業務改善とは?実現させる9つのアイデアや事例・進め方を解説!

2022/11/23 2023/04/12

業務効率化・業務改善

業務改善とは

業務改善とは、業務フロー全体の見直しや改善を行うことを指します。業務改善を実施することで、業務の効率化や生産性の向上を実現することが可能です。本記事では、そんな業務改善について、必要性や基本手順、実施する際のポイントまでを詳しく解説していきます。

福本大一

監修者 福本大一 Chatwork株式会社 DXソリューション推進部|マネージャー 大学卒業後、toC領域のWEBメディア事業で起業。事業グロースに向けたSEO戦略から営業・運用広告に従事し、約2年間の経営を経て事業譲渡。2021年3月からChatworkに入社し、カスタマーマーケティングやアライアンスを経験した後、メディア事業・運用広告事業の責任者としてミッションを遂行する。現在は、DXソリューション推進部のマネージャーとして新規事業領域のセールス・マーケティング・アライアンス・メディア事業を統括。

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業務改善とは?

業務改善とは、業務上の課題を解決したり無駄な工程を省いたりして、よりよい仕事環境を目指すことです。業務改善を行うことで、業務フローの改善や売上の向上が期待できます。

企業活動で利益を得るには商材の質や提供スピードを安定させることが重要で、質やスピードが不安定だと、本来得られていたはずの利益を獲得できない可能性があります。

そのため、業務改善を行い、効率的な業務と健全な経営を目指さなければなりません。

業務改善の必要性・目的

業務改善の必要性が高まっている背景には、「人材不足」と「働き方改革」への対応が挙げられます。

現在の日本は少子高齢化に伴い、労働人口が減少傾向にあります。そのため、企業活動を継続させるには、少ない人材を効率的に活用しなければなりません。

業務改善で一人ひとりの生産性を高められれば、少ない人材でもこれまで通りまたはそれ以上の利益をあげられるでしょう。

また、働き方改革の意識が高まり、長時間労働の是正に力を入れている企業も増えています。これまで残業ありきで出していた成果を、所定労働時間内に収めようとするのであれば、業務改善によってできる限り無駄な工程を削減し、業務を効率化しなければなりません。

このように、業務改善を推進することで、「人材不足」に対応し、「働き方改革」の実現につながると期待されているのです。

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業務改善の基本手順

業務改善を実施する際の基本的な手順を5ステップで解説します。

  1. 業務フローの見える化
  2. 具体的なゴールの設定
  3. 改善する優先順位の決定
  4. 改善計画のマニュアル作成
  5. 改善計画の実施

業務フローの見える化

まずは、現在の業務内容や手順を把握します。部門を問わず業務フローを見える化することで、ボトルネックが明確になり、業務の属人化も防止できます。

業務内容だけでなく、「各業務の担当者が誰なのか」「当該業務にかかっている工数はどれぐらいなのか」「部署間の関係性は良好なのか」などまで含めて確認するとよいでしょう。

業務フローを細かく把握できれば、現状における課題も発見しやすいといえます。

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具体的なゴールの設定

次に、業務改善の具体的なゴールを設定します。現状のどのような課題を解決したいのか、課題解決に必要な取り組みは何なのかを細かく洗い出していきます。

ゴールを設定する際は、期間や期日も明確な数値で決めておきましょう。具体的な数値は、進捗状況の把握や改善計画の立案などに役立つでしょう。

改善する優先順位の決定

どの課題を優先的に解決すべきかを決定します。それぞれの課題は、解決する難易度や解決後にもたらされる効果のレベルが異なります。優先すべきは、難易度が低く効果が大きいものです。

複数の課題を同時に解決しようとしても、効率が悪く、改善も不完全になってしまう可能性があります。優先順位を決め、一つひとつに集中して取り組まなければなりません。

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改善計画のマニュアル作成

解決したい課題の優先順位が決まったら、どのように取り組んでいくのかをマニュアル化します。

取り組みの担当者を誰にするのか、具体的にどのような行動をとればよいのかを明確にしましょう。業務改善は社内全体で進めることが大切です。改善計画をマニュアル化すれば、社内での共有もスムーズになるでしょう。

改善計画の実施

改善計画が定まったら実行に移していきます。担当者を明確に振り分け、社内全体で業務改善に取り組みましょう。

また、改善計画を実施する際は、定期的に進捗状況を確認し、取り組みが適切だったのかを評価しながら進めていくことが大切です。

計画通りに進んでいなければ、計画そのものを見直したり改善したりして、適切に業務改善が進むよう立て直しを図りましょう。

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業務改善に向けた9つのアイデア

業務改善にはさまざまな方法があり、解決したい課題によって使い分けることが大切です。そこで、業務改善の具体的な方法として、次の9つのアイデアを紹介します。

  • 業務自体の削除
  • 業務マニュアルの整備
  • 業務の自動化
  • ITツールの導入
  • フローチャートの作成
  • アウトソーシングの実施
  • 担当者の再配置
  • 社内書類のテンプレート化
  • ペーパーレス化の推進

業務自体の削除

不要な業務は、業務そのものもしくは一部の削除を検討します。業務改善をするにあたって業務フローを見直した際、不要な業務が見つかるかもしれません。

一つひとつの業務内容とその目的を再確認し、本当に必要かどうかを判断しましょう。そして、本当に必要な業務だけを残し、業務フローの最適化を目指します。

業務マニュアルの整備

各業務には担当者が振り分けられており、長期間同じ担当者のままだと属人化を引き起こす可能性があります。

担当者が自己流で業務を進めることや、特定の担当者に負担が偏ることもあり得るでしょう。そのため、各業務のマニュアルを整備してすべての業務を同じ品質で行えるよう統一し、担当者の負担を均すようにしましょう。

マニュアルを作成する際は、読み手が理解しやすいように画像や図を用いるなどの工夫が大切です。読みやすいマニュアルがあれば、従業員も積極的にマニュアルを活用し、業務効率化につながるでしょう。

業務の自動化

業務のなかには経理やデータ入力などのルーティンワークもあります。

ルーティンワークは作業が単純な反面、作業量が多く、時間や人材を大幅に割いていることも珍しくありません。そのため、ルーティンワークなどの単純作業が多い業務は、自動化することがおすすめです。

業務の自動化は、RPAを使ったりExcelのマクロ機能を活用する方法などが有効です。各ツールの特性を活かし、手作業で行っていたものを自動化・簡略化することで作業効率を高めましょう。

ITツールの導入

業務改善に活用できるITツールが多数登場し続けていることから、自社の課題に適したツールの導入を検討してもよいかもしれません。

例として、部門を横断したコミュニケーションが上手くとれず、社内での情報共有が停滞しているケースを想定します。そこに、ビジネスチャットツールを導入すれば、部門を横断したコミュニケーションもスムーズになり、情報共有も盛んになるでしょう。

ITツールの導入にはコストも必要になりますが、業務が効率化することで売上・利益の向上やコストの最適化など、多くのメリットを得られるため、必要に応じて導入を検討しましょう。

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フローチャートの作成

業務内容を説明するマニュアルにくわえ、1日の業務の流れを説明するフローチャートの作成も業務改善につながります。一つひとつの業務内容を理解していても、適切な流れを知らなければ、業務効率が悪くなる可能性があります。

新入社員向けのフローチャートであれば、作業にかかる時間を具体的に記載することで、時間を意識した業務の流れを覚えてもらえるでしょう。

このように、業務に関するマニュアルとフローチャートは、2つを併用することで業務改善の効果が高まります。

アウトソーシングの実施

企業活動を進めていくうえで、社内で担当せず外部に依頼したほうがよい業務もあります。そのため、アウトソーシングできる業務を洗い出しましょう。

外部の協力企業や業務委託などを活用することで、従業員は社内でしかできないコア業務だけに集中できるようになります。その結果、業務効率やパフォーマンスの向上につながり、業績の拡大も期待できるでしょう。

担当者の再配置

人材にはそれぞれ適性があるため、従業員が得意な業務を担当できれば業務効率が向上します。そのため、現在の担当が最適なものなのか、各従業員のスキルや経験と照らし合わせながら確認し、必要に応じて配置を変更しましょう。

ただし、仕事では不得意なことでもこなさなければならない場面が出てくるでしょう。したがって、管理職目線で一方的に決めるのではなく、従業員との話し合いの場を設けながら、業務のバランスをとっていくことが大切です。

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社内書類のテンプレート化

社内で共通して利用する契約書や見積書などの書類やメール文などの書式を統一してテンプレート化するのも一つの方法です。毎日のように活用する書類などを統一することによって、ルーティン業務を廃止して作業を効率化することができます。

効率化して余った時間についてはコア業務に充てることができ、生産性向上・業務効率の向上に寄与します。

また、テンプレート化することによってヒューマンエラーを減らすことにもつながるので、様々な面で恩恵を受けられます。

ペーパーレス化の推進

業務上で利用する書類を紙から電子化してペーパーレス化することで、用紙代・インク代などのコスト削減・書類管理の簡素化などにつながって業務改善が見込めます。

特に紙ベースだと必要な書類が中々見つからない・紛失してしまうなどのリスクがありますが、電子化してWeb上で管理することによって様々なリスクを防ぐことができるのです。

また、ペーパーレス化によって全て電子化しWeb上で管理することによって、ネット環境があればどこでも働けるフレキシブルな働き方も実現します。

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業務改善を実施するメリット

企業が業務改善を実施することで得られる、以下4つのメリットを解説します。

  • 生産性の向上
  • 業務の効率化
  • 職場環境の改善
  • 無駄なコストの削減

生産性の向上

生産性は、「投入した経営資源でどれだけの成果を得られたのか」という割合で算出できます。生産性が向上すれば経営資源を最大限活用でき、少ないリソースでも多くの成果をあげられるようになるでしょう。

例えば、1人1時間かかっていた業務があるとします。そこで、業務改善によって10分短縮できれば、10人だと100分もの時間を短縮したことになります。

このように、業務改善によって1人当たりの業務時間を少しでも短縮できれば、大幅な生産性の向上につながるでしょう。

業務の効率化

業務改善を実施するにあたって、業務フローや一つひとつの業務工程を見直すことになります。

現状での課題が可視化されていない場合でも、業務改善をきっかけに課題が見つかることもあるでしょう。このように、業務改善によって無駄な工程や改善が必要な工程を発見できるため、業務の効率化が期待できます。

また、業務効率が悪いと生産性が低下し、売上向上の阻害要因となります。そのため売上を最大化させるためにも、業務改善を推進する必要があるのです。

職場環境の改善

業務改善によって、労働時間が短時間化したり従業員の負担を均一にできれば、よりよい職場環境が構築できます。

働きやすい環境下では、従業員のパフォーマンスの最大化やワークライフバランスの実現などが期待できるでしょう。

職場への満足度が高まれば、人材の定着や優秀な人材の獲得にもつながるかもしれません。

無駄なコストの削減

業務改善によって、無駄な業務にかかるコストを削減できます。例としては、労働時間の短縮による残業代の減少や、採用・育成に関する人事コストの削減が挙げられます。

ただし業務改善を行わないままコストを切り詰めると、必要なコストまで削減してしまう可能性があります。結果、商品・サービスの品質低下や人材不足を引き起こしかねません。業務改善によって不要なコストを判断し、コストの最適化を目指しましょう。

業務改善を実施する際のポイント

業務改善を実施する際のポイントは次の4つです。

  • QCDを意識する
  • 目的は明確にする
  • 長期的な視点で行う
  • 現場の意見を取り入れる

QCDを意識する

QCDは、Quality(品質)・Cost(コスト)・Delivery(納期)の3つの頭文字から構成されています。3つの要素のバランスをとりながら、業務改善に取り組むことが大切です。

例えば、コストを下げ納期を早めることで業務効率を上げようとした場合、品質が落ちてしまう可能性があります。逆に品質を向上させようとすると、コストがかさみ、納期が遅れるケースが想定されます。

このように、3つのバランスがとれていないということは業務改善の必要があると認識できます。まずは品質を重視すべきですが、ほかの2つの要素とのバランスを考えながら改善策を打つことが重要です。

目的は明確にする

業務改善をなぜ行うのかという目的を明確にしておきます。

業務改善の目的は「経費削減」「生産性の向上」「良好な職場環境の構築」などさまざまで、目的が違えば、業務改善で解決すべき課題の優先順位も変わってきます。

明確な目的があれば、社内での共有にも役立つでしょう。どういった目的で業務改善を行うのかを社内で共有できれば、従業員の協力も得やすいといえます。

長期的な視点で行う

業務改善は、長期的な視点で行うことが大切です。業務改善には、業務内容の見直しから担当者の確認・必要性の有無・ツールの導入など、さまざまなプロセスがあり、時間がかかります。

短期間で業務改善の効果を求めてしまうと、その場限りの改善になり、根本的な課題解決にはなりません。業務改善は長期的に取り組むものであると理解し、何度も改善を繰り返していきましょう。

現場の意見を取り入れる

業務改善を行うにあたって、外部への依頼やツールの導入などを経営層が判断することも珍しくありません。しかし、実際に業務を行っているのも、改善を行うのも現場にいる従業員です。そのため、従業員から意見を聞き、現場の状況を把握することが大切です。

現場を知らないまま業務改善を行っても、的外れな取り組みになるかもしれません。現場の意見を改善案に反映させるためにも、ヒアリングやアンケートなどを実施して従業員の声を集めましょう。

業務改善に成功した企業の事例

業務改善に成功した企業事例を3つ紹介します。

  • ホリイフードサービス株式会社
  • 株式会社ベイシア
  • 株式会社船井総研ホールディングス

ホリイフードサービス株式会社

ホリイフードサービス株式会社は、焼き肉、しゃぶしゃぶ、ラーメンなどさまざまな業態の飲食事業を展開しています。

同社では店舗数の拡大を急速に進めたことで、一部の店舗で通信に関するトラブルが相次いだといいます。そこで、本社と各店舗のインターネット環境を構築・整備したことで、安定化に成功しました。

この問題解決をきっかけに業務効率が向上するだけでなく、業務改善につながるIT化にも積極的になったそうです。

株式会社ベイシア

株式会社ベイシアは、東日本を中心に、各商圏のニーズに合わせたスーパーマーケットを出店しています。

同社では、各店舗にあるマニュアルが活用されないという課題を抱えていました。そこで、マニュアルのペーパーレス化を進め、クラウドサービスを導入しました。ツールの導入により、マニュアルを10分程度で作成し、運用後は常に最新の状態を維持できるようになりました。

マニュアル作成ツールの導入で、マニュアルに対する意見も反映しやすくなったことから、活用される場面も増え、生産性が向上したそうです。

株式会社船井総研ホールディングス

経営コンサルティング事業を行っている株式会社船井総研ホールディングスでは、社内での会議だけでなく、クライアントを相手にした講習や指導もオンライン会議システムを利用していました。

しかし、無料ツールだと、大人数で会議を実施する際に音声や画像の質が下がったり、通信トラブルが生じたりしたそうです。

そこで、大人数にも対応できる有料のオンライン会議システムを導入しました。大人数でも音声・画像の質が下がることなく、通信もスムーズになったことから、会議時間も短縮されるようになったのです。

また、会議の効率を向上させただけでなく、クライアントともオンラインで円滑なコミュニケーションがとれることから、出張コストの大幅削減にも成功しています。

業務改善で活用できるフレームワーク

業務改善を実施する際、「課題の明確化」や「効果検証」などを行うことが重要です。そこで、業務改善に役立つフレームワーク10選をご紹介します。

  • PDCAサイクル
  • BPMN
  • 5W2H
  • KPT
  • ECRS
  • ロジックツリー
  • バリューチェーン分析
  • 4象限マトリクス
  • MECE
  • マンダラート

PDCAサイクル

PDCAサイクルは、「Plan(計画)」「Do(実行)」「Check(確認)」「Action(改善)」の4つの頭文字から構成されています。この4つのプロセスを何度も繰り返し行うことから、PDCAサイクルと呼ばれています。

PDCAサイクルは、Planで業務計画を立て、Doで計画に沿って実行します。Doで実行する際は、次のCheckをスムーズに進めるためにも、どのような取り組みを行ったのか細かく記録に残しておくことが大切です。

Checkでは実行をもとに、実際に効果が出ているのか、目標の達成度はどの程度なのかなどを検証します。Actionでは、どのような改善が必要なのかを検討すると同時に、継続すべき良かった点も明確にしましょう。そして、Actionで検討した改善案をもとに、またPlanへ戻り、サイクルを繰り返します。

PDCAサイクルは、定型業務の効率化・改善に向いており、業務改善において業務フローの最適化に役立ちます。

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BPMN

BPMNは「Business Process Modeling Notation」の略で、業務プロセスの可視化に役立つフレームワークです。各業務プロセスを図や矢印などを使って分かりやすく表記するため、誰が見ても業務プロセスを把握できます。

業務プロセスは部門ごとに異なっており、他部署や担当者以外の人は業務内容を把握しにくい傾向があります。しかし、BPMNでは部門を横断している業務に関しても可視化できるため、社内全体の業務フローを確認できるでしょう。

BPMNは、業務フロー全体を見渡すことができることから、最適な業務フローの組み立てや業務プロセスの改善に役立つといえます。

5W2H

5W2Hは、「When(いつ)」「Where(どこで)」「Who(誰が)」「What(何を)」「Why(なぜ)」「How(どのように)」「How Much(いくらで)」の7つの要素から構成されています。5W2Hを活用することで、業務改善の取り組みをタスクとして管理できます。

5W2Hは、業務改善の計画を立てる際や、計画を社内で共有する際などに役立つでしょう。業務改善にむけてそれぞれの取り組みをタスク化することで、業務改善に必要な取り組みを漏れなく実行に移せるのです。

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KPT

KPTは「Keep(継続)」「Problem(問題)」「Try(挑戦)」の3つの要素から構成され、業務改善の振り返りに役立つフレームワークです。Keepでは継続していきたいこと、Problemでは今後やめるべき問題、Tryでは挑戦していきたいことを、それぞれ洗い出します。

業務改善に向けて行った取り組みが、うまくいかないこともあります。そうしたときに、KPTを活用することで業務改善の良い点・悪い点を確認でき、2つを踏まえて新たに取り組むことも明確に分かってくるでしょう。

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ECRS

ECRSは、「Eliminate(排除)」「Combine(結合)」「Rearrange(交換)」「Simplify(簡素化)」の4つの頭文字から構成されており、業務改善のアイデアをまとめたフレームワークです。それぞれの内容を以下の表にまとめました。

プロセス内容
Eliminate(排除)不要な業務工程を洗い出し、排除する
Combine(結合)複数の部門や業務が重複している部分を、一つの業務にまとめる
Rearrange(交換)業務効率を向上させるために、担当者や業務内容を変更・整理する
Simplify(簡素化)複雑な業務や定型業務を、ツールの導入などで簡素化できないかを検討する

ECRSの順で業務内容を見直すことで、効率的な業務改善やコストの最適化が期待できます。

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ロジックツリー

ロジックツリーは、課題を細分化するのに役立つフレームワークで、一つの大きな課題を掲げ、その原因は何なのか掘り下げていく作業を指します。

例えば、「残業時間が長い」という課題を解決したい場合、なぜ残業時間が長くなっているのかを考えます。「業務工程が多い」という原因が挙げられれば、無駄な業務があるのではないか、属人化が発生しているのではないかなど、さらに掘り下げていきましょう。

ロジックツリーで課題を細分化していくことによって、根本的な原因を明確にでき、解決すべき課題の優先順位も分かってきます。

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バリューチェーン分析

バリューチェーンは「価値の連鎖」を指し、各業務工程でどのような価値が生み出されているのかを分析するフレームワークです。開発・製造・販売・経理など、企業活動に関わるすべての活動で生み出される価値を把握できます。

バリューチェーン分析を行うことで、生み出される価値に対してどれだけのコストを割いているのかが分かるでしょう。

もし、コストに対して生み出される価値が少ないと感じられる場合は、業務改善の余地があると予測できます。そのため、バリューチェーン分析は業務内容やコストの最適化に効果的です。

バリューチェーン分析とは?目的や分析方法・活用事例をわかりやすく解説

4象限マトリクス

4象限マトリクスは、業務改善における課題の優先順位を決定する際に役立つフレームワークです。2つの軸を設け、タスクを4つの領域に分類していきます。2つの軸に決まりはなく、活用する場面によって軸の内容を設定できます。

例えば、「重要性」「緊急性」の2つの軸をもとにタスクを分類していくと、重要性は高いもののそこまで急ぐ必要のないタスクや、重要性も緊急性も低いが課題として残るタスクなどが出てくるでしょう。

例に挙げた4象限マトリクスでは、重要性が高く緊急性も高いタスクの優先順位が高くなります。2つの軸からそれぞれのタスクを配置によって把握できるため、視覚的にも優先順位を把握しやすいでしょう。

MECE

MECEは「Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive」の略で「漏れなく・ダブりなく」を意味します。

例えば、自社商材のターゲットを検討する際、「男性向け・女性向け・大人向け・子ども向け」と分類すると、大人の男性は2つに分類されることになるためダブりが生じます。また、就業形態のアンケートをとる際、「正規雇用・非正規雇用・無職」と分類すると、個人事業主を分類できないため、漏れが生じています。

このように、MECEを活用した思考のもとで業務を洗い出せば、業務の漏れやダブりを発見できる可能性がアップします。

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マンダラート

マンダラートとは、曼荼羅模様に課題やアイデアを細分化していくものです。

3×3の9マスの中心に目標や課題を書き込み、周りのマスに達成するためのアイデアを書き出します。そして、各アイデアをさらに3×3の9マスの中心として、具体的な取り組みや行動を検討していきます。

業務改善の課題に対して、どのような取り組みを行えばよいのか、多くのアイデアを必要とするときに役立つフレームワークです。

マンダラートとは?目標達成や業務改善に役立てるメリットや作り方

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業務改善に失敗してしまう原因

業務改善をする上では必ずしも改善に成功するわけではなく、場合によっては失敗してしまうケースも考えられます。ここからは失敗してしまう原因について紹介していきます。

業務改善すべき課題が不明確のまま進めている

業務改善が必要と感じていても、具体的にどの業務のどのような工程を改善すべきなのかが明確になっていないと業務改善の実現は困難になります。

改善を進める上では何が問題となっていてどのように改善していくべきなのか、明確に定まっていなければなりません。その点を理解していないとスムーズに進行せず途中で頓挫してしまうリスクがあるので注意しておきましょう。

業務改善を進める人材が不足している

業務改善を進める上では推進していく上でのリーダーとなる存在が必要不可欠です。裁量を持っているリーダーが欠けていると判断が中々できずにスムーズな改善は望めません。

既存の組織に推進できるリーダーがいない場合には別部署からアサインする、新規採用をする、外部からリソースを持ってくるなどの対応が必要となります。

業務改善を実施して事業全体の効率化を図ろう

業務改善を行うことで、業務内容や業務フローの問題を発見できるだけでなく、具体的な改善により生産性の向上や良好な職場環境の構築などが期待できます。

労働人口が減少傾向にある現代で、業務効率を向上させることは重要です。定期的に業務改善を実施し、事業全体の効率化を図っていきましょう。

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