【解説】ナレッジマネジメントとは？注目される背景や手法・具体例を紹介

ナレッジマネジメントの意味とは？

ナレッジマネジメントとは、組織内の知識や情報を有効活用してビジネス上の価値を生み出すための経営管理手法です。

具体的には社員が持つ知識や情報を収集し共有するための仕組みを整備することで、知識の再利用や新たな知識を生み出すことを指します。

社員が個別に獲得した知識や情報を保存・継承する仕組みが整えば、企業は社内の知的財産を有効活用できます。その結果、知識・情報の消失を防ぎながら企業としての競争優位性を高めることがナレッジマネジメントの狙いです。

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ナレッジマネジメントで基礎となる考え方

ここでは、ナレッジマネジメントの基礎となる形式知と暗黙知について解説します。

形式知

形式知とは、明確なルールや手順に従って言語化される知識です。具体的には口頭・書面・図解・数値などで表せる内容を指し、その性質から明示知とも呼ばれます。

形式化された知識は、第三者に共有・伝承しやすいのが特徴です。マニュアルをはじめ制度や規則などは、組織内の情報や知識を整理し形式化された情報と言えます。この形式化された知識を活用することで、新たな知識の生成や知識の継承が可能になります。

暗黙知

暗黙知とは、経験や感覚に基づいて形成された知識のことです。暗黙知は形式知と異なり、正確な情報把握が難しく言語化しにくいことから経験知とも呼ばれます。

ナレッジマネジメントにおいて、暗黙知は組織内での情報共有や知識管理が難しいものとして認識されています。つまりこの暗黙知をいかに発掘し形式知に変換するのかという点が、ナレッジマネジメントの基礎的な考え方になります。

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ナレッジマネジメントの組織的知識創造理論4つ

ナレッジマネジメントには、組織的知識創造理論(組織的に知識を創り出すための方法論)を構成する4つの要素があります。

• SECIモデル
• 場（ba）
• 知識資産
• ナレッジリーダーシップ

SECIモデル

SECI(セキ)モデルとは、知識創造を目的としたナレッジマネジメントのプロセスモデルです。具体的には4つのプロセスで知識の変換を行い、ナレッジの収集と企業資産の管理を実現しています。

この4つのプロセスの頭文字をとって、SECIモデルと名付けられています。

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場（ba）

ナレッジマネジメントで知識を創造するには、実行するための場が必要です。SECIモデルを効果的に運用する場合でも、各プロセスによって推奨されるコミュニケーションスポットが異なります。

知識資産

知識資産とは、企業競争力の源泉となる知識です。知識資産の主なカテゴリは4つあります。

ナレッジマネジメントでは、これらの知識をどのように収集・活用するのかが重要となります。

ナレッジリーダーシップ

ナレッジリーダーシップとは、ナレッジマネジメントを促進するためにリーダーの役割を定義したものです。

• 知識ビジョンの創造
• 知的資産の再定義
• 知的財産と知識ビジョンの適合
• 場のデザインと活性化
• SECIプロセスのリード・正当化

これらを常に問い続けることで、意欲的に知識を創造する組織を目指していきます。

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ナレッジマネジメントの主な手法

ナレッジマネジメントは、活用の目的や手段に応じて4つの手法があります。

• 経営資本・戦略策定型
• 顧客知識共有型
• ベストプラクティス共有型
• 専門知識型

経営資本・戦略策定型

経営資本・戦略策定型とは、知識の財産化を通じて収益の向上を目指す手法です。

具体的には分散しているナレッジを特許・ライセンス・著作権・パッケージなどに落とし込み、収益に結びつけることを指します。この特徴から経営資本・戦略策定型は、知的資本型とも呼ばれます。

経営資本・戦略策定型の例は、自社で開発したSaaSの外販やショップのフランチャイズ化などが該当します。

顧客知識共有型

顧客知識共有型とは、顧客とのタッチポイントで獲得したナレッジをもとに品質の改善や収益の向上を目指す手法です。

具体的には顧客の行動履歴や商談履歴などをベースに、製品やサービスの改善あるいは新商品の開発に役立てることを指します。

顧客知識共有型の例は、顧客分析によるサービス品質の向上だけでなく、顧客情報の共有による部門間での連携の強化なども該当します。

ベストプラクティス共有型

ベストプラクティス共有型とは、優秀な社員の成功体験を言語化する手法です。

具体的には優秀な社員が持つ属人的なスキルを発掘・共有する仕組みを作り、成功体験を採り入れる文化の醸成を目指していきます。

ベストプラクティス共有型の例は、社内SNSやビジネスチャットなどを通じて成功体験の集約・共有を図り、組織のパフォーマンスの底上げにつなげることが該当します。

専門知識型

専門知識型とは社内外の専門的な知識を取り入れ、課題解決や意思決定を促進する手法です。

具体的には専門知識そのものや専門知識を持つ人材をネットワークで結集し、誰もが必要なタイミングで専門知識を活用できる環境を目指していきます。

専門知識型の例は、社内WikiやFAQシステムなどに専門知識を取りまとめ、検索機能によって必要な専門知識に素早くアクセスできる環境を築くことが該当します。

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ナレッジマネジメントに注目が集まった背景

ナレッジマネジメントが注目される理由は、時代の変化とともに移り変わっていった2つの要素が関係してきます。

働き方が変化したため

近年は経済の低迷により、日本独自の雇用システムの維持が難しくなっています。この流れを受け、働き方も終身雇用という従来の考え方とは異なる選択肢が出てきている状況です。

このような状況下で人材の流出によってナレッジが失われてしまうと、事業の成長にも影響を与えてしまいます。だからこそ、社員が持つ成功体験を適切に収集し、知識資産として管理することの重要性が高まっているのです。

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IT化が進んだため

インターネットの普及によってテクノロジーは急速に進歩し、今ではあらゆる業務のIT化が実現しています。このIT技術によって、従来では紙媒体で管理したり専門人材に直接聞いたりすることでしか得られなかったナレッジを、より効率的に管理できるようになりました。

現代では会社に点在する知識を集約し、蓄積できるITツールも数多く登場しています。これによって部門単位で蓄積されていたナレッジを、全社的に活用することが容易になりました。

ナレッジマネジメントにより得られるメリット

ナレッジマネジメントの実践によって得られるメリットは、主に7つあります。

• 情報共有が容易になる
• 社員の能力を開発できる
• 属人化の防止につながる
• 業務を効率よくまわせる
• 顧客への対応力が向上する
• 必要なナレッジを選別できる
• 他システムとも連携できる

情報共有が容易になる

ナレッジマネジメントは、情報共有の場がデザインされるため社員同士の情報共有が容易になります。

この情報共有はコミュニケーションの促進によって対面で実施されるケースもあれば、ITツールの活用によってオンライン上に集約されるケースもあります。

社員の能力を開発できる

優秀な社員の成功体験を組織全体に共有できるのも、ナレッジマネジメントの特徴です。

優秀な社員の成果要因を特定できると、社員1人ひとりのパフォーマンスが向上し業績の好転も期待できるでしょう。

属人化の防止につながる

ナレッジマネジメントによって成功体験の共有が進むと、少しずつ業務の規範が明確になっていきます。これをもとにマニュアルなどの整備が進んでいくことで実現できるのが業務の属人化防止です。

属人化が防止できると、担当者の休暇や退職によって業務の引き継ぎが発生した場合でもスムーズに対応することができるでしょう。

業務を効率よくまわせる

ナレッジマネジメントの基盤が形成され、専門知識やノウハウに素早くアクセスできるようになると社員の業務効率が向上します。

業務を停滞させる疑問を解消する時間が早まれば社員は成功体験を得やすくなるため、モチベーションを保つことにもつながるでしょう。

顧客への対応力が向上する

ナレッジマネジメントで蓄積した知識を社員が積極的に活用するようになると、顧客への対応力が向上します。

ここで役立つ知識は同じチームのベストプラクティスだけでなく、別部門で収集した顧客情報なども含まれます。

必要なナレッジを選別できる

一定のナレッジが蓄積されると、社員の得意領域や行動傾向などをベースに必要なナレッジを選別できるようになります。これによって、社員1人ひとりの特性に合わせた育成が可能です。

近年は社員に適したナレッジを自動的に提案するレコメンド機能を持つナレッジマネジメントツールも登場しているため、人材育成の個別最適化にも役立つでしょう。

他システムとも連携できる

ナレッジマネジメントでは、一般的に知識を管理する手法としてITツールを用います。このITツールでは、API連携などの機能によって複数のシステムとデータの連携が可能です。

この機能を活用することによって、点在するナレッジを効率的に収集・活用できるでしょう。

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ナレッジマネジメントにより発生するデメリット

ナレッジマネジメントにはさまざまなメリットがある反面、デメリットもあります。

• 慣れるまで時間がかかる
• 理解を得られない可能性がある
• 導入までにコストと時間がかかる

慣れるまで時間がかかる

ナレッジマネジメントでは、暗黙知を形式知に変換しそれを実践によって暗黙知化するのが一般的なプロセスです。一方で知識の変換や体得は、単にナレッジを集約・管理すれば良いというわけではありません。

いかに分かりやすいかたちで暗黙知を言語化できるか、共有したナレッジをどのように実践するのかなど、ナレッジマネジメントは運用面で課題が挙がりやすいです。これらに対して自社に適した手法を見つけるのはもちろん、社内に浸透するまでに時間を要するでしょう。

理解を得られない可能性がある

ナレッジマネジメントにおいて、高度な暗黙知を持つベテラン社員と会社の利害は一致しない傾向にあります。これはベテラン社員の持つナレッジが長年の努力によって身につけたものであり、自身の評価を支える材料となっているからです。

この場合ナレッジマネジメントを推進したとしても、会社として優先的に蓄積したいナレッジが得られない可能性もあるでしょう。

ベテラン社員の協力を得るためには、評価制度の見直しやインセンティブの新設などを通じて暗黙知の共有に対するメリットを提示することが大切です。

導入までにコストと時間がかかる

ナレッジマネジメントでは、コミュニケーションを促進する場のデザインと知識を効果的に変換するための仕組みが必要です。またナレッジの管理にはITツールを用いることが一般的であるため、ツール導入に向けて機能の洗い出しも行わなければなりません。

そのためナレッジマネジメントを導入するまでには、どうしてもコストと時間がかかってしまいます。早期導入を検討する場合、まずは部門や部署などの小さな単位で始めてそこから適用範囲を広げると良いでしょう。

ナレッジマネジメントの導入方法4step

ナレッジマネジメントの導入には、主に4つのプロセスがあります。

• ナレッジマネジメントの目的を明確にする
• 共有情報を策定する
• 業務に情報共有を組み込む
• 定期的に内容を見直す

1.ナレッジマネジメントの目的を明確にする

ナレッジマネジメントの推進力を高めるため、目的を明確化しましょう。特に事業の成長という組織の利益だけでなく、社員の業務負担やキャリア形成におけるメリットも定義することが重要です。

社員1人ひとりが意義を見出すことでナレッジマネジメントを自分事化しやすくなり、推進力の向上につながるでしょう。

2.共有情報を策定する

目的を決めた後は業務課題を整理し、ナレッジマネジメントに必要な情報を洗い出しましょう。業務課題から必要なナレッジを導き出す際は、組織への影響度が高いものから優先順位をつけるのがおすすめです。

これによって短期的な成果が出やすくなり、社員がナレッジを共有する後押しとしても機能するでしょう。

3.業務に情報共有を組み込む

ナレッジの蓄積は、定期的な情報共有があってこそ成り立ちます。そのためには日常の業務プロセスの中に情報共有を組み込むことが重要です。

しかしタスクを増やし過ぎると社員の負担が増えてしまい、メリットがないように捉えられてしまいます。そのため、可能な限り社員が自発的に情報を共有したくなるような環境や制度の設計を心がけましょう。

4.定期的に内容を見直す

ナレッジマネジメントは、情報共有が停滞したり有益な情報が集まらなかったりと運用中に問題が発生することもあるでしょう。そのため定期的に内容を見直し、軌道修正を図ることも大切です。

効果を振り返るための指標や未達要因を特定するための分析方法などをあらかじめ決めておき、定期的な改善を行いましょう。

ナレッジマネジメントを失敗させないための注意点

ナレッジマネジメントで失敗しないためには、4つの注意点を意識しましょう。

• 定義を明確にする
• 社内の環境を整える
• 外部組織の力をかりる
• 有効なツールを導入する

定義を明確にする

ナレッジマネジメントでは、明確なルールを定義しなければ適切な運用は難しいと言えます。

• ナレッジの種別
• ナレッジの共有フロー
• ナレッジを形式知化するためのフォーマット

何をナレッジ化し、どのように共有・実践していくのかを明確化することで、知識創造プロセスの途中で停滞することを防げるでしょう。

社内の環境を整える

ナレッジマネジメントは、社員の協力が必要です。そのためにはナレッジマネジメントを自分の仕事とし、自発的に推進するための動機づけが必要です。この動機づけには、経済的メリットと心理的メリットの両方を整えましょう。

外部組織の力を借りる

ナレッジマネジメントは概念の理解ができても、実用化に至らないケースも少なくありません。そのため定義の明確化や文化の醸成を効果的に行うには、外部組織の知見を借りることも視野に入れると良いでしょう。

他社の成功体験を取り入れるだけでなく、専門家のアドバイスなども受けながら着実に課題をクリアしていくことが大切です。

有効なツールを導入する

ナレッジマネジメントの運用における大きな課題は、社員が求めるナレッジをいかに素早く発見できるかにあります。ここに時間がかかりすぎるとナレッジマネジメントの効果を実感できず、定着に結びつかないことにもなりかねません。

近年は高性能なナレッジマネジメントツールが多く登場しているため、自社で蓄積したいナレッジの種別や社員のITリテラシーなども考慮しながら最適なツールを選定していきましょう。

ナレッジマネジメントに役立つツール

ここでは、ナレッジマネジメントを効率的に実施するためのツールを5つ紹介します。

• Notion
• NotePM
• Confluence
• Docbase
• flouu

Notion

Notionは、Notion Labs Japan合同会社が提供するクラウド型のワークスペースです。

Notionの特徴は、多機能性にあります。これまで議事録・表計算・資料作成などのタスクは、別々のアプリで実施する必要がありました。しかしNotionはチームコミュニケーションに必要な機能を網羅しており、アプリ内であらゆる作業を完結できるという特徴があります。

作業を完結できることで、ユーザーは複数のアプリを開くことなく効率的に作業を進めることができるのです。

NotePM

NotePMは、株式会社プロジェクト・モードが提供する社内Wikiツールです。

フォーマットによる手軽なデータ作成と強力な検索機能による情報抽出により、ナレッジの集約・発掘を支援する特徴があります。

Confluence

Confluence(コンフルエンス)は、アトラシアン株式会社が提供するワークスペースツールです。

リアルタイムでの情報共有に重きを置いており、メンバーでの共同編集ができるだけでなく3,000以上のソフトウェアと連携してコラボレーションを促進します。

DocBase

DocBase(ドックベース)は、株式会社クレイが提供する情報共有ツールです。

メモ形式でのアイデア共有を重視しており、全社共有用の完成されたドキュメントとしてではなく気軽な意見交換に適しています。セキュリティパックが強みで情報セキュリティの国際標準規格「ISO 27001」認証、ISMS認定を取得しているのが特徴です。

flouu

flouu(フロー)は、プライズ株式会社が提供するクラウド情報共有ツールです。

データの保全に力を入れており、データセンターにはAWSを活用しつつ組織的なセキュリティ対策の実施によって情報セキュリティマネジメントの国際認証取得(ISO27017)を取得しています。

ナレッジマネジメントの参考にしたい具体例

ここではナレッジマネジメントによる知識の発掘・変換に向け、5社の企業が実際に取り組んだ事例を紹介します。

株式会社再春館製薬所の事例

化粧品・医薬品などの製造・販売を手がける株式会社再春館製薬所は、顧客との接点の細分化によって情報量が増え続け目的の情報を入手するまでの時間がかかっていました。

そこで同社が検索効率の改善を目的に導入したのが、ナレッジマネジメントツールです。このツールの導入によって情報の集約が実現し、紙媒体との二重運用が不要となりました。

さらにシステム変更の印象をユーザーにヒアリングした結果、全体の50％以上が使い勝手が良くなったと回答しています。

サントリー食品インターナショナル株式会社の事例

サントリーグループのソフトドリンク部門を受け持つサントリー食品インターナショナル株式会社は、社員同士のコミュニケーションの促進を目的にオフィス内に「社長のおごり自販機」という自販機を設置しました。

社長のおごり自販機は、2枚の社員証を同時にタッチしなければ飲料の購入ができないというユニークな仕組みの自販機です。社員証さえあれば代金は不要のため、社長のおごり自販機という名前が付けられています。

この自販機の設置によって、ドリンクを飲む前後でのコミュニケーションの機会を創出し、普段は話す機会がない社員同士が気軽に声をかけられると話題となりました。

現在は社長のおごり自販機の外販が進み、コミュニケーションツールとして幅広い企業を支援しています。

株式会社ソシオテック研究所の事例

経営コンサルテーションなどのサービスを展開する株式会社ソシオテック研究所は、学習のあり方に着目し、より実践にフォーカスしたトレーニングメソッドとして「DO-LEARNING」の提供を開始しました。

DO-LEARNINGは、学習と実践を結びつけることに重きを置いており現場の行動を擬似体験できる特徴があります。具体的には実話ベースで作られた動画によって課題を再現し、「この状況なら自分はどうするか」という答えを選択肢の中から選ぶ回答形式になっています。

実際に選んだ行動について、優れていた点や改善のヒントなどを受け取ることで、社員は自分自身の強みを自覚できるのです。このソリューションによって社員が課題を自分事とし、シチュエーション単位でどのような行動を取ったほうが良いかというナレッジが学べるようになっています。

株式会社スノーピークビジネスソリューションズの事例

株式会社スノーピークビジネスソリューションズは、ナレッジマネジメントの手法としてアウトドア研修・お夫妻とミーティング施設「CAMPING OFFICE」を運営しています。

CAMPING OFFICEは、普段のオフィスを飛び出し自然の中でコミュニケーションを通じてアイデアの創出を目指す施設です。スノーピークのキャンプギアをビジネスに取り入れ、キャンプのような感覚で働けるオフィス空間を提供しています。

CAMPING OFFICEでは開放的な空間での共同作業や焚火トークなど、アウトドアならではのワークスタイルが実現できます。普段の働き方では生まれなかったコミュニケーションやアイデアの創出が期待されているのです。

カルビー株式会社の事例

カルビー株式会社は、共感(エンゲージメント)・協働(リレーション)・共創(コラボレーション)をキーワードに本社オフィスの全面リニューアルを実施しています。背景には、テレワークなどの新たなワークスタイルの定着による働き方の多様化がありました。

環境の変化によってテレワークが急速に普及したことで、オフィスの生み出す価値が問われる時代になりました。この流れを受け同社は、本社オフィスを「コミュニケーションを通じた価値創造ができる場」として再定義したのです。

新たなオフィスでは畑をモチーフに、会話の種を生み出すための工夫が所々に盛り込まれています。これによってコミュニケーションが活性化し、新たなアイデア創出のきっかけとなることが期待されています。

▷【最新】ナレッジマネジメントの成功事例8選！事例から学ぶ成功ポイント

ナレッジマネジメントとは企業成長に役立つマネジメント手法

本記事ではナレッジマネジメントの基礎理論や具体的な手法、ツールや事例について解説しました。

市場ニーズの多様化が進み顧客対応が複雑になっている現代において、ナレッジマネジメントの重要性は高まっています。ナレッジマネジメントを効果的に運用できれば社員1人ひとりのレベルが底上げされ、事業の拡大にも寄与できるでしょう。

他社の事例や各種ツールなども参考にしつつ、この機会にナレッジマネジメントの導入を検討してみてください。