ナレッジ管理×AIが何をもたらすのか？共有・検索の自動化によるメリット

ナレッジ管理について

まずは、ナレッジ管理とは何か、目的や重要性について知っておきましょう。

社内で暗黙知を共有する管理手法

ナレッジ管理とは、個々人が持つ経験や知見などの暗黙知(ナレッジ)を組織内で形式知化して共有するプロセスです。

野中郁次郎氏と竹内弘高氏が提唱したSECI(セキ)iモデルによれば、企業が持ち得る知識とは、業務プロセスのマニュアルなど明文化された形式知と、個人的な経験・知見に留まっている暗黙知に分類されます。

ナレッジ管理とは、個人の持つ暗黙知を形式知化して管理・共有する手法であることを理解しておきましょう。

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ナレッジを管理する目的

ナレッジ管理を行う目的には、企業全体での業務効率化を期待できる点が挙げられるでしょう。

個人の持つスキルやノウハウが暗黙知に留まっている場合、組織全体での業務効率が最適化されていない可能性があります。

ナレッジ管理を実践すれば、社内にナレッジが蓄積し、形式知を共有・利用できるようになります。その結果、業務の属人化の解消や人材育成の効率化・レベルアップなどが実現でき、組織全体での業務効率化や組織力の向上が図れるのです。

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ナレッジを管理する重要性

ナレッジ管理が重要とされる理由として、異なる人間が同一の業務課題に取り組んでも、同じように解決可能となる点があげられます。ナレッジ管理が十分でなく、暗黙知の形式知化が行われていない場合、業務の効率や進行に支障をきたすおそれがあります。

たとえば、ある課題に対してAさんとBさんが取り組んだ場合、ナレッジを持つAさんと持たないBさんでは、業務進行のスピードや効率に大きな差が生じてしまうかもしれません。一方、ナレッジ管理が浸透している組織内では、AさんとBさんは同じ効率とスピードで業務遂行できる可能性が高まります。

業務のスピードや効率を均一化する意味でも、ナレッジ管理は企業にとって重要なピースの1つということができるでしょう。

ナレッジ管理とAIの関係

組織全体の業務効率に大きく影響するナレッジ管理ですが、個人が蓄積してきたノウハウや知恵である暗黙知は言葉では説明しづらいという難点があります。そこで、言語化が困難である暗黙知を形式知に変換するための方法として、AI(人工知能)の活用が期待されています。

ここでは、ナレッジ管理とAIの関係について解説していきます。

効率的な情報共有

ナレッジ管理にAIを組み込むことで期待されるのは、形式知による情報共有を効率化です。個人の持つ暗黙知をマニュアルや社内システムに落とし込む場合、量や種類が膨大になれば、操作や検索が難しくなるかもしれません。

AIによる内容の自動検索や分類などをナレッジマネジメントに組み込むことで、情報の共有スピードを向上し、効率化することができます。ナレッジ管理がより効率化されることで、業務効率の改善に繋がる可能性もあるでしょう。

改善箇所の自動検知

形式知化したマニュアルやシステムにも改善点が出てきます。たとえば、量が増えて検索しづらい、内容に更新が必要になったなど、想定される改善箇所はさまざまです。

AIの自動検知を活用することにより、現状のナレッジが抱える改善点を素早く明らかにし、修正にかかる時間を短縮することができるでしょう。企業の持つナレッジがAIで常に最適化されることで、業務上のミスの予防などの効果も期待できるはずです。

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ナレッジ管理が抱えている課題

ナレッジ管理を上手く運用していければ、社員たちが日々の業務を効率的に遂行していく大きな手助けとなってくれます。しかし、ナレッジの共有・管理には課題が多いのも実情です。

ここでは、ナレッジ管理が抱える課題について、ポイントごとに解説していきます。

ナレッジの共有に関する課題

まずは、ナレッジを共有する上で生じる課題について、いくつかみていきましょう。

ナレッジを継続的に共有できない

ナレッジ管理では、継続的に共有することが難しい点が課題として挙げられるでしょう。ナレッジ共有のプロセスが確立されていない組織内では、共有する手順自体が面倒で手間のかかるものになっている可能性があります。結果として継続的に社員がナレッジを共有することが難しく、運用が機能不全に陥ってしまうかもしれません。

そのため、ナレッジ共有においては簡単でわかりやすい共有プロセスの確立と、共有する側の社員が「自分の共有したナレッジが役立っている」と感じられる仕組み作りが重要といえるでしょう。

ナレッジの共有方法がわからない

そもそもナレッジを共有する方法を社員が理解していなければ、ナレッジの共有管理を機能させるのは難しくなってしまうでしょう。たとえば、ドキュメントに残すのかエクセルなどのシートに残すのか、ファイルはどこに格納するのかなど、ナレッジ共有のプロセスには共通理解が必要といえます。

そのため、個人の持つナレッジを共有管理したい場合には、根幹となる共有方法を明確にした上で、社員間に浸透させていくことが機能不全を回避するために重要です。

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ナレッジの検索に関する課題

業務上必要となる情報はさまざまな種類に及びます。ナレッジ管理の運用において問題となるのは、膨大なナレッジの検索にも生じやすいといえるでしょう。

検索に時間がかかってしまう

多岐にわたるナレッジの検索に時間がかかるなど、検索の仕組みが最適化されていないと、社員が蓄積されたナレッジを上手く活用できない一因となる可能性があります。

たとえば、過去事例の情報を記載したファイルや顧客ファイルなど、異なる種類のナレッジを検索しやすくするには画一的な形式にナレッジを落とし込む必要があるでしょう。

ナレッジの形式がバラバラになってしまっている、分類が十分にされていない場合には、ナレッジの検索がしづらく、上手く運用できないかもしれません。

社員がツールを使いこなせない

さまざまなナレッジを集約し、運用していくためのナレッジマネジメントツールは種類が多岐にわたります。たとえば、あるマネジメントツールを導入した場合、使用経験のあるAさんとBさんでは、そもそもツールに対する理解度や練度が異なる点を念頭に置かなければいけません。

「ナレッジマネジメントツールを導入したのに、社員が全然使いこなせていない…」などの現状に直面している場合があります。その場合には、「ツールの使い方についての研修を実施する」「わかりやすいマニュアルを作成する」など、社員が等しくツールを使える環境作りから始めてみることをおすすめします。

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ナレッジ管理とAIの組み合わせによるメリット

AIとナレッジ管理を組み合わせることによって得られるメリットを項目別に解説します。

的確で迅速なサポートができる

AIとナレッジ管理を組み合わせることで、業務担当者が従来以上に的確かつ迅速なサポートを受けられるのは、大きなメリットといえます。

たとえば、業務上クライアントからの要望に応える必要がある場合、自分で状況に適したナレッジを探すのではなく、AIによって的確なナレッジが提供されれば、クライアントからの要望により速く応えることができるでしょう。

クライアントワークに限らず、業務上必要なナレッジを探す手間がAIによって省けるだけで、大幅な業務効率の改善に繋がるのは利点といえます。

関連情報を見つけやすくなる

関連情報へのアクセス性が向上することも、ナレッジ管理にAIを組み込むメリットの1つです。ナレッジ全体の中にある情報同士をAIが関連付けることで、アクセスした情報に紐づく別の情報も見つけやすくなります。

具体的には、業務の中でアクセスしたAという情報に関連したBという情報も必要になった場合、AIがナレッジ内で関連性を付けていれば担当者は即座にB情報を閲覧することが可能となります。

そのため、たとえば顧客から専門外の問合せを受けた場合でも、それぞれの担当者に取り次ぐ必要がなく、自分で対応することができるでしょう。迅速な顧客対応が可能となることで、顧客からの信頼性が高まり、顧客満足度の向上も期待できます。

効率よく専任者の育成ができる

AIをナレッジに組み込むことで、業務担当者を手厚くサポートし、スキル向上に繋げられる点もメリットの1つといえます。

AIのサポートがあるのとないのとでは担当者が業務で必要な情報に辿り着く速度が全く違うでしょう。AIのサポートで必要なナレッジに素早くアクセスできるため、結果として担当セクションの専任者育成に大きく貢献することが可能です。

また、ナレッジ管理にAIを導入することで、OJT制度を始めとした「人が人を育てる」従来の人的リソースの省略にも繋がるかもしれません。

AIを搭載しているナレッジマネジメントツール

ナレッジ管理にAIを導入するメリットについてわかったところで、実際にAIを搭載しているナレッジマネジメントツールを3つ紹介していきます。

Senses

Sensesは、営業支援を目的としたクラウド型のナレッジマネジメントツールです。顧客分析データをAIが提供してくれるだけではなく、進捗が一目でわかる案件ボードや名刺管理機能など、営業業務を総合的にサポートしてくれるナレッジマネジメントツールといえるでしょう。

AIソリューション

AIソリューションは、株式会社Nextremerが提供するナレッジマネジメントツールです。サービスには画像・映像認識や数値予測、文書の解析などがあり、自社のサービスや課題に合ったAIツールを導入できる点は大きなメリットといえるでしょう。

特に文書解析では、問い合わせ内容の解析から社内文書の解析まで幅広いジャンルに適用できるため、社内に堆積しているナレッジを整理・運用していく上では非常に有用です。

AI-Brid

AI-Birdは、木村情報技術株式会社の提供するナレッジマネジメントツールです。特徴としては、1問1答型AIと文書検索型AIの両方が搭載されている点が挙げられます。1問1答、文書検索それぞれのデメリットをお互いに補い合うことができるため、顧客が必要とする情報へより精度高く辿り着くことが可能です。

顧客の問い合わせ対応などがメインとなってくるコールセンター業務などには、相性の良いナレッジマネジメントツールといえるでしょう。

AIの活用はナレッジ管理にとって大きな効果をもたらす

本記事では、ナレッジ管理にAIを活用する目的やメリットなどについて紹介しました。企業の業務効率を向上させる上で不可欠なナレッジ管理ですが、AIを活用することでより効率化することが可能になります。

現状のナレッジ管理に限界を感じている、さらに質を改善していきたいと考えている場合には、是非AIの導入を検討してみてはいかがでしょうか。