コールセンター業務に役立つFAQの作り方｜メリットや種類・おすすめのツール

コールセンターにおけるFAQとは？

コールセンターにおけるFAQは、顧客からの一般的な疑問や質問に対する答えを集約したものを指します。これは、効率的な対応を実現し、顧客満足度の向上を図るための重要なツールとなっています。

具体的には、製品やサービスの使用方法、料金体系、返品やキャンセルに関するポリシーなど、多岐にわたる質問に答えるものです。FAQを整備することで、問い合わせ件数が削減でき、より専門的な知識を必要とする問題などに集中することが可能になります。

FAQには、ユーザー向け・オペレーター向け・社内業務向けの3種類が存在します。ここからは、それぞれの特徴について見ていきましょう。

ユーザーを対象としたFAQ

ユーザーを対象としたFAQは、自社の製品やサービスの利用者が抱える具体的な疑問や懸念を解消するためのものです。

これには、操作方法や設定変更の手順、利用上の注意点など、日常的に遭遇する可能性が高い問題に対する解答が含まれます。コーポレートサイトやサービスサイトに設置するため、Web上でいつでもアクセスでき、製品やサービスに関する疑問を自己解決できます。

オペレーターが使用するFAQ

オペレーターが使用するFAQは、コールセンターの業務をサポートするためのものです。これには、顧客からの特定の質問への標準的な回答や、トラブルシューティングの手順などが網羅されています。

このFAQをもとに、オペレーターは迅速かつ正確に顧客の問い合わせに応えることができます。また、CRMなどの業務システムと連携して利用することも可能です。

社内業務に対応したFAQ

社内業務に対応したFAQは、組織内の従業員が日々の業務で遭遇する疑問や課題に応えるための資料です。例えば、経理や人事、IT関連の手続きや業務フローに関する質問などが挙げられます。これにより、業務上のさまざまな疑問やトラブルを解決できるだけでなく、担当者の負担軽減にもつながります。

▷FAQシステムとは？基本的な機能や導入するメリット・チャットボットとの違い

コールセンター業務にFAQを導入するメリット

コールセンターにFAQを導入することで、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現することが可能です。具体的にどのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。

担当者の負担軽減につながる

ユーザー向けFAQの導入により、顧客自身で疑問を解決することが可能になり、問い合わせ件数を削減することが可能です。また、オペレーター向けのFAQを参照することで適切な回答を得られるため、担当者の精神的な負荷も軽減できます。

その結果、より専門的な質問や複雑な問題に集中することができ、業務効率の向上にもつながるでしょう。

問い合わせ内容を共有できる

FAQの存在は、コールセンター内での情報共有の促進にも寄与します。FAQシステムに集約された情報をスタッフ間で共有できるため、業務の属人化を防ぐことが可能です。

新たに入社したスタッフや異なる部門からのサポートを必要とする際にも、統一された情報提供が行えるようになるでしょう。また、FAQは情報の更新や追加も簡単に行え、業務の変更や新しいサービス、製品に関する情報も迅速に共有できます。

顧客満足度の向上が見込める

24時間365日利用できるFAQを導入することで、顧客はいつでも迅速に正確な情報を得られます。コールセンターは、基本的に受付できる曜日や時間が決められていることが多く、利用者によっては不便に感じることもあるかもしれません。

FAQを導入すれば、コールセンターに電話せずに問題を解決できるようになります。また、問い合わせの際の待ち時間や誤解の発生を減少させることが可能になるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

コールセンター業務に役立つFAQの作り方

ここからは、コールセンターにおけるFAQの作成手順を解説します。

過去の質問を集める

FAQを作成する際は、過去の顧客からの質問を集約することが不可欠です。コールセンターの過去のログや記録から、頻繁に寄せられる質問や疑問をリストアップします。

スタッフへのアンケートなどを実施して、過去にどのような質問があったかを収集するのもおすすめです。これにより、現場のニーズや顧客の実際の疑問点を明確に把握できるでしょう。

カテゴリ別に分類する

ユーザーにとって利用しやすいFAQを作成するためには、集めた質問をテーマやトピックごとにカテゴリ分けするのが効果的です。カテゴリ別に分類することで、顧客やオペレーターは必要な情報を見つけやすくなります。

具体的には、「製品の仕様」「注文・配送」「トラブルシューティング」など、自社の業務やサービスに合わせて分類を行うとよいでしょう。もしカテゴリが多くなった場合は、階層化するのがおすすめです。ただし、細分化しすぎると逆にわかりにくくなることもあるため、3階層程度にとどめるようにしてください。

質問に対する回答を作成する

情報の整理が完了したら、質問に対する回答を作成していきます。この際、できるだけ簡潔で分かりやすい言葉を使用することが重要です。どうしても専門用語を使用しなければならない場合は、その定義や意味を必ず明記するようにしましょう。

また、回答は実際の業務やサービス内容に即したものである必要があり、間違いや曖昧な情報は顧客の混乱を招く可能性があります。情報の正確性を確保するため、製品の資料をもとに回答を作成するとよいでしょう。

定期的に更新・整理を行う

FAQは一度作成したら終わりではありません。市場や製品、サービスの変化に応じてFAQの内容を定期的に見直し、更新する必要があります。顧客が参照した情報が古いままだと、クレームやトラブルに発展することが考えられます。また、FAQの構造自体も定期的に見直し、使いやすさを保つことも大切です。

▷FAQの作り方とは？作る際のポイントやメリット・運用方法についても解説

コールセンター業務に役立つFAQを作る際のコツ

コールセンターのFAQを作る際は、オペレーター・ユーザー向けそれぞれで押さえておきたいコツがあります。これから紹介するポイントを参考に、誰もが利用しやすいFAQを作成しましょう。

操作しやすい設計にする

オペレーター向けのFAQでは、操作のしやすさが重要です。とくにコールセンターでは、すばやく必要な情報を探し出すことが求められます。

システムなどを導入する際は、不慣れな方でも利用しやすいものを採用するようにしましょう。また、FAQの回答の文章が長すぎるのもよくありません。実際に利用する人の声を取り入れながら、オペレーターにとって使いやすいFAQを作成してください。

正確で分かりやすい回答を心掛ける

ユーザー向けFAQの目的は、製品やサービスに関する疑問や質問に迅速かつ明確に答えることです。そのため、提供する情報の正確性は最も重要な要素の一つと言えます。また、誰にでも理解できる言葉を用いて分かりやすい文章にすることも重要です。

回答の内容がわかりにくいと顧客からの利用が進まないことも考えられます。このような状況では、問い合わせ件数を削減することができず、担当者の負担は軽減されません。回答にはできるだけ専門的な用語を使用せず、すべてのユーザーが理解できるような文章表現を意識しましょう。

▷FAQシステムにAIを活用する効果とは？メリットや選ぶ際のポイントを解説

コールセンター業務FAQ導入におすすめのツール

ここからは、コールセンター業務にFAQを導入する際におすすめのツールを紹介します。

Excel

FAQに関する情報は、Excelで管理するのもおすすめで、特に小規模なコールセンターでのデータ管理に適しています。行と列の構造を活用して質問と回答を整理したり、フィルタリングやソート機能を利用して情報を迅速に抽出することが可能です。

また、グラフやピボットテーブルなどの機能も用いて、質問の傾向や頻度などの分析を行うこともできます。ただし、大量のデータや複数のスタッフによる同時編集が必要な場合は、他の専用ツールを検討しましょう。

▷Excelを活用した社内FAQの作り方｜メリット・デメリットを解説

チャットボット

チャットボットは、人工知能を活用した自動応答ツールの一つで、ユーザーからの特定の質問や要求に対してプログラムされた回答を提供します。

具体的な使用例としては、ウェブサイト上のチャットウィンドウでのサポートや、SNSとの連携を通じたカスタマーサポートなどが考えられます。適切に設定されたチャットボットは、顧客の待機時間を短縮し、オペレーターの負担軽減にも寄与するでしょう。

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FAQシステム

FAQシステムは、頻繁に寄せられる質問とその回答を組織的に管理・公開するための専用ソフトウェアです。FAQの内容を迅速に検索・参照し、顧客やオペレーターへの情報提供をスムーズに行えます。

ただし、新しいFAQの追加や既存のFAQの更新などは行う必要があります。多くのFAQシステムはクラウドベースで提供され、リモートからのアクセスや多言語対応などの機能も備えているのが特徴です。とくに大規模なコールセンターにおすすめのツールといえるでしょう。

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コールセンター業務の効率化にはFAQの活用が有効

コールセンターの業務は多岐にわたり、顧客からのさまざまな質問や要望に対応する必要があります。FAQを活用することで、業務の効率化やサービス向上につながるでしょう。また、顧客はFAQを通じて必要な情報を瞬時に取得することができるため、オペレーターの負担も大幅に軽減されます。

より効率化したい場合は、FAQシステムやチャットボットを導入するのもおすすめです。本記事で紹介したポイントを参考に、コールセンターの業務効率化と顧客満足度の向上を実現させましょう。