ナレッジベースとは？重要視される理由や作り方・効果的な運用方法を解説

ナレッジベースとは？

ナレッジベースとは、業務を通じて得た経験やノウハウをデータベース化したものを指します。

業務に必要な知識やプロセスをまとめておくことで、社員一人ひとりのスキルアップにつながり、会社の生産性向上にも期待できます。

ナレッジベースが誕生した背景

これまでは仕事を覚える際に「上司の仕事を見て盗む」と言われており、具体的な仕事の進め方や必要な時間が把握しにくいといった点が問題でした。

しかし、インターネットの普及で、データベース上で情報共有しやすい環境が広がり、社員が業務で培った経験・ノウハウを蓄積・共有しやすくなりました。

環境の変化により、属人化されていた情報を可視化する必要性が高まったことが、ナレッジベースが誕生した背景です。

ナレッジマネジメントとの違い

ナレッジベースと似た言葉に、ナレッジマネジメントがありますが、2つの意味合いは異なります。

ナレッジベースは、仕事で得た経験やノウハウをツールにデータとしてまとめたものです。

一方、ナレッジマネジメントはナレッジベースのデータをもとに、社内で知識・ノウハウを共有する行動を指します。

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ナレッジベースの活用事例

ナレッジベースが活用される事例として、主に以下の2つがあげられます。

FAQシステムや社内wiki

顧客からの「よくある質問」が事例の1つで、自社の商品・サービスについての質問・回答をナレッジベースに記録し活用する際に有効です。

問い合わせ頻度が高い質問と回答をまとめておくことで、Webサイトなどに表示する際に役立ちます。誰でも閲覧できる状態にしておくことで、顧客からの問い合わせにかかる時間の削減につながり、社員のリソース確保が可能です。

社内の業務に関わる情報を1つにまとめておく際にも活用できます。ウィキペディアのように検索したら、知りたい情報がまとめられていると、検索結果をもとに業務を進めることが可能です。

問い合わせ窓口の自動音声機能

顧客から電話で問い合わせがあった際に流れる自動音声機能は、ナレッジベースに蓄積された過去の問い合わせと回答内容をもとに、顧客の問題を解決に導きます。

電話から流れる音声案内をもとに、顧客に必要な情報をダイヤル操作や音声認識で行ってもらうことで、問い合わせに適したオペレーターに案内することができます。

社員にとっても直接対応する時間や回数の減少につながるので、業務の負担削減に有効です。

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ナレッジベースが企業の注目を集める理由

現在、多くの企業でナレッジベースが注目されていますが、どのような理由があるのか詳しく紹介します。

IT技術が発達したため

インターネットの急速な発達により、テキスト・画像・音声・動画といったデータを共有することが容易になりました。

さらに、パソコン以外にもスマホ・タブレットといった持ち運びがしやすいデバイスが普及したことも背景にあります。

ナレッジベースを活用しやすくなったことが、利用者が増加したことにつながっています。

人材の流動が活発化したため

かつては終身雇用が主流でしたが、時代の変化にともない、個人の能力や業績が注目されるようになりました。また、自分の知識や得意なことを活かした仕事をする意識が高まり、転職する人が増えています。

人材の入れ替わりが激しくなったことで、いつ、誰が転職しても業務内容やプロセス、必要な時間が把握できるようにナレッジベースを活用することが必要不可欠になっています。

働き方の多様化に対応するため

現在は、在宅ワークやフレックスタイム制といった多様な働き方が増えたことで、人材確保がしやすくなりました。

しかし、会社に社員が集まって業務を行う場合と異なり、情報共有が容易ではなくなったので、ナレッジベースを活用することが重要視されています。

働く時間と場所が異なっても、業務プロセスを確認できるナレッジがあれば、1人でも進めることができるので、情報共有にかかる時間の削減に効果的です。

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ナレッジベースの構築により得られるメリット

ナレッジベースの構築をすると、さまざまなメリットが得られるので、以下で具体的な内容を確認していきましょう。

ナレッジが共有しやすくなる

ナレッジの共有が容易になるので、新入社員の教育や部署移動などの引き継ぎがしやすくなります。

業務に必要な知識やプロセスをナレッジベースにまとめておくことで、社員は検索するだけで不明点を解決できるので、教育担当者の負担を減らすことにも効果的です。

また業務のプロセスを統一しておくことで、社内全体で共通認識が持てるので、業務の効率化にもつながります。

情報共有が迅速に行える

部署を超えて取り組むプロジェクトを成功に導くためには、情報共有が上手く行えるかがポイントです。

過去のプロジェクトで得た知識や成功体験をナレッジベースに残しておくことで、新しい施策を進める際のヒントになるので、会社全体の生産性向上にも期待できます。

顧客対応の質が良くなる

過去に顧客から問い合わせがあった内容と回答を記録しておくことで、顧客のリクエストに迅速に応えることが可能です。

例えば、コールセンターだと経験が豊富でなければ、幅広い顧客の問い合わせに対応することが難しいという課題がありました。問い合わせ件数が多いと、社内で知識を共有することは容易ではありません。

この問題を払拭するためには、ナレッジベースの活用が有効です。データベースの情報をもとにオペレーター業務を進行することが容易になり、経験が浅い社員でも対応することが可能になりました。

ナレッジベースの構築により発生するデメリット

ナレッジベースを導入するメリットは多くありますが、構築する際にデメリットもあります。デメリットを把握しておくことで対処できることもあるので、以下で確認しておきましょう。

ルールが無いと運用しにくい

新たなツールを導入する際には、ある程度ルールを決めて運用する必要があります。

ルールを決めず運用してしまうと、社員・チームによって運用方法が変わることが考えられ、情報が探しにくい状況が生まれてしまいます。

例えば、情報をスムーズに抽出するためには、ディレクトリ構成（フォルダの記載方法）を統一することは重要です。他にも、フォーマットの作成やカテゴリ分けといったルール作りは欠かせません。

はじめは最低限のルールだけ設定しておき、運用後に必要に応じたルールの変更や追加をしていきましょう。

マニュアルを作成する

ディレクトリ構成やフォーマット作成、カテゴリ分けをどのようにしたらいいかをマニュアルにしておくことも必要です。

統一したルールをテキスト化しておくと、社員が把握しやすいだけでなく、運用フローの統一化にも有効なので、会社全体で使いやすいナレッジベースを作成することができます。

例えば、「社員が記事を検索しやすくするためには、ラベルや検索キーワードを使って情報を細分化する」といったことを記載しておきましょう。

専任の担当者が必要になる

ナレッジベースの導入には、専任の担当者が欠かせません。導入後は、慣れないツールを使いこなせないことも考えられるので、社員からの問い合わせもあるでしょう。

その際に、社員の不明点を解決できる担当者がいると、ツールの利用促進につながります。

ナレッジベースの構築に活用されるツールについて

ナレッジベースの構築に活用されるツールはさまざまで、企業によって組み合わせて利用することもあります。

以下では、ナレッジベースでよく活用されるツールの種類から、選定・作り方まで紹介していきます。

ツールの種類

ナレッジベースには大きく分けて5種類あるので、それぞれの特徴を押さえながら、自社にはどのタイプがいいか検討してください。

社内wiki型

ウィキペディアのように、社内で開発する商品・サービスに関する情報や営業のやり取りなど、業務に必要な知識やプロセスを掲示板にまとめたシステムです。

データベース型

知識・ノウハウを情報として蓄積していき、必要な時に検索して抽出するシステムで「知識情報検索型」とも言われています。

グループウェア型

ファイルやスケジュールの共有・管理がタイムリーにでき、メッセージやチャット機能が搭載されているので、コミュニケーションツールとしても活用できるシステムです。

ヘルプデスク型

社員または顧客からの問い合わせや回答内容を自動で記録しておくことで、似たような質問があった際に効率よく回答できるシステムです。

データマイニングツール型

蓄積したデータをAIが分析し、新規のナレッジを作成することが可能で、データベース型のシステムに分析機能が加わったものです。

ツールの選定方法

ナレッジベースを選定していく際には、3つのポイントがあります。スムーズな導入・運営をしていくためにも重要なので、参考にしてみてください。

使いやすいか

社内でナレッジベースを構築していくためには、誰もが使いやすいツールであるかがポイントです。

インターネットやパソコンに慣れていない社員でも使いやすい画面か、操作がしやすいかを比較しましょう。

また、ナレッジベースは定期的に更新していく必要があるので、修正のしやすさも重要です。ナレッジを修正する際に操作が複雑だと、後回しになってしまう可能性があるからです。

検索をかけやすいか

社員が不明点を調べやすいように、検索しやすい画面や機能があるかもポイントです。

キーワードを入力して検索する方法だけでなく、カテゴリやタグといった機能があると、検索がしやすくなります。

キーワードがナレッジデータベースにノウハウが蓄積されても、その情報が社員の必要な時に閲覧されなければ意味がありません。

蓄積されたナレッジを有効活用するためにも、必要な情報へすぐにアクセスできる環境を整えることが必要です。

社内のデバイスに対応しているか

ツールによって使用できるデバイスはさまざまなので、事前に確認しておく必要があります。

パソコンで仕事をするケースが多いですが、スマホやタブレットなどのデバイスにも対応していると、社員の利便性がアップするでしょう。

ナレッジベースの作り方

ナレッジベースの作り方は大きく分けて2つの方法がありますが、構築していく際にどちらが負担が少ないかを考慮しながら選んでみてください。

ドキュメントファイルで作成する

ナレッジを紙やExcel、Googleドキュメントなどでまとめて管理する方法です。

普段から使い慣れているツールであれば、ナレッジベースを作成しやすいですが、作成と共有が同時にできないので工数が掛かってしまうというデメリットがあります。

専用ツールを活用して作成する

ナレッジベースの専用ツールを用いてシステムの構築をしていく方法は、ドキュメントで作成する方法よりも手間がかかりません。

情報の記録から保管、共有が1つで完結できるので、ナレッジの蓄積も効率的です。

しかし、デメリットとしてインターネットやパソコンの操作に慣れていない場合、導入に時間が掛かってしまいます。

ナレッジベースの構築におすすめのツール

以下では、ナレッジベースの構築におすすめのツールの特徴や機能を紹介するので、参考にしてみてください。

Qast

Qast （キャスト）は、シンプルな画面と機能を持ったツールで、誰もが直感的に操作しやすい点が特徴です。

例えば、ボタンをクリックするだけで文字装飾ができたり、画像やファイルなどをドラック&ドロップで添付したりすることが可能なので、インターネットやパソコンに慣れていない場合でも使いやすいです。

ナレッジベースを社内に促進を目的としたコンサルタントによる支援も行なっているので、効率的に導入・運営したい企業におすすめします。

NotePM

NotePM （ノートピーエム）は、ナレッジベースを導入する際のマニュアル作成に便利な機能が搭載されています。

Word・Excel・PowerPoint・PDFといったファイルの内部も検索できるので、情報をスムーズに取得することが可能です。

ナレッジを更新した際に、どこを変更したかがハイライトで表示されるのでわかりやすく、誰がいつ更新したかも自動的に記録されます。

Kibela

Kibela（キベラ）は、インポート機能が充実しており、ExcelやCSV、スプレッドシートなどのデータをそのまま表示することが可能です。

見出しや文字装飾といった作業が容易にできるMarkdown記法が搭載されており、読みやすい文書の作成に役立ちます。

情報を検索する際には、複数条件での検索にも対応しているので、情報をスムーズに抽出しやすいです。権限設定も4段階に設定できるので、必要に応じて柔軟に変更できます。

Confluence

Confluence （コンフルエンス）には、ミーティング議事録・製品要件・ブログなどフォーマットが豊富にあります。フォーマットを選ぶだけですぐに使えるので、初めてナレッジベースを構築する企業におすすめです。

社内でどのようなプロジェクトが進行しているか、ミーティングの内容などを記録する際にも活用でき、後で情報を見返す際にもおすすめのツールです。

Scrapbox

Scrapbox （スクラップボックス）の双方向リンクは便利な機能です。関連するナレッジを簡単にまとめてくれるので、情報整理がしやすいメリットがあります。

1つのドキュメントを複数人で同時に使用することが多い場合におすすめのツールで、ミーティングの議事録、ドキュメントの作成といったシーンに便利です。

ナレッジベースとは企業の知識やノウハウのデータベース

ナレッジベースとは、業務で得た知識やノウハウをデータベース化したもので、あらかじめ情報を蓄積しておくことで、不明点があればシステム上で検索でき、すぐに解決できます。

多様な働き方が広がっている現在は、情報の属人化を防ぐためにも、ナレッジベースを構築することが必要です。

企業にとって価値あるナレッジを上手く活用して会社の生産性を向上していくためにも、ナレッジベースを構築していきましょう。