の管理、スコアリング、属性別のコンテンツ配信、Webページへのアクセス解析などに対応できます。

見込み客の詳しい情報やどのようにアプローチするか可視化できるため、マーケティング部門と営業部門の横のつながりを強化するにも有効です。

BtoBのマーケティングはBtoCと違い、新規顧客の開拓から商談成立までのプロセスが複雑になりがちなので、MAツールによるマーケティング自動化は特に効果を発揮するでしょう。

#2:顧客情報を分析するスコアリング

MAツールを活用することで、顧客情報をスコアリングできます。スコアリングとは見込み客のコンバージョンまでの近さを自動的に点数化し、見込み客の優先順位をつける方法です。

メール開封数やリンクのクリック数、Webページの滞在時間などのデータを蓄積して項目ごとに点数を加算することで、購買意欲の高さを見込み客ごとに可視化できます。

統一かつ合理的に点数化されたものを分析できるため、情報共有しやすく、見込み客に対して精度の高いアプローチができます。

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#3:トラッキングによる適切なコンテンツの配信

MAツールはトラッキングすることで、適切なコンテンツの配信が可能です。MAツールは見込み客がどのページを見ているか、どれくらいWebサイトを閲覧しているかを把握できます。

分析を行うことで顧客の興味や課題を把握するためのポイントになり、自社の製品やサービスを導入するしてもらうためのアプローチ方法を考えるのに役立ちます。

従来は細かい情報の把握が難しかったものの、MAツールのトラッキング機能を活用することで、顧客の興味や関心の度合いに合わせた対応ができるようになりました。

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(2)SFAの機能

SFAは状況によって使用する機能が違います。ここでは商談の管理と営業状況の可視化に関する機能を解説します。

#1: 商談の管理

SFAを使うことで商談の管理ができます。

SFAは商談の進捗を営業部門で共有できる機能があり、営業担当者が活動内容を記録した案件の進捗状況、顧客に提案している商品、競合他社の情報などが自動的に反映されます。

つまり、SFAの活用によって営業部門内で商談の情報共有ができ、上長はリアルタイムで営業の活動状況を把握できるのです。

#2: 営業進捗状況の可視化

SFAは営業の進捗状況を可視化できるため、営業部門のスキルの底上げや平準化に活用できます。

また、顧客の情報やアプローチした履歴も一元管理できるので、営業担当者の人事異動や、退職する場合にも簡単に情報共有が可能です。

これまでは営業担当者が個人で顧客情報を所有していたため、引き継ぎに時間がかかったり、データが残されておらず顧客とトラブルになることもありました。

しかしSFAは営業の進捗状況が可視化されるため、営業部門はだれもが同じ情報を把握し、顧客にアプローチできます。

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(3)CRMの機能

CRMの定義は広く、製品によって仕様も違います。MAツールやSFAの機能を持つCRMがある一方で、機能を絞り込んだシンプルな製品もあり、さまざまなツールから必要な機能を選べるのもCRMの特徴です。

ここからはCRMの機能について解説します。

#1:顧客情報の管理

CRMでは顧客情報の管理ができます。顧客の名前や住所、連絡先などの基本的な情報はもちろん、流入経路や販売履歴などの営業につながる幅広い情報の入力や管理が可能です。

ただし、管理する情報が増えすぎると営業担当者の負担が増えてしまうため、注意してください。必要な情報が何かを考え、営業部門内で共有することが大切です。

#2:顧客とのコミュニケーションによる満足度の向上

CRMの目的は、顧客とのコミュニケーション機会を増やして満足度を向上させることです。顧客にとっては自分の事情をよく知り、適切な提案をする営業担当者を頼もしく感じます。

他社との競争が激しいなか、差別化するためには顧客の満足度を上げる必要があります。顧客にとって欠かせない存在となることは、顧客生涯価値（LTV）の最大化にもつながるでしょう。

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MAツール・SFA・CRMを連携するメリット

MAツール・SFA・CRMを連携するとどのようなメリットがあるのでしょうか。連携のメリットについて解説します。

(1)データ共有でチーム間の連携促進

従来はマーケティング部門と営業部門がそれぞれで仕事を進めているため、顧客の情報共有ができていなかったり、コミュニケーションがとれていなかったりといった課題がありました。

しかし、MAツール・SFA・CRMを利用するとデータにより状況が可視化されるため、部門間のコミュニケーションの機会が増えて連携が高まることが考えられます。

(2)データ管理コストの削減

これまでは各部署でデータ管理していたため、コストが二重にかかってしまうケースがありました。

しかしツールを利用することで、各部署のデータを統一でき、保管場所や管理人員が削減してコストダウンにつながります。

(3)スコアリングやシナリオのPDCA

商談の精度をより高くするために、スコアリングやシナリオのPDCAをより早く回せます。マーケティング部門と営業部門で顧客情報の見方に差があると、商談の精度に差が出てしまいます。

しかし営業部門が商談の結果を定量化し、マーケティング部門にフィードバックすることで、マーケティング部門は判断基準となるスコアリングの精度を検証できます。

スコアリングやシナリオのPDCAを早く回すことで、顧客に対してだれが担当しても精度の高いアプローチができ、良い商談が増えていくことでしょう。

MAツール・SFA・CRMを連携する際の注意点

MAツール・SFA・CRMはとても便利なツールであるものの、万能ではありません。

どのツールを連携してどのような成果を得たいのか、よく考えることが必要です。ここからはツールを連携する際の注意点について解説します。

(1)データ連携の範囲を決める

すべての項目を連携してしまうと、担当者がデータを整備する手間が発生し、システムの負荷も増大するのでデータ連携の範囲を決めておきましょう。

実際に必要となるデータはマーケティング部門や営業部門など、各部署で決まってくるので、有効に活用できるデータに絞って連携することが大事です。

(2)事前にデータクレンジングをおこなう

データ連係する前に、それぞれのデータをクレンジングしておきましょう。

事前に同じルールでデータクレンジングをおこない、データ整備をしておくことで、精度の高いデータが効率的に利用できます。

ただし、MAツールのスコアリングは一定期間運用してこそスコアの精度が上がるため、スコアリングの確度を上げてから連携することをおすすめします。

MAツール・SFA・CRMは連携して使うべき！効果的な使い方

MAツール・SFA・CRMは連携して使うことで、より効果が発揮されます。ここからはそれぞれのツールの効果的な使い方について解説します。

(1)MAツールで見込み客を顧客へ育てる

MAツールは見込み客の動向を分析できるため、その結果によって効果的なマーケティング活動を自動的におこなえます。

つまり、分析と分析結果を元にした効果的なコミュニケーションを継続することで、見込み客を選別し、顧客へと育てていくことができるでしょう。

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(2)顧客との契約状況をSFAで他部署へ連携する

SFAを活用することで、顧客との契約状況を他部署と連携できます。

SFAには営業活動でえたあらゆる情報がデータベース化されているため、他部署がSFAにアクセスすることでスムーズに情報共有することが可能です。

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(3)商談後の顧客をCRMでフォロー・リピーターに成長させる

CRMでは商談後の顧客情報を記録することで、その後のフォローとリピーターに成長させることに活用できます。

CRMには顧客の基本的な情報以外にも、営業に必要なあらゆる情報が網羅されています。営業担当者は情報を共有、分析することで、商談後も顧客に対して適切なフォローができるため、リピーターへと成長させやすくなるのです。

MAツール・SFA・CRMを連携して生産性を向上させましょう

ここまでMAツール・SFA・CRMの役割と連携するメリットなどを解説してきました。

3つのツールは連携することで生産性を向上することができます。

MAツール・SFA・CRMはいずれも優れたツールであることは間違いありませんが、連携せずに使っても導入効果は限定的です。この記事でそれぞれのツールについてよく理解し、自社の業務効率を上げていきましょう。