コールセンターを構築するクラウドPBXとは？仕組みやメリットを解説！

コールセンターを構築するクラウドPBXとは？

クラウドPBXとは、インターネット上でPBX機能を利用できるサービスです。「PBX」は、電話交換を行う装置や機能を意味します。クラウドPBXは、インターネットに接続できれば場所に制限がなく低価格で簡単に電話環境が構築可能です。

従来のPBXは、各拠点でハードウェアを購入・設置する必要がありました。それぞれの運用や保守には業者依頼が必須で、そのコストは拠点が多いほど増加します。クラウドPBXならハードウェアが不要なため、拠点がいくつあっても低コストで導入・運営が可能です。

企業規模を問わない、各種設定がブラウザ上で行えるなどのメリットがあるほか、自社メンテナンスもいりません。

クラウドPBXは運用・コストの両面で、従来のPBXよりも非常に優れています。

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コールセンターを構築するクラウドPBXの仕組み

PBXがあれば、電話機が複数あっても電話番号は一つで済みます。個人の場合、一つの電話機につき回線も一つです。複数人が電話機を使う企業においては、同じ仕組みは通じません。電話機の数だけ電話番号も必要になるため、物理的に電話の取り次ぎができないのです。

PBXを使うと、複数の電話機で一つの電話番号を共有できます。外部からの着信を一旦PBXで受けて、各電話機に分配されるためです。

社内の電話機を内線でつなげることもでき、通話や取り次ぎが簡単になります。

クラウドPBXは、こうしたPBXの仕組みをインターネット上に構築したものです。PBX装置を設置しなくても、オンライン環境であれば利用できます。

IP電話とは

IP電話とは電話回線ではなく、インターネット回線を利用した通話サービスです。クラウドPBXは通話システムに導入する仕組み、IP電話は通話システムそのものを指します。

IP電話の接続に電話線は不要です。LANケーブルで接続するため、サービスに加入していれば自社で配線が行えます。業者への依頼が必要な固定電話と比べると、手間や費用がかかりません。ネットワーク回線を用いた設置型BPX「IP-BPX」とあわせて導入するケースもあるでしょう。

内線化やパソコンとのデータ共有など、業務効率を上げる仕組みも導入可能です。

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CTIとは

CTIとは、コンピュータと電話機能の連携システムです。クラウドBPXに搭載される、代表的な機能といえます。

コールセンター業務で必要な顧客データと連動するのがCTIの特徴です。通話相手の情報を検索し、過去の購入・対応履歴などをポップアップ表示します。

対応可能なオペレーターへ着信をつなぐ、自動振り分け機能も便利です。業務効率化や顧客の待ち時間短縮に有効でしょう。自動応答や録音、モニタリングなどの機能も搭載し、コールセンター業務をサポートしてくれます。

CTIは、コールセンターにとって必須システムといえるのです。

クラウドCRMシステムとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で「顧客管理」を意味します。顧客管理に必要な情報をクラウド化したのが、クラウドCRMシステムです。

コールセンターのサービス向上において、顧客データベースのクラウド化は急務でしょう。

情報のクラウド化により、データの一元管理と共有ができます。データがクラウド上にあれば、オフィス以外からも容易にアクセス可能です。コールセンター業務の多くをテレワーク化でき、自由な働き方を促進できます。雇用拡大の観点からも重要なシステムといえるでしょう。

クラウドCRMとクラウドPBXを連携すると、より実務に役立つ効果も期待できます。例えば、着信番号から顧客情報をキャッチし、パソコンに表示するといった処理が可能です。コールセンター業務の即戦力として、必須のシステムとなるでしょう。

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クラウドPBXでコールセンターを構築する7つのメリット

なぜコールセンターにクラウドPBXを導入する動きが広まっているのでしょうか。

導入理由となる、クラウドPBXのメリットを7つ紹介します。

1.導入が早い

従来のPBXは導入までにいくつもプロセスがあり、小規模のコールセンターでも実装に数ヶ月以上かかりました。

クラウドPBXは工事などの手間が少ない分導入が早く、最短で即日実装できます。柔軟で迅速な対応ができるため、ビジネスチャンスを失うリスクが低くなるでしょう。

2.導入コストを抑えることができる

これまでコールセンターの立ち上げには、重い費用負担が発生していました。電話機の購入や回線工事、PBXの設置といった多くのコストを要していたのです。

クラウドPBXであれば、従来必要だったハードウェアの設置がいりません。工事もないため、コストを大幅に削減できるのです。

電話機とパソコン、インターネット環境さえあればローリスクでコールセンターを立ち上げられます。

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3.運用コストを抑えることができる

クラウドPBXは、運用コストも抑えられます。

従来のPBXの場合、PBX自体の利用料金に加えて多くの運用コストがかかりました。通話料金はもちろん、メンテナンスの保守点検や、故障時にかかる費用も高額です。

クラウドPBXはサービス提供会社がメンテナンスを行うため、保守点検にかかる負担がありません。利用料金と通話料金のみで運用できるうえ、従来の電話回線より通話料金が安い傾向にあります。

4.CTI機能でコールセンター業務の効率が上がる

クラウドPBXはCTI機能との連携により、コールセンター業務の効率を向上できます。

CTI機能を活用すると、住所や年齢・性別などの顧客情報がすぐに把握可能です。購入した商品やサービス、対応履歴といった、コールセンター業務に欠かせないデータも素早く閲覧できます。

CTIで情報を参照すれば電話対応がスムーズになり、顧客満足度向上につながるでしょう。業務効率の向上は働きやすさにも影響するため、従業員にもプラス効果を期待できます。

5.録音機能でトラブルを回避できる

クラウドPBXの録音機能を使うと、トラブルを回避できます。

コールセンターと顧客とのやり取りでは「言った言わない」が問題になりがちです。

通常の電話機だけでは通話内容が残らないため、どちらが何を言ったのか当事者以外はわかりません。

クラウドPBXのCTIには、通話の録音機能が備わっています。録音で互いの発言が残れば問題の所在がわかり解決が早くなるのです。トラブルを未然に防ぐだけでなく、早期解決にも役立つ機能といえるでしょう。

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6.テレワークに対応できる

インターネットに接続できれば、場所を問わないのがクラウドPBXの利点です。自宅のWi-Fiでも使えるので、テレワークにも活用できます。

従来のPBXだと、コールセンター業務はオフィスに限られていましたが、クラウドPBXでコールセンターを構築すると、オンライン下であればどこにいても業務が行えます。

担当者が遠く離れた場所にいても、簡単に取り次ぎ可能です。テレワークで稼働できるスタッフが増えれば、目標達成や業務拡大もしやすくなります。

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7.BCP対策に適している

クラウドPBXは、BCP対策に最適です。

BCP対策とは、自然災害やテロなどの緊急事態下で事業が止まらないよう、前もって計画や施策をたてることをいいます。

テレワークに適したクラウドPBXなら、職場に行けない状態でも業務を遂行可能です。オフィスでの業務に依存しなくて済み、BCP対策の一環になります。

災害時にデータを損失をするリスクはつきものです。クラウドPBXを各拠点で使用する場合、いずれかの拠点が無事であればデータの共有が見込めます。インターネットに繋がりさえすれば復旧作業が迅速に行え、事業継続が可能となるでしょう。

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コールセンターに適したクラウドPBXの選び方

たくさんのサービスからクラウドPBXを選ぶ際、どのような視点で選択すれば良いのでしょうか。最適なクラウドPBXを見つけるために、選び方のポイントを4つ紹介します。

必要な機能・オプションが搭載されているか

クラウドPBXは、サービスごとに搭載機能やオプション内容が違います。顧客データ参照や録音機能、自動での音声対応機能などが例です。自社にとってどの機能が必要か、よく精査して選びましょう。

特にコールセンター業務で使う場合、顧客情報へのアクセス機能は不可欠です。必要な機能の不足は、トラブルの元になる恐れも考えられます。反対に余計な機能はできるだけ省き、コスト最適化を目指してください。

通話品質が高いか

コールセンターで使用するクラウドPBXは、通話品質が低いと顧客満足度を下げてしまいます。必要な情報が伝えられない、ノイズが多く聞き取れないものは避けてください。

低品質なクラウドPBXでは正常な業務ができず、クレームの一因になる場合もあるでしょう。通話品質を確認するためには、無料試用可能なサービスを選ぶのがおすすめです。テレワークで使用するなら、Wi-Fi環境での使用感や時間帯による差がないかを確認してください。

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規模に適した料金設定であるか

クラウドPBXの料金は、企業規模によって変動します。料金を大きく左右するのが、契約する回線数やアカウントの数です。コールセンターに必要な数を確保できるか、料金と見合っているかを考慮して選びましょう。

選択目安の1つは、自社コールセンターと同規模の導入歴があるかを確認することです。自社に近いモデルケースと比べれば、必要な数や料金を把握しやすくなります。テレワーク推進中であるなど、将来的な規模拡大の予定も含めて検討しましょう。

CTIシステムの機能を使えるか

コールセンター業務にクラウドPBXを導入するなら、CTIシステムの確認は必須です。電話機能と連動するCTIがあれば、必要な顧客情報に素早くアクセスできます。

情報がわかれば然るべき対応も理解しやすく、顧客満足の獲得につながるでしょう。データを正確に把握できると、情報検索の時間削減やミス防止にもなります。業務改善に役立つCTIの導入は、従業員側にとっても大きなメリットです。自社のCRMと連携できるかもあわせてチェックしましょう。

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クラウドPBXでコールセンターを構築した導入事例

コールセンターにクラウドPBXを導入し、業務が大きく変わった事例を紹介します。

株式会社大垣ケーブルテレビ

株式会社大垣ケーブルテレビでは、クラウドPBX導入する前は従来のビジネスフォンを利用していました。通話内容の録音や件数把握をしておらず、顧客満足につながるような運営ができていなかったのです。

クラウドPBX導入により、録音やACD、着信履歴などの機能が使えるようになりました。自社コールセンター業務の改善のほか、事業拡大も視野に活用しています。

DP Studio株式会社

働き方改革の実現や、BCP対策の観点からクラウドPBXを導入した企業もあります。

DPStudio株式会社は、緊急事態宣言発令を機にテレワークへ移行していました。その際に在宅勤務と相性の良いクラウドPBXを導入し、取引先との効率的な対応を叶えています。使用頻度の低い固定電話を廃止できたことで、コストカットにもつながりました。

災害に強い業務運営を目指す「鎌倉投信株式会社」も、クラウドPBXを導入する企業です。BCPオフィスの通話システムにクラウドPBXを採用しました。既存の通話システムに不具合を抱えていましたが、PBXの導入で安く改善できたと評価しています。将来的にはPBXすべてをクラウド化する考えも示しているようです。

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クラウドPBXの仕組みを理解してコールセンターに導入しよう

時間も費用もかかる従来のPBXと比べて、クラウドPBXは低価格で早く導入できます。テレワークをはじめ、多様な働き方へ柔軟に対応できるのも利点です。

コールセンター構築にクラウドPBXを導入するなら、機能や価格にこだわって選択しましょう。

また、導入事例も参考に、自社に最適なクラウドPBXを選んでください。クラウドPBXの仕組みを理解したうえで導入すれば、コールセンター業務の効率化に役立つでしょう。