【2024年最新】Web接客ツール15選｜機能やメリット・無料製品を紹介

Web接客ツールとは？

Web接客ツールとは、Webサイト上で訪問ユーザーとコミュニケーションを図り、接客を助けるツールのことです。疑問点や不明点にリアルタイムで答えるチャットを設けたり、ユーザー行動に合わせておすすめの商品を提案できます。

従来、顧客一人ひとりに沿った接客は実店舗でしか行えませんでした。しかし、Web接客ツールを導入すると、Webサイト上でもユーザーニーズに沿った接客が可能です。その結果、顧客満足度や商品購入・問い合わせといったコンバージョン率の向上につながります。

Web接客ツールの必要性

Web接客ツールが必要とされている理由には、IT化が進んだことでWeb上での顧客体験が重視されるようになったことが挙げられます。

自社で販売サイトを運営する企業も多いものの、同時にユーザーニーズの多様化も進んでいることから一律した広告表示や情報提供では反応を得にくくなってきました。

そこで、Web接客ツールを活用することによって、ユーザーに合わせた情報提供やサポートが可能です。またチャット機能を搭載したものも多く、ユーザーが気軽に問い合わせを行えます。

Web接客ツールは、多様化するニーズに対応しながら顧客満足度を向上するためのツールであり、多くのWebサイトで導入されているのです。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールには、主に以下の3種類が存在します。

• チャット型
• ポップアップ型
• ハイブリッド型

それぞれの特徴を見ていきましょう。

チャット型

チャット型とは、Webサイト上でユーザーとリアルタイムにコミュニケーションを取れるツールのことです。主にカスタマーサポートを目的に利用されます。企業は顧客に対して商品やサービスの説明、問い合わせへの対応、問題の解決支援などを行えます。

顧客にとっては、自分の都合のよいタイミングで専門家に問い合わせできる点がメリットです。情報収集や問題解決が容易になるため、顧客満足度の向上につながります。また、新規顧客獲得や売上アップの効果も期待できるでしょう。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、Webサイトの訪問ユーザーに対し、メッセージやお知らせ、アンケートなどを自動的に画面表示させるツールです。新商品の紹介やアクセス特典の案内、お得な情報、問い合わせの促進など、さまざまな内容を表示できます。

ユーザー行動に合わせて最適なポップアップを表示させれば、申し込みや購入などのアクションにつなげられるのが特徴です。主に営業やマーケティングの施策として利用されます。

ハイブリッド型

ハイブリッド型とは、チャット型とポップアップ型の機能が搭載されているツールです。両方の機能を用途に応じて使い分けられるので、カスタマーサポートにも営業・マーケティングにも利用できます。

また、ユーザーの閲覧履歴や行動履歴によって使い分けることも可能です。たとえば、初訪問のユーザーには行動促進を目的にポップアップを表示させ、再訪問のユーザーにはお問い合わせ用にチャットを表示させるといった設定ができます。

ハイブリッド型をうまく活用することで、より柔軟で効果的な顧客対応が実現するでしょう

Web接客ツールの主な機能

Web接客ツールには、大きく分けて以下3つの機能があります。

• Web接客機能
• 顧客情報管理機能
• データ分析機能

それぞれの機能について解説します。

Web接客機能

Web接客機能は、Webサイトの訪問ユーザーに対して、個々の行動や興味に応じた情報やサービスを提供する機能のことです。具体的には、以下の機能が挙げられます。

• チャットボットの構築……チャットボットがお問い合わせに対応する。リアルタイムで訪問ユーザーの疑問を解消できる。
• ポップアップ表示によるお知らせ……おすすめ商品や新商品などをお知らせしてアプローチできる。
• チュートリアルの作成……チュートリアルでWebサイト内の操作手順を解説する。訪問ユーザーが迷いにくくなる。
• FAQの作成……よくある質問に回答するページを作成できる。訪問ユーザーの疑問点を解消できる。

顧客情報管理機能

顧客情報管理機能は、顧客とのコミュニケーションを円滑にしたり、マーケティングに活用したりするための機能です。具体的には以下のような機能があります。

• ユーザーの利用状況の把握……訪問ユーザーが現在閲覧しているページを把握できる。チャットでの問い合わせ対応にスムーズに対応できる。
• コンテンツの表示設定……顧客情報との紐付けを行い、既存顧客と見込み客とで表示するコンテンツを変える。それぞれの客層に適したコンテンツを表示できる。

データ分析機能

データ分析機能は、訪問ユーザーの行動や属性、接客結果などの情報を詳細に把握し、接客効果を分析したり、接客方法を最適化するのに活用されます。具体的な機能は以下のとおりです。

• 分析レポート……顧客の行動履歴・購買履歴を分析し、コンバージョンにつながった対応を可視化する。接客効果を最大化する戦略の策定に活用できる。
• 詳細分析……ABテストを活用した施策の効果測定や、ヒートマップ機能で離脱箇所の確認ができる。ポップアップ表示などの改善や最適化に役立つ。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールには、豊富な種類が存在するため、選び方に迷う企業担当者も多いでしょう。選ぶ際の基準はさまざまですが、主に以下5つのポイントを意識することが大切です。。

• 搭載されている機能で選ぶ
• 導入・運用のしやすさで選ぶ
• 費用対効果で選ぶ
• 既存システムと連携できるかで選ぶ
• 無料トライアルの有無で選ぶ

それぞれの項目を詳しく解説します。

搭載されている機能で選ぶ

Web接客ツールを選ぶ際には、自社の目的に沿った機能が搭載されているか確認しましょう。たとえば、リアルタイムでの顧客対応を目的とするなら、チャット型が適しています。また、基本は有人で対応するのか、24時間365日対応でほぼ自動化することを求めるのかで、必要な機能が変わってくるでしょう。チャットが使えればよいのなら、アンケート機能や自動メール機能、詳細な分析機能は不要かもしれません。

機能が多いWeb接客ツールは魅力的ですが、使いこなすのが難しいため、目的に合った機能が搭載されているツールを選ぶことが重要です。

導入・運用のしやすさで選ぶ

Web接客ツールの選び方のひとつとして、導入や運用のしやすさが挙げられます。Webサイトへの組み込みが複雑だったり、操作性が低く使いこなすのに時間がかかったりすると、Web接客ツールの効果を十分に発揮できません。また、導入や運用が複雑だと業務効率も悪くなり、時間的・金銭的なコストもかさみます。

そのため、導入や運用はしやすいかを確認した上でWeb接客ツールを選んでください。トラブル発生時のサポート体制や、FAQ、マニュアルなどが整備されているかをみるとよいでしょう。

費用対効果で選ぶ

Web接客ツール選びにおいて、費用対効果は重要な要素のひとつです。通常Web接客ツールは、機能の充実度に比例して利用料金も高くなります。しかし、企業規模に対して導入費用や運用コストが高すぎると、ツールを使い続けるのが難しいかもしれません。

そのため、自社の予算内で導入し、なおかつ費用対効果が見込めるものを選ぶことが重要です。事前に必要な機能を絞ることはもちろん、自社の事業規模やWebサイトの閲覧数から見込まれる効果を計算してから導入を進めましょう。

既存システムと連携できるかで選ぶ

既存システムと連携できるかどうかも、Web接客ツールの選び方の一つです。顧客管理システムや受注管理システム、販売管理システムなど、別でシステムを導入している企業は多いでしょう。既存のシステムと連携できない場合、業務フローの変更やシステムの入れ替えが必要になります。

このようなケースでは、別途コストがかかってしまうため、事前に連携の有無を確認してからWeb接客ツールの導入を決めましょう。なお、API連携ができるツールであれば、導入がスムーズに行えておすすめです。

無料トライアルの有無で選ぶ

Web接客ツールを選ぶ際は、無料トライアルが用意されているものがおすすめです。無料トライアルを利用すれば、契約をする前に使い勝手を試したり、機能が自社に適しているかを確認できます。そのため、「使い勝手が悪い」「必要な機能が少なく不要な機能が多い」といった導入後の失敗が起こりにくくなるでしょう。

無料トライアル期間中であっても、すべての機能を利用できるツールは多いです。しかし、期間が短いために利用したい機能を試せない場合がある点に注意が必要です。

【チャット型】おすすめのWeb接客ツール

ここからは、チャット型のおすすめWeb接客ツールを5つ紹介します。

チャネルトーク

チャネルトークは、CRMが一体化した接客チャットツールです。社内コミュニケーション用のチャットと、顧客対応用の有人チャットボットが利用できます。マーケティングや統計など、優れた接客をするための機能がそろっているのが特徴です。LINEやインスタグラムとの連携も可能で、顧客・担当者双方にとって使いやすいツールといえます。

チャットプラス

チャットプラスは、10,000社以上の企業が導入しているチャットボットで、約5,000もの豊富な機能を有しています。あらゆる業種のテンプレートが準備されているので、簡単な設定で利用を始めることが可能です。なお、すべてのプランでエキスパートからのサポートを受けられます。

DMMチャットブースト

DMMチャットブーストは、LINE公式アカウントを拡張させることで顧客対応を自動化できるツールです。Shopifyとの連携も可能で、Shopifyユーザーへの最適なアプローチやコミュニケーション強化が期待できます。

Zendesk

Zendeskは、顧客サポートを一元化し、体験を向上させるための高機能なWeb接客ツールです。AIによる自動応答やFAQの構築、クラウド電話など、顧客サービスの効率化に必要な機能が豊富に揃っています。ニーズに合わせてカスタマイズしたり、外部システムと連携して使用することも可能です。

IZANAI by Cloud CIRCUS

「IZANAIby Cloud CIRCUS」は、簡単にWebサイトに導入できるチャット型のWeb接客ツールです。コードを設置するだけで簡単にツールを実装できます。また、会話フローテンプレートもあるので、初めての方でも安心して導入することが可能です。MAと組み合わせることで、ユーザー行動の可視化も行えます。

【ポップアップ型】おすすめのWeb接客ツール

次に、ポップアップ型のおすすめWeb接客ツールを5つ紹介します。

b→dash

b→dashは、分かりやすい管理画面とシンプルな操作が特徴のWeb接客ツールです。データマーケティングクラウドシステムを搭載しており、ノーコードでデータの連携から抽出までを行えます。多彩なテンプレートから細かなポップアップ設定ができたり、特定ユーザー向けにカスタマイズした表示を行うことも可能です。

ecコンシェル

ecコンシェルは、AIが搭載されているWeb接客ツールで、ユーザーフロー機能を利用すれば顧客の行動を視覚化することが可能です。

充実したサポート体制が整っていて、初めての方でも安心して導入できます。永年無料のフリープランもあるので、試しに使用してみるのもおすすめです。

Sprocket

Ssprocketは、オンライン行動データを活用するプラットフォームです。ユーザーの実際の動きをリアルタイムで収集し、パーソナライズされたWeb接客を提供します。ユーザーの課題を解決し、購入や申し込みなどのコンバージョンを向上させることで、最適な顧客体験を実現することが可能です。Webサイトの成果を最大化する手助けとなるでしょう。

CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloudは、専門知識不要で手軽に導入できるポップアップ型のWeb接客ツールです。タグの設置のみで利用できるため、初心者でも簡単に利用できます。また、業界ごとに最適化されたテンプレートも準備されているのも特徴です。コンサルチームによるサポートが付いているため、運用に関する不明点も相談できるのが魅力です。

Repro

Reproは、世界中の導入実績が豊富なWeb接客ツールです。高度な定量分析機能が搭載されています。定量分析を活用することで、各企業の課題を的確に把握し、コンバージョン率の向上につなげられるでしょう。プッシュ通知など多彩なアクションも提供していて、分析からアクションまでの一貫したアプローチができます。

【ハイブリッド型】おすすめのWeb接客ツール

ここからは、ハイブリッド型のおすすめWeb接客ツールを5つ紹介します。

Fanplayr

Flipdeskは、世界1,500社以上に利用されているWeb接客ツールです。サイト内のタグを活用してユーザーの行動を分析するのが特徴で、個々のニーズに合わせたクーポン発行やキャンペーン告知、チャットサポートなどを行えます。豊富なサポートオプションを提供し、無料の問い合わせ窓口も用意されているため、安心してツールを導入できます。

MATTRZ CX

MATTRZ CXは、累計900契約を突破し、導入企業の99％が継続しているWeb集客ツールです。業界トップクラスの機能性の高さに対し、相場の半分から5分の1のコストで導入できます。専属のサポート担当がつくので、各機能の使い方を相談することが可能です。機能面もコスト面も妥協したくない方に適したツールといえるでしょう。

Robee

Robeeは、低コストながらも多彩な機能が搭載されているWeb接客ツールです。ポップアップやチャットボット以外に、ヒートマップ分析やA/Bテストも行えるので、コンバージョン率の改善を図れます。また、ユーザーインサイトを可視化することも可能です。顧客の深層心理を把握して、効果的な施策を行えるでしょう。

KARTE

KARTEは、訪問ユーザーの行動データと過去の行動ログを個別に結びつけ、リアルタイムで顧客の行動や感情を分析できるWeb接客ツールです。顧客一人ひとりに最適なタイミングでコミュニケーションを実行できます。「どのような施策を行えばよいかわからない」と悩んでいる場合におすすめのツールといえるでしょう。

Tag＋

Tag+は、HTMLタグを1行追加するだけで、Webサイトにさまざまな機能を実装できるツールです。ユーザーのアクセス情報を一元化し、多岐にわたる機能をワンストップで提供します。低価格で利用できるだけでなく、専門スタッフによる手厚いサポートも受けられるので安心して導入できます。

Web接客ツール導入のメリット

Web接客ツールを導入するメリットは、主に以下の4つが挙げられます。

• 売上向上が期待できる
• 問い合わせ業務を効率化できる
• ニーズに合わせた提案ができる
• 営業活動を促進できる

それぞれのメリットについて、詳しく見ていきましょう。

売上向上が期待できる

Web接客ツールを導入するメリットは、売上の向上が期待できることです。Web接客ツールは、ユーザーの行動や属性に基づいて最適なメッセージを提示します。ユーザーにとって必要な情報やサービスを迅速に提供できるため、購入を後押ししやすくなるでしょう。

また、チャットの設置や顧客の疑問点、不明点などを迅速に解決できるため、離脱率の低下や顧客満足度の向上につながります。その結果、商品購入に至りやすく、売上向上が期待できるでしょう。

問い合わせ業務を効率化できる

問い合わせ業務を効率化できるのも、Web接客ツールを導入するメリットの一つです。Web接客ツールにはチャットボットなどの自動応答機能があり、顧客からの基本的な問い合わせに対応できます。一部の問い合わせに人間が対応する必要がなくなるため、工数が削減されるでしょう。

人間が対応する必要がある場合でも、Web接客ツールを通じて問い合わせ内容を一覧表示し、優先順位をつけて対応することが可能です。また、メールや電話に比べると短時間の対応で済んだり、顧客からの返信が来る間にほかの問い合わせに対応できたりと、業務を効率化できます。

ニーズにあわせた提案ができる

Web接客ツールを導入することで、顧客の行動履歴や属性情報を収集・蓄積できます。蓄積されたデータから、顧客のニーズを把握することが可能です。把握したニーズをもとに、顧客一人ひとりに適した商品の提案や情報提供を行えるのは、Web接客ツールを導入する大きなメリットでしょう。効率的な提案を行うことで商品購入につながりやすく、顧客満足度の向上も期待できます。

営業活動を促進できる

Web接客ツールの導入には、営業活動を促進できるメリットがあります。ツールを利用して蓄積されたデータは、営業活動やマーケティングに活かすことが可能です。

具体的には、ポップアップの表示タイミングや、チャットの自動応答に設定する内容を検討するのに役立つでしょう。また、施策の実行・分析・検証をまとめて行うことが可能です。効果検証を繰り返しながらすばやくPDCAを回し、接客対応をブラッシュアップできるため、営業活動の促進に役立ちます。

Web接客ツールを比較し目的にあった製品を導入しよう

ユーザーニーズの多様化により、一律した情報提供や広告の表示では反応が得られにくくなっている昨今、パーソナライズした情報を表示できるWeb接客ツールの必要性は高まっています。ECサイトでの販売を行うのであれば、Web接客ツールを導入したほうがよいでしょう。

今回はチャット型・ポップアップ型・ハイブリッド型のおすすめWeb接客ツールを紹介しました。各サービスを比較しながら、目的に合った製品の導入を検討してみてください。